Rola wirtualnych asystentów w automatyzacji komunikacji

Media społecznościowe, popularyzacja zakupów internetowych czy zmiany w kulturze pracy – jakie przyniosły ostatnie lata – stawiają przed firmami nowe wyzwania. Skala działalności, rosnące koszty pracy, rozproszenie i rotacja pracowników, rosnące oczekiwania klientów i działanie na podstawie danych gromadzonych w wielu niezależnych od siebie systemach – to tylko niektóre z nich. Dowiedz się jak wirtualni asystenci – chatboty i voiceboty mogą pomóc poradzić sobie z nimi wszystkimi i zautomatyzować komunikację

Czym są wirtualni asystenci?

Wirtualni asystenci to oprogramowania do automatyzacji komunikacji, które mówią w imieniu firm w codziennych procesach komunikacji z ich klientami, pracownikami czy partnerami. To inteligentne narzędzia, które pomagają zarabiać i oszczędzać czas tam, gdzie praca człowieka nie jest de facto potrzeba, by zakładane cele zostały osiągnięte. Wirtualni asystenci są dostępni dla swoich rozmówców w dwóch postaciach.

Pierwsza z nich to chatboty, które umożliwiają rozmowę tekstową w komunikatorach, na stronach internetowych lub aplikacjach mobilnych. Druga to voiceboty dostępne najczęściej pod numerami telefonów lub w innych punktach kontaktu z firmą, które dają możliwość komunikacji za pośrednictwem mikrofonu i głośnika lub słuchawek – mogą to być np. aplikacje mobilne, smart asystenci (np. Google Home, Amazon Alexa) czy kioski interaktywne dostępne w przestrzeni publicznej.

Chatboty i voiceboty są więc programami komputerowymi stworzonymi w taki sposób, by móc prowadzić rozmowę. Rozpoznają wpisywaną lub wypowiadaną potrzebę rozmówcy i przeszukują zasoby swojej wiedzy, by powrócić do niego z właściwą odpowiedzią.

Potrzeby biznesu, na które odpowiada inteligentny asystent

Na co dzień pracujemy z zespołami sprzedaży, marketingu, HR i komunikacji wewnętrznej. Cele stawiane przed konkretnymi botami zawsze są ściśle związane ze specyfiką branży, odbiorcy i skali. Jednak gdyby zastanowić się nad tym, co łączy te wszystkie boty, widzimy 3 najważniejsze potrzeby, chodzi o to, by dotychczasowe procesy komunikacji były realizowane:

• szybciej – firmy chcą docierać do swoich rozmówców z ważnymi informacjami od razu, bez konieczności czekania na rozmowę z konsultantem.
• łatwiej – przedsiębiorstwa pragną umożliwiać swoim interesariuszom komunikację w taki sposób, jaki będzie dla nich nie tylko wygodny, ale też korzystny i intuicyjny, zachowując przy tym możliwość kontynuowania rozmowy z poziomu jednego systemu
• taniej – koszty pracy to nie tylko koszty wynagrodzeń, ale również onboardingu, szkoleń, inwestycji w rozwój na często rotujących stanowiskach. Bot jest znacznie tańszym i bardziej przewidywalnym pracownikiem.

Wirtualny doradca w komunikacji wewnętrznej firmy

O chatbotach i voicebotach w obsłudze klienta powiedziano już dużo i śledząc artykuły na ten temat, można odnieść wrażenie, że takie rozwiązania funkcjonują tylko na linii firma – jej klient. Tak oczywiście nie jest, a firmy dziś ponad czterokrotnie częściej niż przed 2020 rokiem pytają nas o możliwości wykorzystania botów w komunikacji ze swoimi pracownikami i współpracownikami. W jakich obszarach najczęściej potrzebują pomocy?

• Onboarding – od sprawnego wprowadzenie pracownika do organizacji zależy to, jak szybko zacznie on realizować stojące przed nim zdania. Chatbot dostępny w intranecie lub dowolnym innym kanale komunikacji jest interaktywną encyklopedią nt. firmy, jej historii, perspektyw, ale też kluczowych procedur.
• Szkolenia – nowe produkty, nowe standardy, nowe potrzeby klientów lub zmiany w prawie – firmy chcą dbać, by ich pracownicy na każdym ze szczebli mieli aktualną wiedzę i rozwijali się w obszarach, w których pracują. Chatboty pomagają szybko tworzyć scenariusze rozmów, które rozwijają i sprawdzają wiedzę pracowników.
• Baza wiedzy – w obrębie firmy wiedzy jest dużo, a najczęściej jest ona spisana, a nawet dostępna na stronach internetowych dla pracowników. Jest jednak często tak rozległa i trudna do przyswojenia, że pracownicy, zamiast szukać informacji na własną rękę – wolą pytać. Na każde pytanie ktoś musi natomiast odpowiedzieć, dlatego inteligentny asystent, któremu można zadać pytanie, jest niezastąpiony.
• Platforma zakupowa – czasami chodzi o kawę do ekspresu, czasami o wizytówki, a czasami o wykupienie swojego starego służbowego komputera. Chatboty mogą pomóc ustalić, jaka jest procedura dla wykonania tych czynności, złożyć na nie zamówienie przechodząc przez krótką rozmowę, a nawet doprowadzić do transakcji.
• Ankiety – firmy, które chcą znać opinie pracowników na dowolny temat, mogą szybko przygotować ankiety, które mogą być uzupełniane w oknie dialogowym lub w trakcie zautomatyzowanej rozmowy telefonicznej. Dzięki ankietom realizowanym przez boty można zebrać o 50% więcej ankiet i obniżyć koszty ich pozyskiwania o nawet 70%.
• Angażowanie pracowników – konkursy fotograficzne, zapisy na biegi firmowe, anegdoty z codziennego życia firmy, zagadki, quizy, benefity – chatboty i voiceboty są narzędziami, do których każdy z pracowników może mieć łatwy dostęp i angażować się w proponowane przez firmę aktywności
• Wiele języków – boty mogą mówić w dowolnym języku, dzięki temu rozmowa z pracownikiem, który na co dzień komunikuje się tylko w swoim ojczystym języku, nie jest już żadnym problemem. Voicebot dostępny pod szeroko komunikowanym w firmie numerem telefonu lub chatbot dostępny w firmowym, wewnętrznym komunikatorze może być dostępny dla każdego.

Inteligentny bot to Twój nowy pracownik

Można powiedzieć, że zatrudnienie bota, który pomoże zorganizować i prowadzić procesy komunikacji w firmie, wymaga procesu rekrutacji. Co się na to składa?

• Świadomość potrzeb i budżet na ich realizację
• Rekrutacja – najlepszej technologii i ekspertów w obszarze projektowania komunikacji
• Onboarding – zasilenie bota wiedzą i oraz zintegrowanie go z systemami, z których powinien czerpać dane i do których powinien odkładać zebrane w trakcie rozmowy informacje
• Ewaluacja i rozwój – zakres wiedzy bota, jego możliwości poznawcze i zdolność do odpowiadania powinny być stale kontrolowane i uzupełniane

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, w jaki sposób nasze chatboty i voiceboty stworzone na podstawie platformy KODA pomagają naszym klientom w ich codziennej pracy – zapraszamy do kontaktu.