Smart City Wrocław : Comment les chatbots aident à développer les villes intelligentes

Clients

Ville de WrocławEssayer

Aéroport de WrocławEssayer

Jardin zoologique de WrocławEssayer

Visiter WrocławEssayer

Qu’est-ce qu’une ville intelligente ?

Uneville intelligente est une ville innovante qui utilise les technologies de l’information et de la communication (TIC) et d’autres méthodes pour améliorer la qualité de vie des citoyens, accroître l’efficacité de la gestion et de la fourniture de services et stimuler la compétitivité, tout en se concentrant sur les besoins des générations actuelles et futures dans le respect des valeurs économiques, sociales et environnementales.

(Source : Union internationale des télécommunications (UIT))

Nous avons tendance à associer la ville intelligente aux mégapoles du monde entier : New York, Hong Kong, Tokyo, Londres ou Paris. Un certain nombre de villes polonaises ont déjà bien compris la nécessité de mettre en œuvre des solutions SMART. Elles sont conscientes des avantages et des défis auxquels elles seront confrontées. Elles font de leur mieux pour se classer parmi les meilleures villes du monde, pour répondre aux attentes des résidents et des touristes, pour leur offrir une vie plus confortable et plus sûre, dans le respect de leur temps, qui devient un bien de plus en plus rare.

Wrocław (ainsi que Varsovie) se hisse au premier rang dans la mise en œuvre de solutions de ville intelligente. Ce sont les seules municipalités polonaises à figurer dans le top 100 des villes les plus intelligentes du monde.

(Source : Rapport Cities in Motion Index 2020, préparé par l’IESE Business School, l’une des meilleures écoles de commerce au monde)

Une ville intelligente a une vision cohérente de la croissance, se concentre sur les citoyens et leurs besoins, tire parti des technologies modernes pour améliorer la communication et la qualité de vie, et reste ouverte au dialogue et à l’innovation.

En tant que KODA, une entreprise ayant des liens de longue date avec Wrocław, nous sommes fiers de pouvoir cocréer et développer notre ville conformément à l’idée SMART.

L’idée d’une ville intelligente figure depuis longtemps à l’ordre du jour des autorités de Wrocław. Nous voulons être intelligents, rendre la vie plus facile et plus efficace pour nos résidents. Nous sommes à l’écoute de leurs besoins et essayons de trouver des solutions avant-gardistes, progressistes et les plus souhaitées par eux. Souvent, la technologie est la clé pour rester plus proche des gens, être plus réactif, aider plus efficacement et leur permettre de contacter et d’obtenir des informations de la manière qui leur convient le mieux. Le portail de la ville, l’aéroport, le zoo ou le service touristique de la ville ne sont que le début du voyage. Il se passe tellement de choses dans notre ville, qui se développe à un rythme si rapide, que l’automatisation de la communication est une option évidente et une nécessité pour que nous soyons constamment parmi les leaders des villes intelligentes.

Défis

Ville de Wrocław : gérer le plus rapidement possible l’afflux de demandes de renseignements de la part des habitants à la suite de l’apparition de la pandémie de coronavirus et mettre en place un canal de communication supplémentaire à leur intention
Aéroport de Wrocław : rationalisation du service aux passagers 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
Zoo de Wrocław : accélérer le traitement des demandes entrantes sur les médias sociaux et réduire la charge de travail du personnel chargé du marketing et du service à la clientèle
Visit Wrocław : promotion de Wrocław et de la Basse-Silésie ainsi que des attractions et infrastructures destinées aux touristes

Pour chacun de ces déploiements, les défis et les objectifs étaient différents. L’apparition de la pandémie a déclenché des vagues d’anxiété et des milliers de questions répétées de la part de la population. Les habitants de Wrocław cherchaient une source d’information fiable sur la situation quotidienne, les risques, les symptômes de la maladie, les rendez-vous médicaux, les restrictions, la quarantaine, la vaccination ou même l’occupation des lits d’hôpitaux. Le nombre de messages entrants représentait un défi auquel personne n’avait été préparé et aurait pu complètement désactiver la possibilité d’un contact direct avec les conseillers du côté de la ville. Grâce à un processus automatisé et à un chatbot développé dans des conditions exceptionnelles en 24 heures, les habitants ont reçu immédiatement des réponses à leurs questions. Le nombre massif de requêtes est devenu une excellente source de données pour la formation ultérieure du chatbot.

L’aéroport, en revanche, est un défi de communication permanent, 24 heures sur 24, toute la semaine, toute l’année. Il s’agit d’une installation vivante en permanence, et les passagers dont les vols ont lieu la nuit ont également besoin d’aide en ce moment même. Il s’agit d’une infrastructure majeure et d’un écosystème complexe dans lequel les passagers doivent être guidés efficacement. Veiller à ce qu’ils soient informés en temps réel et pris en charge à chaque étape était crucial dans ce cas.

Le zoo de Wrocław est un parfait exemple d’automatisation de la communication pour soulager le service client de milliers de questions « répétitives ». Le chatbot avait pour mission de fournir des indications, des informations..

Le chatbot a apporté une nouvelle qualité à l’expérience client. Nous répondons immédiatement tout en résolvant les problèmes réels des utilisateurs. Grâce à cet outil, nous avons plus de temps à consacrer à d’autres formes d’engagement de notre public cible. En même temps, ils reçoivent des réponses complètes à la plupart de leurs questions. La charge de travail de la personne responsable des médias sociaux a été allégée, tout comme celle de l’équipe du service à la clientèle. À ce stade, le temps consacré à l’examen des messages a diminué de 90 %, mais notre communauté ne cesse de croître, tout comme le nombre de messages échangés. À ce stade de l’activité des médias sociaux, nous ne pouvons pas imaginer revenir à une réponse u0022manuelleu0022 à chaque question.

L’objectif principal du chatbot Visit Wrocław était de promouvoir la ville et de fournir des informations attrayantes pour les touristes, telles que des événements, des hébergements, des options de restauration, la météo du moment, le Wi-Fi gratuit et les horaires des transports publics. Il s’agissait de divertir et d’informer, en amenant le tourisme à Wrocław. Cet aspect de la promotion de la ville a toujours joué un rôle important dans la stratégie des autorités de Wrocław. En 2018, Wrocław a été reconnue et nommée European Best Destination, surclassant des villes comme Milan, Amsterdam et Paris, et l’année précédente, notre solution pour Visit Wrocław avait remporté le concours de la Rose des régions, décrochant la première place dans la catégorie des applications mobiles. Sur la base de l’étude sur le trafic touristique, réalisée pour le compte de la Division de la promotion de la ville, elle a rapporté environ 300 millions de PLN au budget de Wrocław en 2018.

Solution

24 heures ! C’est le temps qu’il nous a fallu pour concevoir et mettre en œuvre un chatbot pour la ville de Wrocław, lancé le 17 mars 2020. Pas possible ? Nous y sommes parvenus grâce à l’engagement à 100 % de l’équipe KODA et à la vaste expérience acquise au fil des ans en travaillant sur des dizaines de projets d’automatisation de la communication. C’était un véritable défi. Il convient de noter que le chatbot conçu pour la communication de crise pendant les pandémies, visait à l’origine à devenir le chatbot officiel de la ville de Wrocław et qu’il a évolué dans ce sens tout au long de son existence. Aujourd’hui, en plus des sujets liés au COVID, il informe également sur le budget civique ou les campagnes municipales telles que u0022Changez votre fouru0022, soutenant activement la communication de la mairie de Wrocław avec les résidents tout au long de la journée.

Phase 1

Wrocław : la destination touristique la plus intéressante d’Europe

Marque : Visit Wrocław

Année de création: 2017

Domaine de mise en œuvre: Messager

Phase 2

Voyage vers et depuis Wrocław

Marque : Aéroport de Wrocław

Année de création: 2018 – 2019

Domaine de mise en œuvre: Messenger WWW

Phase 3

Le plus ancien zoo de Pologne se trouve à Wrocław

Marque : Jardin zoologique de Wrocław

Année de création: 2019

Zone de mise en œuvre: Messager

Phase 4

Qu’est-ce qui fait le charme de Wrocław ?

Marque : Miasto Wrocław

Année de création: 2020

Domaine de mise en œuvre: Messager WWW

Résultats de la mise en œuvre de chatbots dans l’écosystème de la ville intelligente de Wrocław

Ville de Wrocław :

35 000 utilisateurs de chatbots
Plus de 200 000 messages (près de 60 000 messages au cours de la première semaine de fonctionnement du bot)
40 000 sessions
Taux d’ouverture des bulletins d’information quotidiens sur la situation de la pandémie : 80%

Aéroport de Wrocław :

30 000 utilisateurs de chatbot
Plus de 600 000 messages
Plus de 60 000 sessions
Plus de 70 % des demandes des utilisateurs sont traitées par le chatbot de manière indépendante

En repensant aux deux années de collaboration et à l’utilisation quotidienne de la solution mise en place par KODA, avec tout son potentiel et ses opportunités pour nous et nos passagers, je peux dire en toute confiance qu’il s’agit d’un investissement qui porte ses fruits. La satisfaction de nos clients en est la meilleure preuve. Nous recevons chaque jour des commentaires positifs de leur part, soulignant l’efficacité et la rapidité du soutien qu’ils ont reçu. Nous en sommes très fiers et cela prouve aussi que ce type d’outil est important pour les passagers. Nous pouvons honnêtement dire que nous ne pouvons pas imaginer notre communication sans un chatbot et nous savons que cela vaut la peine d’investir. L’aéroport est une vitrine de Wrocław, une ville associée aux technologies modernes et qui poursuit l’idée de Smart City. Nous sommes d’autant plus ravis d’être responsables de ce développement.

Zoo de Wrocław :

46 000 utilisateurs de chatbots
Plus de 500 000 messages
Près de 60 000 sessions
Près de 80 % des demandes des utilisateurs sont traitées par un chatbot indépendant

C’est un plaisir de travailler sur de tels projets. Wrocław est notre ville, c’est ici que nous vivons, que nous payons nos impôts, que nous faisons du vélo, que nous emmenons nos enfants au zoo et que nous prenons l’avion pour partir en vacances. C’est notre petit univers et nous voulons simplement y vivre une vie agréable. Pouvoir travailler sur des projets qui améliorent la qualité et le confort de notre vie, contribuer au développement de notre ville, la rendre encore plus conviviale, intéressante, ouverte, efficace et attrayante pour les touristes nous procure une grande satisfaction. Nous débordons de fierté à l’idée qu’en tant que KODA, nous avons apporté notre brique, ou plutôt déjà plusieurs briques, à la construction et au développement de Wrocław en tant que ville intelligente.