Comment avons-nous créé le chatbot pour plus de 8 000 franchisés Żabka ?
Un demi-million de messages échangés avec les franchisés au cours des trois trimestres de l’année d’activité
70% des utilisateurs qui reviennent
140 heures par mois, le chatbot permet aux consultants d’économiser sur la collecte d’informations sur les rapports
Besoin des entreprises
Żabka est une chaîne de petits magasins pratiques à croissance rapide qui investit continuellement dans de nouveaux points de vente par le biais du modèle de franchise et introduit des idées innovantes sur le marché. Avec l’expansion de ses opérations, le nombre de différents types de demandes adressées au Centre d’assistance aux franchisés (CWF) a considérablement augmenté, ce qui a nécessité une expansion complète des équipes opérationnelles au sein des départements d’assistance. Au début de notre collaboration, le Centre d’assistance aux franchisés recevait en moyenne jusqu’à 22 500 demandes par mois. Depuis un certain temps, les franchisés de Żabka utilisaient déjà les services d’un voicebot pour traiter une partie des demandes. Afin d’optimiser davantage le processus d’assistance, CWF a décidé de mettre en œuvre une autre solution pour automatiser les processus d’assistance – un chatbot, dont l’objectif n’était pas seulement de traiter les demandes de manière indépendante, mais aussi de les catégoriser de manière appropriée.C’est ainsi qu’a été créé Franek, un assistant virtuel pour les franchisés de Żabka, présent dans l’application Cyberstore, qui est le principal outil de gestion des magasins.
Défi
- Le réseau Żabka compte plus de 9 500 magasins et plus de 8 000 franchisés, et ces chiffres ne cessent d’augmenter. Notre priorité était de nous assurer que Franek était prêt à gérer efficacement un grand nombre d’interlocuteurs dès le départ.
- Diversité des sujets et des scénarios – au début du projet, pas moins de 80 scénarios de résolution de problèmes dans différents domaines. Certains étaient de brefs échanges entre Franek et le franchisé, d’autres étaient des structures avancées avec plusieurs étapes en cours de route et une intégration avec les systèmes opérationnels de l’entreprise.
- Automatisation d’un grand nombre de demandes – l’objectif fixé par Żabka pour 2023 est d’automatiser 30 % de toutes les demandes auparavant traitées par téléphone par le CWF. À cette échelle, cela représente pas moins de 100 000 cas!
- Intégration avec les systèmes existants – il était clair dès le départ que des intégrations avec Cyberstore, SAP et Salesforce seraient nécessaires.
- Qualité du traitement des appels – l’automatisation a nécessité de mettre l’accent sur la qualité des réponses et d’éviter les erreurs dans les informations fournies.
Intégrations
L’automatisation complète des demandes des franchisés a nécessité l’intégration avec les systèmes que Żabka utilise quotidiennement, permettant à notre chatbot d’échanger les données nécessaires à la résolution autonome des demandes.
Cyberstore
Un service utilisé pour la gestion des magasins. Il s’agit d’un point de contact crucial entre la FCF et les franchisés, c’est pourquoi le chatbot y est apparu – à la fois dans la version de bureau et dans l’application pour téléphone (pour Android et iOS). C’est là que tous les franchisés peuvent converser avec Franek et poser des questions relatives à leurs magasins.
SAP
Un fournisseur de logiciels permettant la gestion des processus d’entreprise. Sur la base de l’identifiant de l’utilisateur, nous extrayons du système toutes les données nécessaires concernant les franchisés.
Flocon de neige
En plus des intégrations mentionnées, qui nous permettent de servir les franchisés au plus haut niveau grâce à Franek, notre système est également intégré au système Snowflake. Cette intégration fournit des données statistiques au client et offre ainsi un aperçu constant de la performance du chatbot.
Salesforce
Une plateforme pour gérer les relations avec les clients et traiter les demandes. Grâce à SAP, nous extrayons encore plus de données sur le franchisé. Nous vérifions s’il a des demandes en cours et, si nécessaire, nous en créons de nouvelles. Chaque demande soumise peut être modifiée ou faire l’objet de rappels. Si la demande est sérieuse et nécessite une réponse immédiate de la part d’un consultant, grâce à Salesforce, le franchisé est redirigé vers LiveChat, où il reçoit directement l’aide d’un spécialiste de la FCF.
Prévisions météorologiques
Le chatbot permet également aux franchisés de connaître… les prévisions météorologiques dans les environs du magasin – c’est l’un des aspects qui permet de prévoir le type de trafic attendu un jour donné et de planifier les commandes de manière optimale.
Divers environnements
Il est également important que le chatbot fonctionne sur deux environnements – un environnement de test et un environnement de production. Toutes les modifications sont introduites dans l’environnement de test, où elles font l’objet de vérifications approfondies avant d’être mises à la disposition des franchisés. Lorsque les changements sont approuvés, il suffit de deux clics pour que les deux environnements soient synchronisés et que Franek fonctionne selon les nouvelles directives. Cela permet d’effectuer et de tester plusieurs changements en même temps et de publier en toute sécurité la solution finale développée.
Scénario de conversation avec Franek
Dans l’application ou sur l’ordinateur, l’utilisateur est accueilli par Franek. Si l’utilisateur est associé à plusieurs magasins, il a la possibilité d’enregistrer sa demande dans un lieu spécifique. Dans le cas d’un seul magasin, le chatbot saute cette étape.
Ensuite, l’utilisateur a le choix entre plusieurs catégories thématiques. Il peut en choisir une avec des informations et des instructions spécifiques, ou poser sa question directement dans un message.
Lorsque le franchisé saisit son message manuellement, Franek pose, si nécessaire, quelques questions à l’utilisateur afin de recueillir le contexte complet de la requête. En outre, il vérifie l’historique des demandes pour voir si le franchisé a déjà signalé un problème similaire. Si de tels rapports existent, ils sont affichés et l’utilisateur peut choisir l’un d’entre eux, ajouter un commentaire ou accélérer la réponse. L’utilisateur a toujours la possibilité de créer une nouvelle demande.
Toutes les interactions sur les demandes sont automatiquement transmises au système, où les responsables et les agents y ont accès. Si le problème est résolu par les voies préparées, le système enregistre le statut de la demande comme « Résolu » et la réintègre dans le système à des fins statistiques. Les demandes qui nécessitent l’intervention d’un agent sont marquées comme « ouvertes ».
Nous observons activement les besoins à satisfaire pour que les opérations de nos franchisés se déroulent le mieux possible. Nous privilégions toujours les avancées technologiques, c’est pourquoi nous avons décidé d’implémenter Franek. Nous sommes très satisfaits de ses performances, il nous permet d’automatiser au maximum les processus et la création d’un rapport prend moins de temps que le remplissage d’un formulaire.
Solution
Analyse d’entreprise
Au cours de cette phase, des discussions ont eu lieu entre les franchisés et la FCF, et les voies appropriées ont été planifiées. Dans un premier temps, l’expérience du client en matière d’exploitation de voicebot a été utile, et nous avons pu l’étendre grâce à des intégrations poussées avec d’autres systèmes.
Production
La production du chatbot a duré 6 semaines et comprenait un travail complexe – introduction de la structure entière, traitement du langage naturel, intégration complète des outils et étiquetage statistique approprié. Tout au long du processus, nous avons maintenu une communication constante avec le client, en lui fournissant des rapports sur l’état d’avancement à intervalles réguliers.
Essais
De nombreuses parties ont été impliquées dans la vérification et le test de la solution. Les tests ont été menés par nous, le client et deux sociétés externes – Accenture et Bluesoft. La fin des tests a coïncidé avec les conférences internes des franchisés. Cela nous a permis de mener une phase de test supplémentaire, moins habituelle – déjà parmi les utilisateurs finaux. Tout le monde a eu l’occasion de s’approcher du stand et de discuter avec Franek avant la sortie de la solution. L’accueil positif de la solution nous a confortés dans l’idée que le chatbot était prêt pour la sortie officielle.
Implementation
La mise en œuvre proprement dite s’est faite progressivement. Nous avons commencé par un groupe de test relativement restreint, qui a été progressivement élargi jusqu’à inclure tous les utilisateurs de Cyberstore. Le processus de mise en œuvre a débuté le 3 novembre et s’est achevé le 19 décembre.
Après la mise en œuvre
Avec le Centre d’assistance aux franchisés, nous fonctionnons dans un modèle collaboratif dans lequel le client gère en grande partie le chatbot par lui-même. Grâce au low-code et à la plateforme intuitive, la mise à jour des scénarios et l’enseignement de nouveaux contenus à Franek se font rapidement, même sur la solution déjà officiellement opérationnelle, que les franchisés naviguent.
Quelle est la prochaine étape ?
Mais ce n’est pas tout ! Depuis sa création, notre chatbot Franek n’a cessé d’évoluer et de recevoir de nouveaux processus à automatiser. En plus de l’option de vérification de la météo mentionnée précédemment, l’intégration avec Salesforce a introduit la possibilité de contrôler le statut des commandes passées au magasin. Notre client est plein de nouvelles idées, qui alimentent notre motivation à continuer d’améliorer la solution et nous poussent à prendre de nouvelles mesures.
Au cours des neuf premiers mois d’activité :
- Franek a échangé un demi-million de messages avec des franchisés,
- a recueilli un total de 34 000 demandes,
- en se renseignant simplement sur les détails des demandes, a permis aux consultants d’économiser plus de 100 heures de travail,
- ce qui est particulièrement important pour les solutions internes à long terme – jusqu’à 70 % des utilisateurs qui ont parlé à Franek une fois ont eu recours à son aide à nouveau.
J’ai vérifié que le chat fonctionne parfaitement. Il suggère les sujets de conversation les plus importants et les détaille en sous-thèmes, et si l’assistant virtuel ne comprend pas le problème, il répond immédiatement à la connexion de chat avec le consultant, ce qui se passe également sans aucun problème. L’ajout de photos et de pièces jointes fonctionne également. La seule chose qui me manque un peu est le microphone, mais on dit qu’il est prévu. Et surtout, vous pouvez vous connecter de n’importe où via Cyberstore. Le chat accélère la connexion avec un consultant, car vous n’avez pas besoin d’attendre en ligne pour un appel. La création d’une demande est plus rapide que le remplissage d’un formulaire standard. Le chat nous libère du temps !
Le chatbot Franek du concours BEST IN RPA 2023 a reçu une mention honorable pour la meilleure mise en œuvre RPA (robotisation des processus métier) ou RPA&AI au cours des 18 derniers mois et a remporté la deuxième place dans la catégorie des meilleurs produits et fournisseurs de solutions RPA.