Jak powstał chatbot dla ponad 8 000 franczyzobiorców Żabki?
Pół miliona wiadomości wymienionych z franczyzobiorcami po 9 miesiącach działania
70% powracających użytkowników
140 godzin miesięcznie chatbot oszczędza konsultantom na samym dopytywaniu o szczegóły zgłoszenia
Potrzeba biznesowa
Żabka to dynamicznie rozwijająca się sieć małych i wygodnych sklepów, która nieustannie inwestuje w nowe placówki – w modelu franczyzy, oraz wprowadza innowacyjne pomysły na rynek. Wraz ze wzrostem działalności, liczba różnego rodzaju zgłoszeń do Centrum Wsparcia Franczyzobiorców (CWF) znacznie zwiększyła się, wymagając gruntownego rozszerzenia kadry operacyjnej w zespołach wsparcia. W momencie rozpoczęcia naszej współpracy, Centrum Wsparcia Franczyzobiorców otrzymywało średnio aż 22 500 zgłoszeń miesięcznie.
Franczyzobiorcy Żabki od pewnego czasu korzystali już z usług voicebota, który obsługiwał część zgłoszeń. Aby jeszcze bardziej zoptymalizować proces obsługi, CWF postanowiło wprowadzić kolejne rozwiązanie automatyzujące procesy wsparcia – chatbota, którego celem miała być nie tylko samodzielna obsługa zgłoszeń, ale także odpowiednie kategoryzowanie ich.
Właśnie tak powstał Franek – wirtualny asystent franczyzobiorców Żabki, obecny w aplikacji Cyberstrore, która stanowi główne narzędzie do zarządzania sklepem.
Wyzwanie
- Skalowanie dla dużej sieci sklepów – sieć Żabka to ponad 9 500 sklepów oraz ponad 8 000 franczyzobiorców, a liczby te stale rosną. Naszym priorytetem było zapewnienie, że Franek już na start będzie gotowy do efektywnej obsługi dużej liczby rozmówców.
- Różnorodność tematów i scenariuszy – na starcie projektu było przygotowane aż 80 scenariuszy rozwiązywania problemów w różnych obszarach. Część z nich była krótką wymianą informacji między Frankiem a franczyzobiorcą, część zaawansowaną strukturą, z kilkoma krokami po drodze i integracją z systemami operacyjnymi firmy.
- Automatyzacja dużej liczby zgłoszeń – celem założonym przez Żabkę na 2023 rok jest automatyzacja 30% wszystkich zgłoszeń, obsługiwanych wcześniej telefonicznie przez CWF. To w tej skali aż 100 000 spraw!
- Wspomniana wcześniej integracja z istniejącymi systemami – już na samym początku wiadomo było, że potrzebne będą integracje z Cyberstore, SAPem oraz Salesforce.
- Jakość obsługi zgłoszeń – automatyzacja wymagała dbałości o jakość odpowiedzi oraz unikania błędów w udzielonych informacjach.
Integracje
Kompleksowa automatyzacja zgłoszeń od franczyzobiorców, wymagała integracji z systemami, z których Żabka korzysta na co dzień i z którymi nasz chatbot mógł wymieniać dane potrzebne do samodzielnego zamknięcia zgłoszenia
Cyberstore
Serwis służący do zarządzania sklepem. To ważny punkt styku między CWF a franczyzobiorcami, dlatego to właśnie w nim pojawił się chatbot – zarówno w wersji desktopowej, jak i w aplikacji na telefon (na systemy Android i iOS). To stąd wszyscy franczyzobiorcy mogą rozmawiać z Frankiem i zadawać pytania dotyczące sklepu.
SAP
Producent oprogramowania, pozwalającego zarządzać procesami biznesowymi. Na podstawie ID użytkownika pobieramy z systemu wszystkie potrzebne dane o franczyzobiorcach.
Snowflake
Oprócz integracji, dzięki którym możemy przez Franka obsługiwać franczyzobiorców na najwyższym poziomie, nasz system zintegrowany jest także z systemem Snowflake, przekazując klientowi dane statystyczne i pozwalając tym samym mieć stały wgląd w działanie chatbota.
Salesforce
Platforma do zarządzania relacjami z klientem i obsługi zgłoszeń. Za pomocą SAP wyciągamy z niej jeszcze więcej danych o franczyzobiorcy, sprawdzamy czy ma w danym momencie otwarte zgłoszenia oraz, jeśli to potrzebne, zakładamy nowe. Każde już przesłane zgłoszenie można edytować lub wysyłać do niego ponaglenie. Jeżeli zgłoszenie jest poważne i wymaga niezwłocznej reakcji konsultanta, dzięki Salesforce, franczyzobiorca przekierowany jest bezpośrednio na liveczat, gdzie otrzymuje pomoc bezpośrednio od specjalisty CWF.
Prognoza pogody
Franczyzobiorcy mają też wgląd przez chatbota w… prognozę pogody w okolicy sklepu – jest to jeden z aspektów, który pozwala przewidzieć jakiego ruchu można spodziewać się w danym dniu, a dzięki temu też optymalnie zaplanować zamówienie.
Różne środowiska
Istotne jest też, że chatbot działa na dwóch środowiskach – testowym i produkcyjnym. Wszystkie zmiany zostają wprowadzane do środowiska testowego, gdzie są dokładnie sprawdzane przed udostępnieniem ich franczyzobiorcom. Dopiero gdy zmiany zostaną zaakceptowane, to dwoma kliknięciami oba środowiska są synchronizowane, a Franek działa zgodnie z nowymi wytycznymi. Pozwala to na wprowadzenie i testowanie wielu zmian w jednym momencie i bezpieczną publikację ostatecznie wypracowanego rozwiązania.
Scenariusz rozmowy z Frankiem
W aplikacji lub na komputerze, użytkownik zostaje powitany przez Franka. Jeśli do jego konta przypisany jest więcej niż jeden sklep, dostaje możliwość wyboru, aby zapisać zgłoszenie do konkretnej lokalizacji. W przypadku jednego sklepu, chatbot pominie ten krok.
Następnie, użytkownik otrzymuje kilka kategorii tematycznych do wyboru. Może wybrać jedną z nich, w której znajdują się konkretne informacje oraz instrukcje, lub zadać swoje pytanie bezpośrednio w wiadomości.
Gdy franczyzobiorca wpisuje swoją wiadomość samodzielnie, jeśli jest taka potrzeba, Franek zadaje mu kilka pytań, aby poznać pełen kontekst zapytania. Ponadto, sprawdza historię zgłoszeń, aby dowiedzieć się, czy franczyzobiorca nie zgłaszał już podobnej sprawy. Jeśli istnieją już takie zgłoszenia, zostaną wyświetlone, a użytkownik może wybrać jedno z nich, dodać komentarz lub przyspieszyć reakcję. Zawsze może też stworzyć zupełnie nowe zgłoszenie.
Wszystkie interakcje na zgłoszeniach są automatycznie przekazywane do systemu, w którym odpowiedzialne osoby oraz agenci mają do nich dostęp. Jeśli sprawa zostaje rozwiązana za pomocą przygotowanych ścieżek, system zapisuje status zgłoszenia jako „Rozwiązane” i odkłada je w systemie w celach statystycznych. W przypadku zgłoszeń, które wymagają zaangażowania agenta, oznaczamy je jako „Otwarte”.
Aktywnie obserwujemy jakim potrzebom trzeba sprostać, aby jak najbardziej ułatwić działanie naszym franczyzobiorcom. Zawsze stawiamy na rozwój technologiczny i dlatego zdecydowaliśmy się na wdrożenie Franka. Jesteśmy bardzo zadowoleni z jego działania, pozwala w jak największym stopniu zautomatyzować procesy, a samo stworzenie zgłoszenia zajmuje mniej czasu niż wypełnienie formularza.
Rozwiązanie
Analiza biznesowa
Na której omówione zostały rozmowy franczyzobiorców z CWF oraz zaplanowane zostały odpowiednie ścieżki. Na pierwszym etapie, pomocne były doświadczenia klienta z działania voicebota, które mogliśmy rozszerzyć, dzięki rozbudowanym integracjom z dodatkowymi systemami.
Produkcja
Produkcja chatbota trwała 6 tygodni i zawierała kompleksowe prace – wprowadzenie całej struktury, rozpoznawania języka naturalnego, pełnej integracji narzędzia oraz odpowiedniego otagowania statystycznego. Podczas całego procesu byliśmy w stałym kontakcie z klientem, a postęp prac relacjonowaliśmy na regularnych statusach.
Testy
Zaangażowanych w weryfikację oraz sprawdzanie rozwiązania było naprawdę wielu. Testy były prowadzone przez nas, klienta oraz dwie firmy zewnętrzne – Accenture oraz Bluesoft. Czas, w którym zakończyliśmy testy, zbiegł się z wewnętrznymi konferencjami franczyzobiorców. Pozwoliło nam to na jeszcze jeden, mniej typowy, etap testów – już wśród użytkowników końcowych. Każdy mógł podejść do stoiska i przedpremierowo porozmawiać z Frankiem. Pozytywny odbiór rozwiązania upewnił nas w tym, że chatbot gotowy jest na oficjalną publikację.
Wdrożenie
Samo wdrożenie zostało przeprowadzane stopniowo. Zaczęliśmy od stosunkowo małej grupy testowej, która stopniowo została powiększana, aż objęła wszystkich użytkowników Cyberstore. Proces wdrożenia rozpoczął się 3 listopada, a zakończył 19 grudnia.
Po wdrożeniu
Wraz z Centrum Wsparcia Franczyzobiorców działamy w modelu współpracy, w którym to klient w dużej mierze samodzielnie zarządza chatbotem. Dzięki low-codowej i intuicyjnej platformie, aktualizacja scenariuszy i uczenie Franka nowych treści, przebiega szybko, nawet na działającym już oficjalnie rozwiązaniu, po którym poruszają się franczyzobiorcy. Wcześniej wspomniane środowiska testowe, pozwalają na to, aby każda zmiana została przed publikacją odpowiednio przetestowana.
Co dalej?
Ale to nie koniec! Nasz chatbot Franek od samego początku nieustannie rozwija się i otrzymuje kolejne procesy do zautomatyzowania. Oprócz wcześniej wspomnianej opcji sprawdzania pogody, w ramach integracji z Salesforce wprowadzona została możliwość kontrolowania statusów złożonych do sklepu zamówień. Nasz klient jest pełen nowych pomysłów, które tylko napędzają nas do działania i dalszego doskonalenia rozwiązania.
W pierwszych dziewięciu miesiącach działania:
- Franek wymienił z franczyzobiorcami pół miliona wiadomości,
- zebrał w sumie 34 000 zgłoszenia spraw,
- na samym dopytywaniu o szczegóły dotyczące zgłoszeń, oszczędził konsultantom ponad 1000 godzin pracy,
- co szczególnie ważne w długoterminowych rozwiązaniach wewnętrznych – aż 70% użytkowników, którzy raz rozmawiali z Frankiem, skorzystało z jego pomocy ponownie.
Sprawdziłam, że chat działa bez zarzutu. Sugeruje najważniejsze tematy rozmowy wraz z uszczegółowieniem na podtematy, a jeśli wirtualny asystent nie rozumie zagadnienia, od razu odpowiada połączenie na czacie z konsultantem, co również udaje się bez problemu. Dodawanie zdjęć, załączników też działa. Jedynie brakuje mi trochę mikrofonu, ale podobno jest już w planach. I co ważne, z każdego miejsca można się z nim połączyć za pośrednictwem Cyberstore. Czat przyspiesza połączenie z konsultantem, ponieważ nie trzeba czekać na linii na rozmowę. Utworzenie zgłoszenia jest szybsze niż wypełnienie go standardowo przez formularz. Czat zdecydowanie uwalnia nasz czas!
Chatbot Franek w konkursie BEST IN RPA 2023 otrzymał wyróżnienie za najlepsze wdrożenie RPA (Robotyzacja Procesów Biznesowych) lub RPA&AI w ostatnich 18 miesiącach oraz zajął drugie miejsce w kategorii najlepsze produkty i dostawcy rozwiązań RPA.
Skontaktuj się z nami
Jesteś o jeden krok od wprowadzenia efektywnej automatyzacji w Twojej firmie
Skontaktuj się z nami, a my przygotujemy dla ciebie dedykowaną ofertę.