KODA & GAMIVO, ou comment un chatbot destiné aux clients du monde entier a permis à l’équipe du service clientèle de gagner 60 % de son temps.
Le nombre de chats traités par les consultants a chuté de plus de 60%, passant d’une moyenne de 4 500 à environ 1 900 par mois.
Il a été utilisé par plus de 120 000 clients du monde entierils ont déjà initié 200 000 conversations, au cours desquelles plus de 2 000 000 de messages ont été échangés.
Contexte du marché
Le marché des jeux vidéo et en ligne continue de croître d’environ 20 % par an. Selon les données du rapport u0022Global Entertainment & Media Outlook 2022-2026u0022, il devrait atteindre 235 milliards USD en 2022 et dépasser les 320 milliards USD au cours des quatre prochaines années. GAMIVO est un site web polonais destiné aux joueurs, qui propose des jeux vidéo et d’autres produits numériques, y compris des cartes-cadeaux pour des magasins populaires. Il est visité par des clients du monde entier qui recherchent des prix bas et une qualité élevée.Aujourd’hui, GAMIVO compte plus de 1 000 fournisseurs et 4 millions d’utilisateurs enregistrés qui ont effectué près de 7 millions de transactions au détail et en gros. L’entreprise s’est concentrée et continue de se concentrer principalement sur les jeux numériques, les logiciels et les cartes-cadeaux. La croissance exponentielle du nombre de clients se traduit par une augmentation du nombre de demandes adressées à GAMIVO, dont les consultants utilisent quotidiennement le système Zendesk pour un service client de bout en bout sur plusieurs canaux.
Objectif de l’entreprise
Le besoin de l’entreprise était donc clair : aider les consultants à répondre aux questions les plus fréquentes qui ne nécessitent pas leur intervention.
Le chatbot de langue anglaise devait donc :
- disposer d’une base de connaissances couvrant l’ensemble des besoins des clients,,
- être intégré au système Zendesk afin que la conversation puisse être interceptée par un consultant en cas de besoin ou à la demande du client
- être intégré à la base de données GAMIVO, où sont rassemblées toutes les informations relatives aux utilisateurs, à leurs transactions et aux produits actuellement achetés.
Comment avons-nous travaillé ?
Analyse des conversations et extraction des questions les plus fréquemment posées
Un problème de connexion à un jeu, un problème de paiement, un problème pour trouver un endroit où entrer un code dans un jeu acheté – ce ne sont là que quelques-uns des centaines de problèmes pour lesquels les clients s’adressent à GAMIVO. Grâce à l’accès aux conversations archivées avec les clients sur la plateforme Zendesk, nous avons pu rapidement filtrer des milliers de conversations et extraire des fils de discussion qui représentaient plus de 80 % de toutes les demandes traitées par l’équipe du service client de GAMIVO. Cela a permis de préparer une base de données de réponses aux questions et de jeter les bases d’un ensemble d’outils nat
Analyse des systèmes auxquels le chatbot doit être connecté
L’objectif du projet était d’impliquer les clients actifs de GAMIVO qui sont connectés au site web. Pour pouvoir faire correspondre le contenu de la conversation à un utilisateur spécifique, nous avons connecté nos systèmes de manière à ce que la connexion à la plateforme GAMIVO permette au chatbot de récupérer les données nécessaires au traitement de la question à partir du profil du client. Ainsi, l’utilisateur n’avait pas à mentionner le produit qu’il demandait, mais pouvait simplement le sélectionner dans sa liste d’achats. Un autre système clé était Zendesk, déjà mentionné, où un ticket n’est créé que lorsqu’un utilisateur demande à parler à un consultant.
Configuration et test de la plateforme KODA
Sur la base des besoins du client définis avec GAMIVO et du plan d’intégration confirmé, nous avons commencé notre travail. La structure du chatbot qui a été préparée tenait compte, entre autres, de la ventilation des informations par fabricant de jeux et d’autres produits afin que les réponses données par le chatbot soient adaptées à la plate-forme spécifique (par exemple Xbox, PS, PC, etc.) par laquelle l’utilisateur souhaite utiliser le produit ou un titre particulier. Le travail de mise en œuvre, comme pour toute solution similaire, comprenait donc l’introduction du contenu dans le chatbot, la configuration des règles NLP, l’intégration des systèmes et une série de tests pour vérifier à la fois l’exactitude des réponses aux questions posées et l’échange de données.
Publication et fonctionnement continu du chatbot
Le chatbot a été entièrement géré par l’équipe de GAMIVO quelques instants avant son lancement, et il l’est encore aujourd’hui. Des premières discussions à la publication, l’ensemble du projet a été réalisé en seulement 8 semaines, et dès le début, le chatbot était prêt à répondre automatiquement à plus de 80 % des questions des clients.
Résultats
Dans les 18 premiers mois de la mise en œuvre du chatbot pour les clients de GAMIVO :
- il a été utilisé par plus de 120 000 clients du monde entier ils ont déjà initié 200 000 conversations, au cours desquelles plus de 2 000 000 de messages ont été échangés.
- le nombre de chats traités par les consultants a chuté de plus de 60 %, passant d’une moyenne de 4 500 à environ 1 900 par mois
- chaque ticket dans Zendesk qui devrait être traité par un consultant comporte déjà un ensemble d’informations saisies par le client dans la conversation avec le bot – ainsi que des captures d’écran, le cas échéant 80 % des problèmes soulevés par les clients ne concernent que quelques-uns des principaux besoins, notamment la vérification de l’état de la commande, les instructions pour saisir le code acheté et le programme GAMIVO SMART, qui offre des avantages supplémentaires aux utilisateurs de la plateforme.
Avantages de la mise en place d’un Chatbot KODA
Nous servons de plateforme pour la vente de produits provenant de nombreux fournisseurs. Il est donc naturel que certains des problèmes qui nous sont signalés doivent être vérifiés directement auprès d’eux, et que les décisions les concernant et concernant nos clients ne soient prises que sur la base des informations compilées. Un autre phénomène intéressant que nous avons observé est que nos clients, qui viennent de différentes parties du monde et ne parlent pas toujours parfaitement l’anglais, ne sont pas mal à l’aise lorsqu’ils parlent au chatbot. Contrairement à ce qui se passait auparavant, ils ne se sentent pas gênés par d’éventuelles lacunes dans leur vocabulaire – ils savent qu’ils parlent à un chatbot et que ce n’est pas un problème pour eux – au contraire, ils veulent simplement que leur problème soit résolu, et leur confort de communication avec nous s’est clairement amélioré.
Le chatbot, créé avec KODA, a libéré plus de la moitié du temps que nos consultants passaient à traiter toutes les questions qui nous étaient auparavant posées par chat sur la plateforme. Aujourd’hui, nous n’engageons en moyenne que 4 conversations par chat pour 10 contacts, et grâce aux informations collectées par le chatbot, nous pouvons les traiter beaucoup plus rapidement. Avant que nous ne décidions d’automatiser les réponses à certaines des questions posées, il arrivait que nos clients quittent la file d’attente sans obtenir de réponse. Aujourd’hui, la réponse à leurs besoins est immédiate
Nous servons de plateforme pour la vente de produits provenant de nombreux fournisseurs. Il est donc naturel que certains des problèmes qui nous sont signalés doivent être vérifiés directement auprès d’eux, et que les décisions les concernant et concernant nos clients ne soient prises que sur la base des informations compilées. Un autre phénomène intéressant que nous avons observé est que nos clients, qui viennent de différentes parties du monde et ne parlent pas toujours parfaitement l’anglais, ne sont pas mal à l’aise lorsqu’ils parlent au chatbot. Contrairement à ce qui se passait auparavant, ils ne se sentent pas gênés par d’éventuelles lacunes dans leur vocabulaire – ils savent qu’ils parlent à un chatbot et que ce n’est pas un problème pour eux – au contraire, ils veulent simplement que leur problème soit résolu, et leur confort de communication avec nous s’est clairement amélioré.
Nous sommes heureux que le chatbot GAMIVO soit apprécié par notre client, mais nous sommes encore plus heureux que les personnes pour lesquelles il a été créé – à savoir les utilisateurs de jeux et d’autres produits numériques – l’aient apprécié. Dans notre travail quotidien, nous nous concentrons sur eux, en veillant à ce que la conversation leur fournisse toutes les informations dont ils ont besoin, qu’elle soit courte, mais surtout spécifique et menée dans un langage adapté à l’interlocuteur. Pour nous, l’équipe de GAMIVO est un excellent partenaire qui utilise de multiples fonctionnalités de la plateforme KODA – non seulement pour répondre aux questions, mais aussi pour vendre de nouveaux produits, dont ils peuvent informer les clients au début de chaque conversation.
