Jak chatbot dla klientów z całego świata oszczędził 60% czasu zespołu obsługi klienta.
60%
spadek liczby zapytań obsługiwanych przez konsultantów
120 000
klientów z całego świata skorzystało z chatbota w 18 miesięcy
Tło rynkowe
Rynek gier wideo i on-line rośnie rok do roku o ok. 20%. Według danych z raportu „Global Entertainment & Media Outlook 2022-2026” w 2022 roku ma on osiągnąć wartość 235 mld USD, a w ciągu najbliższych czterech lat ma dojść do poziomu ponad 320 mld USD. GAMIVO jest polskim serwisem dla graczy, w którym można znaleźć gry wideo oraz inne dobra cyfrowe, w tym karty podarunkowe do popularnych sklepów. Korzystają z niego klienci z całego świata, którzy poszukują niskich cen i wysokiej jakości.
GAMIVO to dziś ponad 1000 dostawców i 4 miliony zarejestrowanych użytkowników, którzy przeprowadzili blisko 7 milionów transakcji indywidualnych i hurtowych. Ich przedmiotem były i są przede wszystkim gry cyfrowe, oprogramowanie i karty podarunkowe. Lawinowo rosnąca liczba klientów przekłada się na większą liczbę pytań kierowanych do GAMIVO, którego konsultanci na co dzień korzystają z systemu Zendesk służącego do kompleksowej obsługi klienta w wielu kanałach.
Cel biznesowy
Potrzeba biznesowa była zatem jasna – wsparcie konsultantów w odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania, których obsłużenie nie wymaga ich zaangażowania.
Anglojęzyczny chatbot musiał więc:
- być wyposażony w bazę wiedzy obejmującą zakres pokrywający potrzeby klientów,
- być zintegrowany z systemem Zendesk, by w razie potrzeby lub na żądanie klienta rozmowa mogła być przejęta przez konsultanta
- być zintegrowany z bazą danych GAMIVO, w której zgromadzone są wszystkie informacje nt. użytkowników, ich transakcji oraz aktualnie zakupionych produktów.
Jak pracowaliśmy?
Analiza konwersacji i wyodrębnienie najczęściej zadawanych pytań
Problem z zalogowaniem do gry, problem z płatnością, problem ze znalezieniem miejsca do wpisania kodu w zakupionej grze – to tylko niektóre spośród setek spraw, z którymi klienci zwracają się do GAMIVO. Dzięki dostępowi do archiwalnych konwersacji prowadzonych z klientami w platformie Zendesk mogliśmy szybko przefiltrować tysiące rozmów i wyodrębnić wątki, które stanowiły ponad 80% wszystkich pytań obsługiwanych przez zespół obsługi klienta GAMIVO. To pozwoliło przygotować bazę odpowiedzi na pytania oraz podstawę zbioru reguł przetwarzania języka naturalnego, na podstawie których udzielane są spersonalizowane odpowiedzi.
Analiza systemów, z których połączony powinien być bot
Cel stojący przed projektem obejmował aktywnych klientów GAMIVO, którzy są zalogowani do serwisu. Żeby móc dopasować treści w rozmowie do konkretnego użytkownika połączyliśmy nasze systemy w taki sposób, by zalogowanie do platformy GAMIVO umożliwiało chatbotowi pobranie tych danych z profilu klienta, które są potrzebne do obsłużenia pytania. Dzięki temu rozmówca nie musiał dodawać jakiego produktu dotyczy pytanie, ale mógł wybrać go z listy swoich zakupów. Drugim kluczowym systemem był wspominany Zendesk, w którym ticket jest tworzony dopiero wtedy, kiedy rozmówca prosi o rozmowę z konsultantem.
Konfiguracja platformy KODA i testy
W oparciu o zmapowane wspólnie z GAMIVO potrzeby klientów oraz potwierdzony z plan integracji rozpoczęliśmy prace. Wypracowana struktura chatbota uwzględniała m.in. podział informacji na producentów gier i innych produktów tak, by odpowiedzi udzielane przez bota były dopasowane do specyfiki platformy (np. Xbox, PS, PC etc.), poprzez którą chce korzystać z produktu lub konkretnego tytułu. Prace wdrożeniowe, jak w przypadku każdego podobnego rozwiązania objęły więc wprowadzenie treści do chatbota, konfigurację reguł NLP, integrację systemów oraz serię testów sprawdzających zarówno prawidłowość udzielania odpowiedzi na zadawane pytania, jak i wymianę danych.
Publikacja i bieżąca obsługa chatbota
Chatbot jeszcze na chwilę przed uruchomieniem był w pełni zarządzany przez zespół GAMIVO i tak jest do dziś. Cały projekt od pierwszych rozmów do publikacji zajął nam zaledwie 8 tygodni i od samego początku był gotowy automatycznie odpowiedzieć na ponad 80% zadawanych przez klientów pytań.
Wyniki
W ciągu pierwszych 18 miesięcy od wdrożenia chatbota dla klientów GAMIVO skorzystało z niego ponad 120 000 klientów z całego świata zainicjowali oni już 200 000 rozmów, w czasie których wymieniono ponad 2 000 000 wiadomości.
Liczba chatów obsługiwanych przez konsultantów spadła o ponad 60% z średnio 4500 do ok 1900 w każdym miesiącu.
Każdy ticket w Zendesk, który obsłużyć powinien konsultant ma już zbiór informacji wpisanych przez klienta w rozmowie z botem – również ew. screenshoty 80% spraw poruszanych przez klientów dotyczy tylko kilku najważniejszych potrzeb m.in. sprawdzania statusu zamówienia, wskazówek dot. wpisania zakupionego kodu i programu GAMIVO SMART, który daje dodatkowe korzyści użytkownikom platformy.
Korzyści z implementacji KODA Chatbot
Działamy jako platforma, za pośrednictwem, której sprzedawane są produkty wielu dostawców. Naturalne jest więc to, że część zgłaszanych nam spraw trzeba zweryfikować bezpośrednio z nimi, a decyzje względem nich i naszych klientów podejmować dopiero na podstawie zebranych informacji.
Stworzony wspólnie z KODA chatbot uwolnił ponad połowę czasu, który nasi konsultanci poświęcali na obsługę wszystkich zadawanych nam wcześniej pytań poprzez czat na platformie. Dziś angażujemy się średnio tylko w 4 rozmowy na czacie na każde 10 kontaktów, a dzięki zebranym przez chatbota informacjom, możemy obsługiwać je znacznie szybciej. Zanim zdecydowaliśmy się na zautomatyzowanie odpowiedzi na część zadawanych nam pytań zdarzało się, że nasi klienci uciekali z kolejki nie doczekawszy się odpowiedzi. Dziś reakcja na ich potrzebę jest natychmiastowa
Ciekawym zjawiskiem, które zaobserwowaliśmy jest również to, że nasi klienci, pochodzący z różnych części świata i nie zawsze perfekcyjnie posługujący się językiem angielskim, nie krępują się w rozmowach z chatbotem. Nie czują spotykanego wcześniej skrępowania ew. brakami w swoim słownictwie – wiedzą, że rozmawiają z chatbotem i nie jest to dla nich żaden problem – wręcz przeciwnie chcą po prostu załatwić swoją sprawę, a ich komfort komunikacji z nami wyraźnie się poprawił.
Cieszymy się, że chatbot GAMIVO jest doceniany przez naszego klienta, ale jeszcze bardziej z tego, że polubili go ludzie, dla których powstał – użytkownicy gier i innych produktów cyfrowych. W naszej codziennej pracy skupiamy się przede wszystkim na nich, na tym by rozmowa dostarczała im pełni potrzebnych informacji, była krótka, ale przede wszystkim – konkretna i prowadzona językiem dostosowanym do rozmówcy. Zespół GAMIVO jest dla nas świetnym partnerem, który wykorzystuje wiele możliwości platformy KODA – nie tylko do odpowiadania na pytania, ale również do sprzedaży nowych produktów, o których może informować klientów na początku każdej rozmowy
