Liczba chatów obsługiwanych przez konsultantów spadła o ponad 60% z średnio 4500 do ok 1900 w każdym miesiącu

    W ciągu pierwszych 18 miesięcy od wdrożenia chatbota dla klientów GAMIVO skorzystało z niego ponad 120 000 klientów z całego świata.

    Tło rynkowe

    Rynek gier wideo i on-line rośnie rok do roku o ok. 20%. Według danych z raportu „Global Entertainment & Media Outlook 2022-2026” w 2022 roku ma on osiągnąć wartość 235 mld USD, a w ciągu najbliższych czterech lat ma dojść do poziomu ponad 320 mld USD. GAMIVO jest polskim serwisem dla graczy, w którym można znaleźć gry wideo oraz inne dobra cyfrowe, w tym karty podarunkowe do popularnych sklepów. Korzystają z niego klienci z całego świata, którzy poszukują niskich cen i wysokiej jakości.

    GAMIVO to dziś ponad 1000 dostawców i 4 miliony zarejestrowanych użytkowników, którzy przeprowadzili blisko 7 milionów transakcji indywidualnych i hurtowych. Ich przedmiotem były i są przede wszystkim gry cyfrowe, oprogramowanie i karty podarunkowe. Lawinowo rosnąca liczba klientów przekłada się na większą liczbę pytań kierowanych do GAMIVO, którego konsultanci na co dzień korzystają z systemu Zendesk służącego do kompleksowej obsługi klienta w wielu kanałach.

    Cel biznesowy

    Potrzeba biznesowa była zatem jasna – wsparcie konsultantów w odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania, których obsłużenie nie wymaga ich zaangażowania. 

    Anglojęzyczny chatbot musiał więc:

    • być wyposażony w bazę wiedzy obejmującą zakres pokrywający potrzeby klientów,
    • być zintegrowany z systemem Zendesk, by w razie potrzeby lub na żądanie klienta rozmowa mogła być przejęta przez konsultanta
    • być zintegrowany z bazą danych GAMIVO, w której zgromadzone są wszystkie informacje nt. użytkowników, ich transakcji oraz aktualnie zakupionych produktów.

    Jak pracowaliśmy?

    ETAP 1

    Analiza konwersacji i wyodrębnienie najczęściej zadawanych pytań

    Problem z zalogowaniem do gry, problem z płatnością, problem ze znalezieniem miejsca do wpisania kodu w zakupionej grze – to tylko niektóre spośród setek spraw, z którymi klienci zwracają się do GAMIVO. Dzięki dostępowi do archiwalnych konwersacji prowadzonych z klientami w platformie Zendesk mogliśmy szybko przefiltrować tysiące rozmów i wyodrębnić wątki, które stanowiły ponad 80% wszystkich pytań obsługiwanych przez zespół obsługi klienta GAMIVO. To pozwoliło przygotować bazę odpowiedzi na pytania oraz podstawę zbioru reguł przetwarzania języka naturalnego, na podstawie których udzielane są spersonalizowane odpowiedzi.

    ETAP 2

    Analiza systemów, z których połączony powinien być bot

    Cel stojący przed projektem obejmował aktywnych klientów GAMIVO, którzy są zalogowani do serwisu. Żeby móc dopasować treści w rozmowie do konkretnego użytkownika połączyliśmy nasze systemy w taki sposób, by zalogowanie do platformy GAMIVO umożliwiało chatbotowi pobranie tych danych z profilu klienta, które są potrzebne do obsłużenia pytania. Dzięki temu rozmówca nie musiał dodawać jakiego produktu dotyczy pytanie, ale mógł wybrać go z listy swoich zakupów. Drugim kluczowym systemem był wspominany Zendesk, w którym ticket jest tworzony dopiero wtedy, kiedy rozmówca prosi o rozmowę z konsultantem.

    ETAP 3

    Konfiguracja platformy KODA i testy

    W oparciu o zmapowane wspólnie z GAMIVO potrzeby klientów oraz potwierdzony z plan integracji rozpoczęliśmy prace. Wypracowana struktura chatbota uwzględniała m.in. podział informacji na producentów gier i innych produktów tak, by odpowiedzi udzielane przez bota były dopasowane do specyfiki platformy (np. Xbox, PS, PC etc.), poprzez którą chce korzystać z produktu lub konkretnego tytułu. Prace wdrożeniowe, jak w przypadku każdego podobnego rozwiązania objęły więc wprowadzenie treści do chatbota, konfigurację reguł NLP, integrację systemów oraz serię testów sprawdzających zarówno prawidłowość udzielania odpowiedzi na zadawane pytania, jak i wymianę danych.

    ETAP 4

    Publikacja i bieżąca obsługa chatbota

    Chatbot jeszcze na chwilę przed uruchomieniem był w pełni zarządzany przez zespół GAMIVO i tak jest do dziś. Cały projekt od pierwszych rozmów do publikacji zajął nam zaledwie 8 tygodni i od samego początku był gotowy automatycznie odpowiedzieć na ponad 80% zadawanych przez klientów pytań.

    Wyniki

    W ciągu pierwszych 18 miesięcy od wdrożenia chatbota dla klientów GAMIVO skorzystało z niego ponad 120 000 klientów z całego świata zainicjowali oni już 200 000 rozmów, w czasie których wymieniono ponad 2 000 000 wiadomości.

    Liczba chatów obsługiwanych przez konsultantów spadła o ponad 60% z średnio 4500 do ok 1900 w każdym miesiącu.

    Każdy ticket w Zendesk, który obsłużyć powinien konsultant ma już zbiór informacji wpisanych przez klienta w rozmowie z botem – również ew. screenshoty 80% spraw poruszanych przez klientów dotyczy tylko kilku najważniejszych potrzeb m.in. sprawdzania statusu zamówienia, wskazówek dot. wpisania zakupionego kodu i programu GAMIVO SMART, który daje dodatkowe korzyści użytkownikom platformy.

    Korzyści z implementacji KODA Chatbot

    Działamy jako platforma, za pośrednictwem, której sprzedawane są produkty wielu dostawców. Naturalne jest więc to, że część zgłaszanych nam spraw trzeba zweryfikować bezpośrednio z nimi, a decyzje względem nich i naszych klientów podejmować dopiero na podstawie zebranych informacji.

    Stworzony wspólnie z KODA chatbot uwolnił ponad połowę czasu, który nasi konsultanci poświęcali na obsługę wszystkich zadawanych nam wcześniej pytań poprzez czat na platformie. Dziś angażujemy się średnio tylko w 4 rozmowy na czacie na każde 10 kontaktów, a dzięki zebranym przez chatbota informacjom, możemy obsługiwać je znacznie szybciej. Zanim zdecydowaliśmy się na zautomatyzowanie odpowiedzi na część zadawanych nam pytań zdarzało się, że nasi klienci uciekali z kolejki nie doczekawszy się odpowiedzi. Dziś reakcja na ich potrzebę jest natychmiastowa

    Ciekawym zjawiskiem, które zaobserwowaliśmy jest również to, że nasi klienci, pochodzący z różnych części świata i nie zawsze perfekcyjnie posługujący się językiem angielskim, nie krępują się w rozmowach z chatbotem. Nie czują spotykanego wcześniej skrępowania ew. brakami w swoim słownictwie – wiedzą, że rozmawiają z chatbotem i nie jest to dla nich żaden problem – wręcz przeciwnie chcą po prostu załatwić swoją sprawę, a ich komfort komunikacji z nami wyraźnie się poprawił.

    Cieszymy się, że chatbot GAMIVO jest doceniany przez naszego klienta, ale jeszcze bardziej z tego, że polubili go ludzie, dla których powstał – użytkownicy gier i innych produktów cyfrowych. W naszej codziennej pracy skupiamy się przede wszystkim na nich, na tym by rozmowa dostarczała im pełni potrzebnych informacji, była krótka, ale przede wszystkim – konkretna i prowadzona językiem dostosowanym do rozmówcy. Zespół GAMIVO jest dla nas świetnym partnerem, który wykorzystuje wiele możliwości platformy KODA – nie tylko do odpowiadania na pytania, ale również do sprzedaży nowych produktów, o których może informować klientów na początku każdej rozmowy

    Skontaktuj się z nami

    Jesteś o jeden krok od wprowadzenia efektywnej automatyzacji w Twojej firmie

    Skontaktuj się z nami, a my przygotujemy dla ciebie dedykowaną ofertę.