Biedronka se concentre sur les chatbots. Automatisation des processus de communication interne – Jeronimo Martins

Notre principale mission est de faire en sorte que la solution soit la plus utile possible et qu’elle réponde aux objectifs fixés par le client. Nous voulons travailler ensemble dans un esprit de partenariat. Grâce à l’expérience acquise ces dernières années et à des dizaines de mises en œuvre dans des domaines très variés, nous comprenons comment la communication automatisée peut avoir un impact positif sur une organisation. Cependant, nous n’avons pas peur d’expérimenter – nous abordons chaque projet individuellement et cherchons de nouvelles solutions adaptées au secteur, à l’objectif et aux besoins stratégiques. Nous disons souvent que le lancement d’un chatbot est aussi le début de toute une aventure. Nous restons en contact avec nos clients et nous nous assurons qu’ils bénéficient de notre soutien tout au long du projet, et pas seulement dans les premiers jours. Comme il s’agit d’un nouveau secteur, avec de nouvelles compétences, nous tenons encore plus à nous assurer que nos clients ont les meilleures premières expériences possibles. Nous travaillons ensemble à presque toutes les étapes possibles – de l’inspiration à la planification des prochaines étapes du développement de l’outil, en passant par la recherche des bonnes solutions pour atteindre les objectifs, jusqu’à l’interaction régulière et l’instauration d’un climat de confiance. Bien que je sois la personne avec laquelle les clients travaillent directement, toute une équipe est impliquée pour qu’ils se sentent en sécurité : des développeurs qui s’assurent que la plateforme est robuste, aux chefs de projet qui gèrent les tâches, en passant par les formateurs de chatbots qui passent chaque instant à rendre les chatbots de plus en plus performants. Je suis fière des relations que nous avons forgées et du fait que nos clients sont les meilleurs ambassadeurs de KODA.

Le travail régulier sur le tableau de bord du chatbot, c’est-à-dire la génération de rapports, l’analyse des intentions et des conversations menées, ainsi que le travail sur le développement du système donnent des résultats avec un nombre croissant d’utilisateurs. En fin de compte, il est gratifiant de voir à quel point nos employés trouvent cet outil utile. Les statistiques le prouvent : le nombre d’appels passés, le nombre de nouveaux utilisateurs et le pourcentage d’intentions détectées augmentent de mois en mois. La satisfaction des employés de Biedronka, qui reçoivent rapidement et efficacement des informations sur des sujets importants pour eux, en est également la preuve.

Le chatbot nous a permis d’apporter un soutien à un plus grand nombre d’employés qui, pour diverses raisons, n’auraient pas été en mesure d’obtenir de l’aide par l’intermédiaire de la ligne d’assistance sociale, par exemple. Plus de 32 000 employés l’ont utilisé au cours de la première année de fonctionnement, et nous considérons cet indicateur comme une mesure du succès de cette mise en œuvre. Ce faisant, nous atteignons également d’autres objectifs. Le chatbot est rapide (il répond immédiatement et à tout moment), orienté vers la norme (les réponses aux questions générales sont toujours les mêmes), il permet de personnaliser le contenu, d’optimiser le travail (il libère du temps auparavant consacré au traitement des questions récurrentes) et, enfin, c’est un outil agile, ce qui s’est avéré extrêmement utile – dès sa mise en œuvre, il a dû fonctionner dans les moments difficiles de la pandémie. Travailler avec un chatbot est également très axé sur le développement pour l’équipe. Il rapproche les RH et les développeurs, qui discutent toujours de nouvelles solutions dans le contexte de la messagerie instantanée, et le tableau de bord montre tout ce qui permet un travail à code bas.