Réalisé près de111 000conversations

    Rencontré plus de32 000employés

    Reconnu et répondu72%des messages envoyés par les utilisateurs

    Défis

    • Réduction du nombre d’appels à la ligne d’assistance sociale sur des sujets récurrents
    • Amélioration de l’efficacité et de la rapidité du traitement des demandes

    Jeronimo Martins Polska, propriétaire de la chaîne Biedronka, en fait le plus grand employeur privé de Pologne, avec environ 70 000 employés. C’est pourquoi plus d’une douzaine de programmes de soutien ont été mis en place, dont les détails sont disponibles sur le portail des employés dlanaswjm.pl, accessible de n’importe où et sur n’importe quel appareil. Les demandes des employés, qui sont naturelles compte tenu de l’ampleur de l’opération, sont principalement dirigées vers des lignes d’assistance internes dédiées et des boîtes aux lettres électroniques.

    Elles sont traitées quotidiennement par des employés de différents départements de la fonction RH. Le nombre moyen d’appels reçus chaque année par un employé de la ligne d’assistance pour des questions sociales est supérieur à 10 000. Une grande partie de ces appels sont des questions récurrentes qui portent sur des sujets importants, tels que l’enregistrement de la plate-forme, un programme social particulier ou une décision de la commission sociale.Avec une pertinence croissante (le portail est indiqué comme la principale source d’information dans les enquêtes) et une popularité accrue (en 2020, nous avons enregistré plus de 20 millions de pages vues sur dlanaswjm.pl), le nombre d’appels à la ligne d’assistance a également augmenté.

    Nous avons cherché à augmenter le nombre de salariés que nous pouvons aider. Biedronka a cherché à atteindre cet objectif en traitant automatiquement les questions les plus fréquentes et les processus répétitifs, ce qui permet d’aider un plus grand nombre d’employés en même temps et de soulager le personnel de la hotline, qui pourrait utiliser son expertise pour traiter des demandes plus complexes.La chaîne de supermarchés est l’une des premières entreprises en Pologne à avoir décidé de mettre en œuvre une telle solution.

    Solution

    La communication a été automatisée grâce à un chatbot qui peut être utilisé sur le portail destiné à tous les employés dlanaswjm.pl

    Phase 1

    Essais

    À ce stade, un test de mise en œuvre a été effectué sur le site web dlanaswjm.pl : nous avons lancé un chatbot visible avant la connexion, avec pour objectif d’aider les utilisateurs à s’inscrire sur le site web, à réinitialiser leurs mots de passe et à leur fournir des informations générales sur le site web.En collaboration avec le client, l’équipe KODA a analysé les questions les plus fréquemment soulevées dans ces domaines et la structure des demandes.

    Au cours d’ateliers, les domaines pertinents ont été identifiés et des scénarios de conversation ont été créés. Une fois le chatbot simplifié mis en place et déployé auprès des utilisateurs, l’équipe KODA a suivi les conversations, mis à jour le contenu en conséquence et fourni une formation en PNL pour s’assurer que le chatbot continue à comprendre de plus en plus de choses.

    Phase 2

    Préparation et mise en œuvre des objectifs

    L’étape suivante a vu le lancement d’un chatbot disponible sur le site dlanaswjm.pl pour les utilisateurs connectés. À ce stade de la mise en œuvre, nous avons ajouté au chatbot des réponses à des questions sur un certain nombre de sujets concernant les employés : programmes de soutien, certificats de revenus ou cartes prépayées. Là encore, l’implication du service informatique et l’intégration avec l’API sont intervenues à ce stade.

    De cette manière, chaque employé pouvait également obtenir des informations personnalisées le concernant dans le chatbot, telles que sa date d’embauche, les décisions concernant les demandes soumises ou le statut d’une demande d’attestation de revenus soumise.Une fois les documents analysés et préparés, ils ont été introduits dans la base de données du chatbot. Le moteur NLP a ensuite été configuré pour que le chatbot puisse reconnaître les questions qui lui sont posées.

    Phase 3

    Travaux postérieurs à la mise en œuvre

    Après la mise en œuvre finale, tout comme lors de la première étape, nous avons consacré beaucoup de temps à l’analyse des conversations des utilisateurs et des questions qu’ils posent. Sur la base de l’analyse et des données acquises, la base de connaissances du chatbot est continuellement améliorée et le moteur NLP optimisé, dans le but d’améliorer continuellement l’efficacité du chatbot.

    Phase 4

    Les étapes suivantes du développement d’un chatbot

    Grâce à une intégration plus poussée avec l’API du client, d’autres mises en œuvre à grande échelle ont été créées, offrant aux employés davantage d’options, notamment l’envoi de demandes pour générer un code pour une carte prépayée, la soumission de demandes pour d’autres types de certificats, ou l’organisation de quiz et de concours parmi les employés.Dans le même temps, le contenu a été continuellement mis à jour avec la formation NLP, et l’adaptation du chatbot aux besoins des utilisateurs s’est accrue au fil du temps.À toutes les étapes ultérieures du développement du chatbot, l’implication forte et continue de la chaîne Biedronka a joué un rôle très important.

    Le client a co-développé la solution avec l’équipe KODA dès le début, en s’engageant pendant les travaux de développement et en mettant à jour le contenu et la PNL.

    Notre principale mission est de faire en sorte que la solution soit la plus utile possible et qu’elle réponde aux objectifs fixés par le client. Nous voulons travailler ensemble dans un esprit de partenariat. Grâce à l’expérience acquise ces dernières années et à des dizaines de mises en œuvre dans des domaines très variés, nous comprenons comment la communication automatisée peut avoir un impact positif sur une organisation. Cependant, nous n’avons pas peur d’expérimenter – nous abordons chaque projet individuellement et cherchons de nouvelles solutions adaptées au secteur, à l’objectif et aux besoins stratégiques. Nous disons souvent que le lancement d’un chatbot est aussi le début de toute une aventure. Nous restons en contact avec nos clients et nous nous assurons qu’ils bénéficient de notre soutien tout au long du projet, et pas seulement dans les premiers jours. Comme il s’agit d’un nouveau secteur, avec de nouvelles compétences, nous tenons encore plus à nous assurer que nos clients ont les meilleures premières expériences possibles. Nous travaillons ensemble à presque toutes les étapes possibles – de l’inspiration à la planification des prochaines étapes du développement de l’outil, en passant par la recherche des bonnes solutions pour atteindre les objectifs, jusqu’à l’interaction régulière et l’instauration d’un climat de confiance. Bien que je sois la personne avec laquelle les clients travaillent directement, toute une équipe est impliquée pour qu’ils se sentent en sécurité : des développeurs qui s’assurent que la plateforme est robuste, aux chefs de projet qui gèrent les tâches, en passant par les formateurs de chatbots qui passent chaque instant à rendre les chatbots de plus en plus performants. Je suis fière des relations que nous avons forgées et du fait que nos clients sont les meilleurs ambassadeurs de KODA.

    Aleksandra Bilińska
    Responsable de la réussite des clients

    Comment développer un robot ?

    Le bot est développé avec l’organisation. Les idées d’ajouter de nouveaux fils de discussion et de nouveaux sujets proviennent non seulement du département des ressources humaines, mais aussi des employés, qui commencent à taper de nouvelles requêtes dans les conversations du robot. Il en résulte des listes de sujets qui n’ont pas encore été abordés, mais qui doivent être mis en œuvre dans le système. Il faut généralement quelques jours entre l’idée d’un nouveau sujet de conversation et son ajout. Parfois, l’introduction d’un nouveau processus nécessite l’implication des autres départements de l’entreprise et une collaboration plus large dans la création d’un chemin de conversation pour le traitement d’un nouveau sujet.

    Le chatbot est donc employé pour diverses tâches. La dernière en date est l’envoi de demandes de certificats. Les demandes sont envoyées directement à Excel et sauvegardées dans un dossier accessible au service des ressources humaines et des salaires. Une autre fonctionnalité très intéressante est la possibilité de vérifier la décision concernant la participation aux programmes sociaux, ainsi que l’option de vérifier la carte prépayée attribuée, sur laquelle les employés reçoivent des recharges régulières.

    Le travail régulier sur le tableau de bord du chatbot, c’est-à-dire la génération de rapports, l’analyse des intentions et des conversations menées, ainsi que le travail sur le développement du système donnent des résultats avec un nombre croissant d’utilisateurs. En fin de compte, il est gratifiant de voir à quel point nos employés trouvent cet outil utile. Les statistiques le prouvent : le nombre d’appels passés, le nombre de nouveaux utilisateurs et le pourcentage d’intentions détectées augmentent de mois en mois. La satisfaction des employés de Biedronka, qui reçoivent rapidement et efficacement des informations sur des sujets importants pour eux, en est également la preuve.

    Oskar Smerdzynski
    Spécialiste de la communication numérique chez Biedronka

    Résultats de la mise en œuvre

    L’objectif premier de l’automatisation était de rationaliser le processus de traitement des demandes adressées au département des ressources humaines. L’automatisation a entraîné des changements quantitatifs et qualitatifs. Le nombre de questions posées par les canaux de communication traditionnels a été réduit. Il s’agit de milliers de questions par an, auxquelles répond désormais un assistant virtuel en ressources humaines.

    Le chatbot de Biedronka après deux ans de fonctionnement :

    • a mené près de 111 0000 conversations avec 1,42 million de messages qui lui ont été adressés
    • a rencontré plus de 32 000 employés
    • a reconnu et répondu à 72% des messages envoyés par les utilisateurs
    • a présenté plus de 4 200 demandes de certificats
    • vérification de plus de 20 000 données à partir des systèmes de l’entreprise

    En 2021, le projet a remporté le prix du concours « Power of Attraction » organisé par la rédaction de Puls Biznesu. Il a reçu le grand prix dans la catégorie « Technologies modernes dans les RH »

    Le chatbot nous a permis d’apporter un soutien à un plus grand nombre d’employés qui, pour diverses raisons, n’auraient pas été en mesure d’obtenir de l’aide par l’intermédiaire de la ligne d’assistance sociale, par exemple. Plus de 32 000 employés l’ont utilisé au cours de la première année de fonctionnement, et nous considérons cet indicateur comme une mesure du succès de cette mise en œuvre. Ce faisant, nous atteignons également d’autres objectifs. Le chatbot est rapide (il répond immédiatement et à tout moment), orienté vers la norme (les réponses aux questions générales sont toujours les mêmes), il permet de personnaliser le contenu, d’optimiser le travail (il libère du temps auparavant consacré au traitement des questions récurrentes) et, enfin, c’est un outil agile, ce qui s’est avéré extrêmement utile – dès sa mise en œuvre, il a dû fonctionner dans les moments difficiles de la pandémie. Travailler avec un chatbot est également très axé sur le développement pour l’équipe. Il rapproche les RH et les développeurs, qui discutent toujours de nouvelles solutions dans le contexte de la messagerie instantanée, et le tableau de bord montre tout ce qui permet un travail à code bas.

    Marcin Rybycki
    Responsable de la communication numérique chez Biedronka

    Près de la moitié (49 %) des professionnels des RH ont constaté que l’automatisation réduisait les tâches administratives, selon une enquête 2019 de l’agence pour l’emploi Hays.

    Pourtant, 34% des départements RH ont déclaré que leur organisation était lente à s’adapter aux nouvelles technologies. Les départements RH ont automatisé ou sont sur le point d’automatiser les systèmes de formation (45%), la paie (42%) et les tâches administratives liées au recrutement telles que les processus d’intégration et les feuilles de temps (39%).

    Exemples de processus RH qui peuvent être automatisés avec un chatbot :

    • Délivrance des certificats de travail
    • Vérification du solde d’un compte sur une carte prépayée
    • Réalisation d’enquêtes auprès des salariés
    • Informer sur une décision concernant la candidature d’un employé
    • Offres personnalisées de réductions pour les employés
    • Embarquement des employés