Le premier robot aéroportuaire en Pologne – vitesse, accessibilité, satisfaction des utilisateurs
Effectué plus de 250 000conversations
Parlé à 175 000utilisateurs
A répondu de manière indépendante à73%des questions posées
Défis
- Automatiser la communication avec les passagers de l’aéroport et rationaliser le service aux passagers 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par ant
- Améliorer la convivialité et rendre les outils de communication avec les utilisateurs plus attrayants
L’aéroport de Wroclaw est l’un des plus grands et des plus importants aéroports nationaux de Pologne, moderne et primé. En 2020, année marquée par les pandémies, l’aéroport de Wrocław a accueilli plus d’un million de passagers. L’année précédente, ce chiffre était de 3,5 millions.
Les outils mis en place par KODA Bots nous ont permis d’automatiser les réponses à de nombreuses demandes récurrentes, réduisant ainsi le temps d’attente des passagers pour recevoir les informations qui les concernent. Bien que la convivialité et la rapidité soient importantes, le facteur clé était de garder nos passagers satisfaits et de leur fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout au long de l’année. Quelle que soit l’heure de la journée, la main-d’œuvre ou le volume d’activité, le bot offre cette possibilité. Il offre instantanément une assistance et un service de manière pratique pour les passagers.
Le chatbot mis en œuvre pour l’aéroport de Wrocław est la première et toujours la seule solution de ce type dans le secteur de l’aviation en Pologne.
Solution
Prêt à travailler et efficace dès le premier jour, un outil de communication et de service aux passagers 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, 365 jours par an.
Analyse des besoins du marché et des clients
Lorsqu’il s’agit d’une mise en œuvre aussi complexe, l’analyse du marché et des besoins des clients, ainsi qu’une analyse comparative approfondie de la concurrence mondiale, ont joué un rôle essentiel. Ce fut également une période d’apprentissage pour nous, avec des discussions interminables avec le client, pour apprendre à connaître ses spécificités de travail, ses systèmes et l’industrie de l’aviation dans son ensemble.
Le point de vue de l’utilisateur est primordial
Un chatbot utile doit connaître et comprendre chaque point de contact entre l’utilisateur et le processus que nous concevons. À ce stade, nous avons analysé le parcours de l’utilisateur depuis le moment où il décide de prendre un vol jusqu’au moment du départ, en passant par l’achat des billets et l’arrivée à l’aéroport. Ainsi, nous connaissons les besoins des passagers, les problèmes et les préoccupations auxquels ils sont confrontés et nous leur apportons un soutien maximal à chaque étape.
Version alpha : premiers tests
La première version du chatbot a été testée par les personnes les plus impliquées dans le processus du côté du client. Leurs commentaires ont servi de base à l’introduction de solutions et d’améliorations supplémentaires afin de s’assurer que le chatbot était pleinement opérationnel.
Version bêta : tests avec les partenaires
La nature avancée du projet et la nécessité de se connecter avec des partenaires externes, par exemple Skyscanner, ont nécessité des tests supplémentaires et la vérification de la facilité d’utilisation et de la fonctionnalité du chatbot auprès de personnes qui n’étaient pas directement impliquées dans le travail du projet.
Tests externes auprès des utilisateurs
Il s’agissait de la dernière étape avant le lancement commercial du projet. Enfin, nous avons mis le chatbot entre les mains d’utilisateurs finaux, qui ont vérifié sa logique, sa facilité d’utilisation, son efficacité et sa rapidité de fonctionnement, ainsi que les fonctionnalités mises en œuvre.
Résultats de la mise en œuvre :
L’objectif principal de l’automatisation était de réduire le temps nécessaire aux passagers pour obtenir des informations et d’assurer une communication 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, afin d’améliorer leur satisfaction et de leur permettre de mieux s’orienter dans l’écosystème aéroportuaire.
En deux ans de fonctionnement, le Chatbot de l’aéroport de Wrocław :
- A traité plus de 60 000 conversations (voire plus de 1 000 les jours clés)
- La durée moyenne des sessions est de plus de 2 minutes
- 30 000 passagers ont utilisé le robot et lui ont envoyé plus de 600 000 messages
- Le robot a mené seul plus de 70 % de toutes les conversations initiées
En repensant aux deux années de collaboration et à l’utilisation quotidienne de la solution mise en place par KODA Bots, avec tout son potentiel et ses opportunités pour nous et nos passagers, je peux dire en toute confiance qu’il s’agit d’un investissement qui porte ses fruits. La satisfaction de nos clients en est la meilleure preuve. Nous recevons chaque jour des commentaires positifs de leur part, soulignant l’efficacité et la rapidité de l’assistance qu’ils ont reçue. Nous en sommes très fiers et cela prouve aussi que ce type d’outil est important pour les passagers. Nous pouvons honnêtement dire que nous ne pouvons pas imaginer notre communication sans un chatbot et nous savons que cela vaut la peine d’investir. L’aéroport est une vitrine de Wrocław, une ville associée aux technologies modernes et qui poursuit l’idée de Smart City. Nous sommes d’autant plus ravis d’être une partie importante de ce développement.