How We automate 70% of customer support for NEXERA

Besoin des entreprises

Notre client, NEXERA, est un opérateur de réseau de fibre optique dans le centre et le nord-est de la Pologne. Le réseau a été construit, entre autres projets, dans le cadre de l’un des programmes d’investissement gouvernementaux les plus importants de ces dernières années – le programme opérationnel Digital Poland. Grâce à l’infrastructure de NEXERA, les fournisseurs d’accès à Internet nationaux et locaux peuvent offrir des services utilisés par des millions d’utilisateurs dans des centaines de milliers de foyers, d’écoles et d’institutions.

À mesure que l’entreprise prenait de l’ampleur et que le réseau continuait de s’étendre, les clients et les clients potentiels de NEXERA adressaient chaque mois de plus en plus de questions à l’équipe. Au printemps 2021, c’était déjà 55 cas par jour, et après analyse de ces demandes, il s’est avéré que pas moins de 52% d’entre elles concernaient deux sujets :

le besoin d’informations sur la disponibilité du réseau à une adresse donnée
la nécessité de signaler les irrégularités, telles que les dommages causés aux infrastructures à un endroit précis, afin que NEXERA puisse résoudre le problème

Ces demandes ont été envoyées à l’entreprise par courrier électronique. La tendance observée et le caractère de plus en plus chronophage du traitement de ces cas ont été le signal qu’il valait la peine de mettre en place une solution qui soulagerait l’équipe de NEXERA et qui serait en mesure de répondre à ces questions de manière autonome – sans leur intervention.

C’était possible, d’autant plus que les systèmes que NEXERA utilisait déjà recueillaient les informations nécessaires pour traiter les cas. Ce qui manquait, c’était une solution permettant de concevoir un scénario de conversation automatique, des variantes de réponses, le ton approprié de la communication, et de réunir le tout de manière à ce que la solution soit facile à utiliser pour le client et pratique pour l’entreprise dans son travail quotidien.

Bien que nos clients soient des fournisseurs d’accès à l’internet, nous tenons à entretenir de bonnes relations avec les internautes. Au fil du temps, le nombre de questions et de demandes émanant des internautes est devenu si important que nous avions besoin d’une solution qui nous permettrait de les traiter rapidement et efficacement, sans avoir à agrandir considérablement notre équipe.

Défi

Au cours des travaux préparatoires, nous sommes arrivés à la conclusion commune qu’il ne valait pas la peine de créer plusieurs bots pour deux problèmes traités par deux canaux de communication. Nous avons décidé d’utiliser les capacités de la plateforme KODA et de préparer une solution unique et universelle qui sera capable de communiquer à la fois par téléphone et par le biais d’une fenêtre de dialogue sur le site web. Cette solution signifie que la majeure partie du travail – y compris les intégrations avec des systèmes externes – n’aura besoin d’être effectuée qu’une seule fois, et que chaque intégration ultérieure et expansion des connaissances du robot sera plus efficace et possible à réaliser en un seul endroit.

Cela est possible parce que chaque voicebot est en fait un chatbot qui base sa compréhension sur une transcription de la commande qu’il a entendue et qui donne une réponse en lisant ce qui a été marqué comme la réponse à la question qu’il a comprise à l’aide d’un simulateur vocal. Cependant, la conception d’une conversation textuelle et vocale présente des défis différents – dans les chatbots, des difficultés peuvent survenir pour comprendre l’intention de l’orateur en raison d’erreurs logiques, grammaticales ou orthographiques, tandis que dans la communication vocale, des problèmes de qualité d’appel, de compréhension d’une personne qui parle de manière peu claire ou qui se trouve dans un environnement bruyant peuvent survenir. Toutefois, un volume important de conversations peut minimiser ces difficultés.

Enfin, pour que la conversation puisse avoir lieu, des ponts doivent être jetés entre les systèmes impliqués dans l’ensemble du processus, à savoir

Intégrations

Système FME

Une base de données qui recueille des informations sur la disponibilité du réseau dans des lieux spécifiques où NEXERA est présent

Salesforce

CRM, où sont stockées les coordonnées des clients et où des informations sur la disponibilité du réseau et les changements d’état de développement peuvent leur être envoyées

Teryt & Google Maps

Solutions qui regroupent une base de données d’adresses en Pologne, qui doivent être fournies par l’utilisateur et correctement reconnues par le robot pour effectuer d’autres actions dans les deux processus

Plate-forme KODA

Ses composants permettent de créer un scénario de conversation textuelle et vocale en utilisant Voice AI Connect – un produit d’Audiocodes, l’un des leaders du marché des solutions de télécommunication

Solution

Le processus de création d’un robot multicanal s’est déroulé en deux temps. Après les ateliers avec le client et les fournisseurs de tous les systèmes impliqués dans le projet, nous avons commencé le travail d’intégration et le travail sur le scénario, qui a été préparé immédiatement avec deux canaux de communication à l’esprit (chat et téléphone), en supposant que d’autres canaux de texte – les messagers – pourraient également apparaître à l’avenir.

Dans les deux cas, le déroulement de la conversation n’est pas compliqué :

Besoin (vérifier la disponibilité ou signaler un manque d’accès)
Lieu (saisi ou prononcé avec toutes les erreurs possibles)
Information (renvoyée par les systèmes de NEXERA de manière textuelle ou vocale)
Sauvegarde dans le CRM (contact avec information sur la disponibilité).

Depuis le début, la plateforme KODA a été développée comme un outil complet qui, grâce à une intégration facile, accepte et transmet des données aux systèmes dans lesquels les processus importants de nos clients sont mis en œuvre

Nous avons également décidé de chercher des moyens d’enrichir l’expérience de notre interlocuteur et de minimiser le risque d’erreurs dans la compréhension de ce qu’il veut transmettre, dans la mesure du possible. Ainsi, pour les conversations téléphoniques, nous avons décidé d’accélérer la lecture de l’obligation d’information concernant les données personnelles, et lorsque le robot attend un retour d’information des systèmes connectés, des effets sonores apparaissent dans la conversation. Il était également important de vérifier comment le mécanisme de reconnaissance vocale (ASR) et le simulateur vocal (TTS) allaient gérer les noms de lieux qui apparaissent déjà ou apparaîtront bientôt dans les conversations. Et il ne s’agit pas de simples noms, il suffit de mentionner, par exemple, Gietrzwałd, Gierzwałd, Rąbity, Wąbrzeźno, Szwarcenowo ou Zawidz Kościelny, et bien d’autres encore. Nous avons testé les composants disponibles sur le marché et avons décidé d’opter pour la solution Google Speech.

Speaker Camera

Dans la version texte du chatbot, nous avons également décidé d’ajouter une carte interactive Google Maps, sur laquelle l’utilisateur peut placer une épingle, ce qui réduit à zéro la probabilité d’une mauvaise interprétation de l’adresse saisie.

L’introduction du chatbot et du voicebot a permis d’obtenir rapidement des informations sur la disponibilité du réseau dans les régions de NEXERA pour les parties intéressées. Elle a également permis de réduire le nombre de messages devant être traités manuellement. En outre, il a réduit le temps nécessaire pour transmettre les rapports d’irrégularités aux services techniques, ce qui a permis de rationaliser nos opérations.

Résultats

Le chatbot et le voicebot aident efficacement l’équipe de NEXERA dans son travail quotidien. Depuis leur lancement, ils ont échangé plus de 1 000 000 de messages avec leurs interlocuteurs et mené 40 000 conversations avec 30 000 clients et résidents des régions de NEXERA.

Nombre de conversations :

chatbot 30 000 vs voicebot 16 000

Nombre de messages :

chatbot 710 000 vs. voicebot 370 000

Reconnaissance correcte de l’adresse :

chatbot 80% vs. voicebot 65%

Comme vous pouvez le constater, le chatbot traite beaucoup plus de conversations, et 70 % d’entre elles portent sur la disponibilité du réseau. Par ailleurs, les voicebots sont plus souvent utilisés pour signaler des irrégularités. Cela montre que les voicebots sont utilisés de manière plus interventionniste.

Nous avons également remarqué que plus de 80 % des personnes qui cliquent sur l’icône du chatbot sur le site web Nexera.pl engagent une conversation avec lui – presque trois fois plus que ce que nous observons avec d’autres chatbots. Le pourcentage de personnes qui parcourent l’ensemble du chemin de la conversation avec le voicebot est encore plus élevé – jusqu’à 99 %.

Un bot multicanal pour NEXERA est un projet qui répond aux besoins spécifiques de notre client. Ensemble, nous avons développé un assistant virtuel qui est disponible 24 heures sur 24 et qui peut être développé pour prendre en charge d’autres sujets, d’autres langues et être introduit dans d’autres canaux de communication.

Et pour couronner le tout, la solution que nous avons mise en œuvre a été reconnue par les organisateurs du concours Titans of Hyperautomation (Mocarze Hiperautomatyzacji), qui ont salué la mise en œuvre de classe mondiale du projet et lui ont décerné le deuxième prix dans la catégorie « Assistants intelligents ». Le concours « Titans of Hyperautomation » est la première initiative de ce type en Pologne. Son objectif principal est d’identifier et de récompenser les mises en œuvre les plus efficaces de l’hyperautomatisation, dont l’efficacité est mesurée en comparant les objectifs commerciaux fixés pour la mise en œuvre avec les résultats obtenus après son achèvement. L’événement est organisé par le Centre for Studies on Digital Government Foundation.