Automatisation du service client dans le groupe DISCOVERY – chatbots pour Player.pl et TVN24 GO
Plus de la moitié55%questions résolues de manière autonome par le chatbot
Plus ensuite4 000messages échangés par jour
durée moyenne de la session proche de4 minutes
Défis
- Réduire la charge de travail du personnel du service clientèle
- Offrir une plus grande flexibilité pour gérer les pics du nombre de contacts
Il y a cinq ans, lorsque le service client de Player a lancé Facebook Messenger comme nouveau canal pour dialoguer avec les utilisateurs, l’idée semblait plutôt inhabituelle. À l’époque, les médias sociaux étaient considérés comme un espace de divertissement et de contenu promotionnel. Mais le canal allait devenir le principal centre de services aux utilisateurs pour les plateformes de vidéo à la demande du groupe TVN. Les téléspectateurs ont leur téléphone sur eux en permanence et les interactions sont souvent entrelacées de manière transparente sur plusieurs écrans. S’ils rencontrent une difficulté lors du visionnage d’un film loué en ligne, ils cherchent une solution rapide. Ils posent donc des questions par messagerie instantanée et reçoivent de l’aide à tout moment de la journée. Il s’agissait donc d’une voie de développement naturelle dans le domaine du service à la clientèle. Pour que ce canal de communication fonctionne efficacement, des processus d’automatisation devaient être mis en œuvre.
Commencer le travail du point de vue du client
Le développement des robots a commencé par une liste des questions et des problèmes les plus courants signalés par les utilisateurs des plateformes de vidéo à la demande. Cette liste a ensuite été utilisée pour préparer des scénarios de conversation et d’assistance, et des milliers de messages ont été adaptés à de nombreuses variables
Nous avons commencé nos préparatifs en examinant les solutions permettant d’automatiser le service aux utilisateurs aux États-Unis et en Europe. Il convient de mentionner ici BlueBot, un robot de compagnie aérienne bien connu, qui est un excellent exemple de la façon dont une conversation peut être naturelle et fluide. Il offre d’excellentes capacités linguistiques et vous guide rapidement à travers les processus liés à votre voyage. Cet exemple et d’autres ont fortement aiguisé notre appétit pour l’innovation et augmenté nos attentes en ce qui concerne la conception de solutions intelligentes, déclare Grzegorz Przywara, directeur de l’assistance à la clientèle, player.pl.Nous avons longtemps cherché sur notre marché un fournisseur capable de répondre à ces besoins. Nous sommes finalement tombés sur l’équipe de KODA Bots. Nous avons eu de longues et sincères discussions. Nous savions déjà que nous devions commencer par un concept simple. Ensuite, nous avons commencé à construire des solutions plus complexes et indépendantes.
Test implementation
Julia a été le premier chatbot à engager des conversations avec les utilisateurs. En collaboration avec l’équipe KODA Bots, le client a décidé de tester la solution sur un canal à faible trafic, à savoir le service TVN24 GO. Le bot s’est avéré suffisamment performant pour que le client décide de mettre en place une communication automatisée pour un trafic dix fois plus important. Radek a commencé à travailler comme assistant virtuel dans le service Player en février 2020.
Les robots ont fonctionné sous l’œil attentif des gestionnaires de comptes. Les conversations étaient lues, et toute ambiguïté servait de conseil utile pour optimiser le contenu.
Résultats de l’automatisation
1. Réduire la charge de travail du personnel du service clientèle
Plus de 50 % des problèmes signalés sont résolus par Julia et Radek de manière indépendante. Le personnel peut désormais s’occuper de questions plus complexes, mais il peut aussi rejoindre la conversation à tout moment et apporter son aide pour résoudre le problème. Vous pouvez tout voir dans le tableau de bord, où sont rassemblés les messages provenant de sources multiples : FB Messenger, la boîte de réception des courriels, la hotline, Instagram et les boutiques d’applications mobiles. Grâce à l’intégration avec Salesforce CRM, les bots font désormais partie intégrante du système de service client de l’entreprise. »
2. Fournir une plus grande flexibilité pour gérer les pics du nombre de contacts
Le service clientèle peut rapidement décharger le trafic qui arrive rapidement le vendredi soir. Ce fut par exemple le cas pour le film de Jan Komasa « Suicide Room : Hater » Le lancement des ventes de ce titre très attendu, sorti sur le service de vidéo à la demande peu de temps après sa sortie au cinéma, a décuplé le nombre de demandes des utilisateurs. Il arrive parfois que des événements imprévisibles se produisent – par exemple, une mise à jour de logiciel sur des appareils mobiles qui entraîne des problèmes techniques. Lorsque les utilisateurs signalent un problème, il suffit d’ajouter quelques lignes décrivant le problème, et le robot sera presque immédiatement prêt à répondre et à fournir une assistance.
Evaluations des utilisateurs
Le facteur de réussite ultime est la satisfaction des utilisateurs à l’égard de cette forme de contact. Ils apprécient la rapidité de l’assistance et sa disponibilité à tout moment. Une fois satisfaits, ils en redemandent, car ils savent qu’ils peuvent compter sur une aide efficace. Déjà la moitié des demandes adressées au service clientèle de Player proviennent de l’application FB Messenger.
Ce chiffre va continuer à croître. Il est de plus en plus pratique d’utiliser ce canal, parfois sans même avoir à écrire, car de nombreuses informations sur les sujets les plus populaires sont disponibles dans des galeries déroulantes. La plateforme d’automatisation s’adapte continuellement aux préférences des utilisateurs.
Développement de la plate-forme
L’élargissement de la gamme des outils de communication fait partie des projets futurs. La prise de contact avec le service clientèle pourrait bien être le point de départ d’une relation plus longue avec la marque. Les utilisateurs pourront alors recevoir des messages personnalisés correspondant exactement à leurs centres d’intérêt. Les amateurs de sport recevront une notification s’ils attendent la diffusion d’un événement sportif. Les amateurs de séries télévisées seront informés de la date et de l’heure de sortie des derniers épisodes.
Les possibilités sont nombreuses, en fonction des informations fournies par l’utilisateur sur ses préférences. Une telle personnalisation n’est possible qu’avec des outils avancés capables de collecter de telles quantités de données et représente l’avenir de la construction de l’expérience utilisateur.
De nouvelles possibilités d’interaction
La mise en œuvre de chatbots pour Player et TVN24 GO montre que Messenger est un bon choix pour effectuer des tâches dans les domaines du service client et de l’assistance à la clientèle. Ce n’est pas seulement la facilité de gestion de la plateforme d’automatisation et la commodité des conversations par messagerie instantanée qui parlent d’elles-mêmes. Cela ouvre également de nouvelles possibilités pour établir des relations avec les utilisateurs.
Jusqu’à présent, les bots ont été associés à la communication de masse automatisée. Mais cette technologie se développe rapidement et nous donne la possibilité de connaître les préférences de nos interlocuteurs et d’utiliser de nouveaux formats d’automatisation du marketing. Nous pouvons nous adresser aux appelants par leur nom, interagir avec eux exactement lorsqu’ils ont besoin d’aide, au bon moment dans le processus d’achat, les inspirer et leur suggérer des nouvelles qui les intéresseront. Nous sommes entrés dans l’ère de l’hyperpersonnalisation, et un chatbot bien conçu permettra aux clients de recevoir un service personnalisé.