Jeden asystent, wiele kanałów: jak Carrefour zautomatyzował obsługę klientów na dużą skalę
45%
ogólny wskaźnik automatyzacji we wszystkich kanałach
84%
spraw na czacie procesowanych w całości przez bota
43%
połączeń na infolinii kończonych bezpośrednio u wirtualnego asystenta
Kontekst
Wielkoformatowy retail rządzi się swoimi prawami. Skala operacji liczona w setkach sklepów i milionach transakcji przekłada się bezpośrednio na skalę kontaktów z klientami, a te z natury rzeczy koncentrują się wokół powtarzających się pytań: gdzie jest moje zamówienie, co z promocją, jak znaleźć najbliższy sklep. Dla działu obsługi klienta to rzeczywistość, w której rutyna pochłania ogromną część zasobów, a czas konsultanta – zamiast trafiać do klientów z naprawdę złożonymi problemami, upływa na sprawach, które przy odpowiednim narzędziu mogłyby “obsłużyć się same”.
Nie jest to wyzwanie wyłącznie operacyjne. Klienci dużych sieci handlowych coraz rzadziej mają cierpliwość do czekania w kolejce telefonicznej, a coraz częściej oczekują odpowiedzi natychmiast – o każdej porze, w kanale, który właśnie mają pod ręką. To zderzenie rosnących oczekiwań z ograniczonymi zasobami sprawia, że automatyzacja obsługi klienta stała się warunkiem koniecznym dla sprawnego działania.
Klient
Carrefour Polska to ogólnopolska sieć handlowa, pod szyldem której działa w Polsce ponad 700 sklepów w pięciu formatach: hipermarketów, supermarketów, sklepów osiedlowych, specjalistycznych oraz sklepu internetowego. Firma jest właścicielem sieci 20 centrów handlowych i 40 stacji paliw. Należy do Grupy Carrefour – jednego z wiodących sprzedawców żywności na świecie, obecnego w blisko 40 krajach, zatrudniającego ponad 300 000 pracowników.
Współpraca z KODA rozpoczęła się w 2024 roku. Wdrożenie Karola – wirtualnego asystenta Carrefour – nastąpiło na przełomie marca i kwietnia 2025
Wyzwanie
Biuro Obsługi Klienta Carrefour obsługiwało zgłoszenia napływające wieloma kanałami jednocześnie: telefonicznie, mailowo oraz poprzez formularze kontaktowe. Codzienność konsultantów była zdominowana przez rutynowe, powtarzające się zapytania – o statusy zamówień, dostępność produktów, lokalizację sklepów czy szczegóły promocji. Generowało to znaczne obciążenie operacyjne i angażowało zasoby ludzkie w miejscach, gdzie ludzka decyzja i empatia nie były potrzebne.
Punktem wyjścia do zmiany była precyzyjna inwentaryzacja: spisanie najczęściej powtarzających się typów kontaktów i zidentyfikowanie tych, które można obsłużyć automatycznie bez utraty jakości. Kluczowym wymogiem było przy tym stworzenie jednego spójnego rozwiązania – działającego tak samo dobrze zarówno w formie tekstowej, jak i głosowej.
Jak opisuje to sam klient:
Kluczowym impulsem do poszukiwania nowych rozwiązań była potrzeba optymalizacji operacyjnej. Zależało nam na automatyzacji powtarzalnych procesów w taki sposób, aby z jednej strony odciążyć konsultantów, a z drugiej – zapewnić klientom natychmiastowe wsparcie w trybie 24/7, bez utraty jakości komunikacji.
Warto dodać, że KODA nie znalazła się na pierwotnej liście dostawców, do których Carrefour wysłał zapytania ofertowe. Pojawiła się w procesie jako partner jednego z oferentów. Podejście do projektu, kompetencje zespołu i zaproponowana wizja automatyzacji sprawiły, że Carrefour zdecydował się na współpracę – jak dziś sami określają: zdecydowany strzał w dziesiątkę.
Rozwiązanie
W ramach projektu zbudowano jednego asystenta działającego w dwóch kanałach: jako chatbot na stronie internetowej oraz voicebot na infolinii. Karol – bo tak Carrefour nazwał swojego wirtualnego asystenta – obsługuje klientów niezależnie od tego, czy wolą kontakt przez czat, czy rozmowę telefoniczną, korzystając ze wspólnej logiki i bazy wiedzy.
Takie podejście oznaczało, że zamiast tworzyć osobne narzędzia dla różnych punktów kontaktu, powstało jedno rozwiązanie skalowalne na wiele kanałów jednocześnie. To szczególnie ważne w modelu retailowym, gdzie klient może zacząć szukać odpowiedzi na stronie, a skończyć dzwoniąc na infolinię i oczekuje tej samej jakości w obu miejscach.
Karol obsługuje zarówno konkretne ścieżki procesowe, jak i “swobodne” pytania klientów. Użytkownicy mogą sprawdzić status zamówienia, zweryfikować dostępność produktu w wybranym sklepie czy znaleźć najbliższą placówkę. Jednocześnie, dzięki integracji z dużymi modelami językowymi, asystent samodzielnie generuje odpowiedzi na często pojawiające się pytania dotyczące promocji, regulaminów i zasad działania usług Carrefour.
Kluczowym elementem rozwiązania są integracje z wewnętrznymi systemami Carrefour – to one pozwalają Karolowi realizować scenariusze wymagające dostępu do danych w czasie rzeczywistym. W sytuacjach, które wymagają wsparcia człowieka, asystent przekazuje rozmowę do konsultanta – zarówno w czacie, jak i na infolinii – zapewniając płynne przejście bez utraty kontekstu rozmowy.
Kluczowe funkcjonalności:
● obsługa klientów w dwóch kanałach równolegle: chat na stronie + voicebot na infolinii
● automatyczne odpowiedzi na powtarzalne pytania dzięki AI i dużym modelom językowym
● obsługa ścieżek procesowych: status zamówienia, dostępność produktu, lokalizacja sklepów
● integracja z wewnętrznymi systemami Carrefour
● możliwość przekazania rozmowy do konsultanta z zachowaniem kontekstu
Wdrożenie
Projekt startował we wrześniu 2024 roku od intensywnej fazy analitycznej: warsztatów z zespołem Carrefour, mapowania najczęstszych scenariuszy kontaktu z klientem oraz ustalenia źródeł danych, z których miał korzystać asystent. Równolegle powstawała dokumentacja projektowa i pierwsze scenariusze rozmów.
W październiku 2024 uruchomiono infrastrukturę techniczną opartą na Google Cloud Platform i rozpoczęto prace nad integracjami z systemami Carrefour, w tym z Salesforce. Na tym etapie skonfigurowano również tone of voice Karola – sposób, w jaki asystent miał się komunikować z klientami.
Karol pojawił się w kontakcie z klientami na przełomie marca i kwietnia 2025 roku. Wdrożenie nie zakończyło jednak aktywnych prac nad rozwiązaniem – w kolejnych tygodniach zmodernizowano architekturę integracji logistycznych, przechodząc z BigQuery na bezpośrednie połączenie z systemem ShopSpace. Dzięki temu Karol mógł przekazywać klientom dokładniejsze informacje o statusie dostawy: przewidywaną godzinę przyjazdu, ewentualne opóźnienia i link do śledzenia przesyłki.
Cały projekt – od kick-offu do ostatnich optymalizacji – zamknął się w ośmiu miesiącach.
Rezultaty
Karol trafił do klientów Carrefour na przełomie marca i kwietnia 2025 roku. Efekty pojawiły się szybko i mówią same za siebie.
Ogólny wskaźnik automatyzacji we wszystkich obsługiwanych kanałach sięgnął 45%. Oznacza to, że niemal co drugie zgłoszenie do firmy jest dziś procesowane przez wirtualnego asystenta, bez potrzeby angażowania konsultanta. Liczba spraw, które rzeczywiście wymagają bezpośredniej interwencji pracownika, zmniejszyła się o 24%.
Na poziomie czatu wyniki są jeszcze wyraźniejsze. Chatbot osiągnął wskaźnik automatyzacji na poziomie 84% – zdecydowana większość konwersacji na stronie kończy się bez konieczności eskalacji do człowieka. Na infolinii voicebot przejmuje 43% połączeń, obsługując je od początku do końca samodzielnie.
W praktyce przekłada się to na realne odciążenie zespołu BOK, który może teraz koncentrować uwagę tam, gdzie naprawdę jest potrzebny: na sprawach złożonych, wymagających empatii i oceny sytuacji. Klienci z kolei zyskali dostęp do wsparcia 24/7, bez kolejek i bez czekania.
Perspektywy rozwoju
Wdrożenie Karola nie było projektem z datą końcową, lecz początkiem dynamicznej współpracy. Asystent jest stale rozwijany – zarówno pod kątem bazy wiedzy, jak i nowych ścieżek obsługi i funkcjonalności. Pytania i scenariusze, których jeszcze nie obsługuje, stają się bezpośrednim wkładem w kolejne iteracje: każda nieobsłużona sprawa to informacja o tym, gdzie warto rozbudować system.
Doświadczenia z pierwszego wdrożenia przełożyły się na rozszerzenie zakresu współpracy. Wspólnie z Carrefour analizowane są kolejne obszary, w których automatyzacja może przynieść wymierne korzyści – zarówno w kontakcie z klientem zewnętrznym, jak i w procesach wewnętrznych.
Od początku zależało nam na stworzeniu rozwiązania, które realnie odpowie na potrzeby klientów Carrefour oraz odciąży nasz zespół konsultantów od najbardziej powtarzalnych kontaktów. Wspólnie z Koda i zespołem projektowym przeanalizowaliśmy najczęstsze scenariusze obsługi, zaprojektowaliśmy procesy, które można zautomatyzować, a następnie rozwijaliśmy je w oparciu o rzeczywiste dane i doświadczenia klientów. Istotnym elementem współpracy były regularne analizy wyników, optymalizacja istniejących funkcjonalności oraz stopniowe rozszerzanie zakresu spraw obsługiwanych przez Karola. Dzięki temu rozwiązanie mogło ewoluować wraz z potrzebami biznesu i oczekiwaniami naszych klientów.
Klaudia MarciniakMenedżer ds. Zarządzania doświadczeniem zakupowym klienta w Carrefour Polska
Nasza perspektywa
Anna Mirecka (Business Partnerships Manager w KODA): Współpraca z Carrefour to jeden z tych projektów, które oparte są zarówno na zaufaniu, jak i na zaangażowaniu. To regularne optymalizacje, szybka reakcja na zgłoszenia i przede wszystkim partnerskie podejście po obu stronach. Na cyklicznych spotkaniach wspólnie analizujemy wyniki, udzielamy rekomendacji bazując na doświadczeniach, a następnie decydujemy o kolejnych krokach – czy to o wdrożeniu nowych funkcji, scenariuszy, czy migracji na kolejne modele językowe.
Zespół Carrefoura stawia przed nami ambitne wyzwania, a my odpowiadamy na nie konkretnymi rozwiązaniami. Efektem tego jest rzeczywiste odciążenie contact center: narzędzie, które żyje i rozwija się razem z potrzebami biznesu, a także kolejne wspólne projekty przed nami.