Synergia sztucznej inteligencji i ludzkiej ekspertyzy.
Idealne połączenie automatyzacji i personalizacji
Wsparcie sztucznej inteligencji
Historia rozmów wspiera inteligencję twoich chatbotów.
Przejmowanie rozmów
Możliwość przejęcie rozmowy w każdej chwili, również na wyraźną prośbę klienta.
Inteligentne przekierowania
Automatyczne przypisywanie zapytań do odpowiednich konsultantów.
Kluczowe funkcjonalności
Panel agenta
Panel agenta to jego przyjazne narzędzie pracy. Co znajdziesz w środku?
- Statusy aktywności
Zgłoszenia przypisane do nieaktywnego agenta zostaną przydzielone innym członkom grupy.
- Lista chatów
Tu agent zobaczy wszystkie rozmowy, które są do niego przypisane i czekają na jego odpowiedź.
- Lista oczekujących
Tu znajdują się wszystkie zgłoszenia przypisane do grup, do których należy agent i nie są jeszcze do nikogo przypisane.
- Temat rozmowy
Może być przypisany automatycznie i edytowany w każdej chwili. Uszeregowanie tematyczne pomaga zarządzać kolejką.
- Okno konwersacji
Chodzi o to by była szybka i bezpieczna, dlatego masz możliwość ukrycia danych osobowych rozmówcy
Zgłoszenia
Każda rozpoczęta rozmowa to nowe zgłoszenie. Dąż do tego, by szybko je zamknąć.
- Statusy zgłoszenia
Wybierz 1 z 3 statusów, które określą na jakim etapie jest sprawa. Możesz w każdej chwili zaktualizować status.
- Szczegóły zgłoszenia
Dowiedz się kiedy rozpoczęto rozmowę, w jakim kanale komunikacji i jakiej sprawy ona dotyczy.
- Zaawansowane filtry
Umożliwiają agentom przeglądanie zgłoszeń o podobnym charakterze.
- Właściciel zgłoszenia
Przypisuj zgłoszenia do siebie lub innej grupy – niech twoim rozmówcą zaopiekuje się właściwa osoba.
- Powiązania
Różne zgłoszenia tego samego użytkownika są ze sobą połączone. Możesz je przeglądać w panelu agenta.
Analityka
Trzymaj rękę na pulsie i kontroluj efektywność agentów. Możesz w czasie rzeczywistym analizować efektywność twoich konsultantów filtrując dane zebrane w Platformie KODA.AI dane według:
- Zakresu dat
- Przypisania do grupy
- Tematu rozmowy
- Języka
Zarządzanie agentami
Masz pełną kontrolę nad tym kto i w jakiej sprawie rozmawia z twoim klientem.
- Grupy agentów
Możesz tworzyć grupy wyspecjalizowanych agentów (np. IT, reklamacje, sprzedaż)
- Przynależność do grup
Każdy agent może być członkiem wielu grup
Najcześciej zadawane pytania
Tutaj znajdziesz odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące naszych rozwiązań.
Czy możliwa jest integracja chatbota z live chatem?
Tak, możliwa jest integracja chatbota z live chatem, co pozwala na płynne przełączenie rozmowy na agenta i hybrydową obsługę klienta. W takim podejściu chatbot działa jako pierwsza linia wsparcia, odpowiadając na pytania w oparciu o wybraną bazę wiedzy i tematów.
Gdy zapytanie wykracza poza jego zakres, następuje przekierowanie rozmowy do konsultanta poprzez KODA Live Chat. Dzięki temu zachodzi płynne przejście z bota na chat (handover).
Czy agenci mogą zobaczyć podgląd i historię rozmowy na czacie?
Tak, agenci mają pełny podgląd rozmowy, w tym całą historię rozmowy na czacie, którą użytkownik prowadził z chatbotem.
Dzięki temu zachowany jest pełny kontekst rozmowy z klientem oraz ciągłość obsługi klienta na czacie. W systemie dostępne są również dane klienta w live chacie oraz zapis czatu, co umożliwia płynne przejęcie zgłoszenia bez utraty informacji.
Jakie są metody monitorowania statystyk pracy agentów na czacie?
W panelu statystycznym dostępne jest szczegółowe raportowanie live chatu, które pozwala na bieżące monitorowanie pracy zespołu oraz analizę efektywności obsługi.
System zbiera dane dotyczące liczby zgłoszeń przekazanych do konsultantów, co wspiera monitorowanie obsługi klienta na czacie, a także kluczowe wskaźniki, takie jak czas pierwszej odpowiedzi (FRT – First Response Time) oraz średni czas rozwiązania zgłoszenia na czacie (AHT).
Funkcje te umożliwiają dostęp do statystyk pracy agentów na chacie i optymalizację procesów obsługi klienta.
Jak wygląda zarządzanie agentami live chat przy skalowaniu zespołu i zmianach w zespole?
Wybrany użytkownik ma możliwość samodzielnego zarządzania agentami live chat w panelu KODA, w tym zarządzania kontami konsultantów na czacie. Dzięki temu wszelkie zmiany związane z zespołem mogą być wprowadzane szybko i bezpośrednio w systemie.
Rozwiązanie wspiera skalowanie zespołu BOK, umożliwiając sprawne dodawanie agentów na czacie oraz reagowanie na rotację w obsłudze klienta. Całość działa w ramach jednej platformy do obsługi czatu, co zapewnia wygodę i pełną kontrolę nad zespołem.
Czy możemy definiować godziny pracy live chat i dostępność agentów na czacie?
Tak, godziny pracy live chat oraz dostępność agentów na czacie można skonfigurować w panelu KODA. Można precyzyjnie ustawić harmonogram pracy czatu, wybierając konkretne dni i godziny działania zespołu, a także definiować wyjątki, np. na okres świąteczny.
System umożliwia zarządzanie statusem dostępności konsultantów, ukrywanie czatu po godzinach czy ustawienie automatycznej odpowiedzi po godzinach pracy. Wszystko to odbywa się w ramach konfiguracji widgetu czatu, co pozwala dopasować działanie kanału do potrzeb organizacji.
Czy możliwe jest ograniczenie widoczności live chatu tylko dla zalogowanych użytkowników/dostęp do czatu tylko w panelu klienta?
Tak, możliwe jest ograniczenie widoczności live chatu tylko dla zalogowanych, np. jako czat w panelu klienta, dostępny wyłącznie dla użytkowników po autoryzacji. Dzięki temu masz pełną kontrolę nad tym, kto widzi i korzysta z czatu.
System wspiera autoryzację użytkownika na czacie oraz ukrywanie widgetu czatu dla niezalogowanych osób. Dodatkowo agent widzi, z kim rozmawia, co umożliwia personalizację obsługi dla klientów i zapewnia bardziej dopasowany, dedykowany support na czacie.
Czy możliwe jest automatyczne zbieranie danych na czacie przed przekazaniem rozmowy do konsultanta i ankieta pre-chat?
Tak, asystent może realizować ankietę pre-chat oraz automatyczne zbieranie danych na czacie, jeszcze przed przekazaniem rozmowy do konsultanta. W praktyce działa to jak formularz przed rozmową na czacie (pre-chat survey), który pozwala zebrać wszystkie niezbędne informacje od użytkownika.
Dzięki temu możliwa jest także wstępna kwalifikacja leadów przez bota oraz lepszy routing zgłoszeń na czacie. Agent otrzymuje komplet danych potrzebnych do rozwiązania sprawy, co przyspiesza obsługę i zwiększa jej skuteczność.
Czy możliwe jest wyłączenie live chata w krytycznej sytuacji, np. podczas awarii?
Tak, dostępne jest szybkie wyłączenie live chat, które pozwala na sprawną obsługę klienta podczas awarii. System umożliwia awaryjne ukrycie czatu oraz przełączenie czatu na bota, dzięki czemu odpowiedzi dla użytkowników pozostają dostępne w formie automatycznej. Wystarczy zdefiniowanie jednego parametru, aby w sytuacji kryzysowej natychmiast dostosować kanał obsługi klienta.
Rozwiązanie wspiera zarządzanie ruchem w kryzysie (incident management), szczególnie przy wzmożonym ruchu i masowych zgłoszeniach na infolinii.
Czy dostępne są powiadomienia live chat i powiadomienia dla agentów o nowym czacie?
Tak, system KODA dba o to, aby żaden klient nie czekał na odpowiedź. Powiadomienia dla agentów o nowym czacie wyświetlane są bezpośrednio w platformie, możemy także wysyłać alerty na wybrane adresy e-mail.
Aby zminimalizować czas reakcji, system generuje wyraźne alerty o nowej wiadomości, w tym powiadomienia push w przeglądarce. Konsultant dowie się o nowej rozmowie nawet wtedy, gdy pracuje w innej karcie, co sprawia, że powiadomienia live chat, co najważniejsze, są skuteczne.