Automatyzacja obsługi klienta w grupie DISCOVERY – chatboty dla Player.pl i TVN24 GO
Ponad połowa, bo aż
55%
spraw jest samodzielnie rozwiązywana przez chatbota
Dzienne
4 000
wymienianych komunikatów
Średni czas trwania sesji blisko
4 minuty
Wyzwania
- Odciążenie pracowników customer service
- Zapewnienie większej elastyczności w przypadku nagłych wzrostów liczby kontaktów
Kiedy pięć lat temu Biuro Obsługi Klienta Playera uruchamiała Facebook Messenger jako nowy kanał kontaktu z użytkownikami, pomysł wydawał się dość nietypowy. Social media uważane były wtedy za miejsca dla treści rozrywkowych i promocyjnych. Ale to właśnie ten kanał miał stać się głównym miejscem obsługi użytkownika platform VOD należących do Grupy TVN. Widzowie mają zawsze przy sobie telefon i interakcje często na kilku ekranach płynnie się przeplatają. Jeśli mają problem podczas oglądania filmu z internetowej wypożyczalni VOD – szukają szybkiego rozwiązania. Zadają więc pytania w komunikatorze i otrzymują pomoc o dowolnej porze dnia. Była więc to naturalna droga rozwoju w obszarze customer service. Aby ten kanał komunikacji działał efektywnie potrzebne było wdrożenie procesów automatyzacji.
Rozpoczęcie prac – perspektywa klienta
Prace nad tworzeniem botów rozpoczęły się od spisania najczęściej pojawiających się pytań i typowych problemów zgłaszanych przez użytkowników platform VOD. Na tej bazie powstały potem scenariusze rozmów i udzielania pomocy, tysiące komunikatów dostosowanych do wielu zmiennych.
Przygotowania rozpoczęliśmy od przyjrzenia się rozwiązaniom do automatyzacji obsługi użytkownika w USA i Europie. Tu warto wspomnieć o BlueBot – bocie znanych linii lotniczych, który jest świetnym przykładem tego, jak naturalna i płynna może być konwersacja. Jest doskonale przygotowany pod względem językowym oraz szybko przeprowadza przez procesy związane z podróżą. Ten i inne przykłady mocno rozbudziły nasz apetyt na innowacje i wyśrubowały oczekiwania względem projektowania inteligentnych rozwiązań. Długo szukaliśmy na naszym rynku dostawcy, który na nie odpowie. Trafiliśmy w końcu na zespół KODA. Odbyliśmy wiele długich, szczerych rozmów. Wiedzieliśmy już, że trzeba zacząć od prostej koncepcji. A potem zacząć budować bardziej złożone i samodzielne rozwiązania.
Wdrożenie testowe
Pierwszym chatbotem, który rozpoczął rozmowy z użytkownikami była Julia. Klient wraz z zespołem KODA postanowił przetestować rozwiązanie na kanale o mniejszym natężeniu ruchu, czyli w serwisie TVN24 GO. Bot radził sobie tam na tyle dobrze, że postanowiono wdrożyć automatyzację komunikacji dla dziesięć razy większej skali ruchu. Radek rozpoczął swoją pracę jako wirtualny asystent w serwisie Player w lutym 2020.
Boty pracowały pod czujnym okiem opiekunów klienta. Rozmowy były czytane, a jeśli pojawiała się jakaś niejasności, to były to cenne wskazówki, które pomagały optymalizować treści
Efekty automatyzacji
1. Odciążenie pracowników customer service
Ponad 50 proc. wszystkich zgłaszanych kwestii Julia i Radek rozwiązują samodzielnie. Pracownicy mogą zająć się teraz bardziej skomplikowanymi przypadkami, ale też w każdym momencie mogą włączyć się do rozmowy i pomóc rozwiązać problem. Wszystko widoczne jest w panelu, który jest miejscem, gdzie gromadzą się wiadomości z wielu źródeł: okna FB Messenger, skrzynki mailowej, infolinii, Instagrama i ze sklepów z aplikacjami mobilnymi. Dzięki integracji z CRM Salesforce boty stały się częścią firmowego systemu obsługi klienta”.
2. Zapewnienie większej elastyczności w przypadku nagłych wzrostów liczby kontaktów
Obsługa klienta może szybko rozładować natężenie ruchu, które nagle pojawi się w piątkowy wieczór. Na przykład taka sytuacja miała miejsce, kiedy w Playerze zadebiutował film Jana Komasy “Hejter. Sala samobójców”. Start sprzedaży tego długo oczekiwanego tytułu, udostępnionego w serwisie VOD tuż po premierze w kinie spowodował dziesięciokrotny wzrost liczby zapytań użytkowników. Zdarzają się sytuacje, których nie można przewidzieć – np. aktualizacja oprogramowania w urządzeniach mobilnych, która wywołuje problemy techniczne. Użytkownicy zaczynają zgłaszać problem, wystarczy dopisać kilka linijek konwersacji i bot niemal natychmiast będzie gotowy do odpowiedzi i udzielania pomocy.
Ocena użytkowników
Ostatecznym kryterium sukcesu jest zadowolenie użytkowników, którzy korzystają z takiej formy kontaktu. Doceniają szybkość pomocy i jej dostępność bez względu na porę. Zadowoleni użytkownicy wracają z kolejnymi sprawami, bo wiedzą, że mogą liczyć na skuteczną pomoc. Już połowa wszystkich zapytań do działu obsługi klienta Playera pochodzi właśnie z aplikacji FB Messenger.
Liczba ta będzie dalej rosła. Korzystanie z tego kanału jest coraz wygodniejsze, czasem nie wymaga nawet pisania – bo sporo informacji na temat najpopularniejszych zagadnień dostępnych jest w formie przewijanych galerii. Platforma do automatyzacji cały czas podąża za preferencjami użytkowników.
Rozwój platformy
Dalsze plany to poszerzenie zasobu narzędzi do komunikacji. Nawiązanie kontaktu z działem obsługi klienta może być początkiem dłuższej relacji z marką. Użytkownicy będą mogli otrzymywać spersonalizowane wiadomości, które dokładnie odpowiadają ich zainteresowaniom. Jeśli ktoś będzie oczekiwał na transmisję wydarzenia sportowego, to otrzyma stosowne powiadomienie. Fani seriali otrzymają notyfikacje z datą i godziną premiery najnowszych odcinków.
Możliwości są ogromne, w zależności od tego, jakie informacje o swoich preferencjach przekaże użytkownik. Taka personalizacja możliwa jest tylko dzięki zaawansowanym narzędziom, które mogą zbierać tak duże ilości danych i jest przyszłością budowania „user experience”.
Nowe możliwości interakcji
Wdrożenie chatbotów Playera i TVN24 GO pokazuje, że Messenger jest dobrym miejscem na realizowanie zadań z obszaru customer service i customer care. Przemawia za tym nie tylko łatwość zarządzania platformą do automatyzacji i wygoda rozmowy w komunikatorze. To otwarcie nowych możliwości budowania relacji z użytkownikami. Boty kojarzyły się do tej pory z zautomatyzowaną, masową komunikacją. Ale ta technologia rozwija się szybko, daje możliwość poznania preferencji naszego rozmówcy i wykorzystania nowych formatów marketing automation.
Możemy zwracać się do niego po imieniu, wchodzić z nim w interakcje dokładnie wtedy, kiedy potrzebuje pomocy, w odpowiednim momencie procesu zakupowego, inspirować i podpowiadać nowości, które go zainteresują. Wkraczamy w erę hiperpersonalizacji, a dobrze zaprojektowany chatbot sprawi, że klienci otrzymają zindywidualizowaną opiekę.
Napisali o nas
Wirtualni konsultanci Julia i Radek pomagają użytkownikom Playera i TVN24 GO
Na platformie Player.pl oraz TVN24 GO (TVN Discovery Polska) pojawili się wirtualni asystenci Julia i Radek. Mają pomagać użytkownikom odnaleźć się pośród treści oraz uzyskać wsparcie techniczne.
Skontaktuj się z nami
Jesteś o jeden krok od wprowadzenia efektywnej automatyzacji w Twojej firmie
Skontaktuj się z nami, a my przygotujemy dla ciebie dedykowaną ofertę.