Jak chatbot i voicebot zautomatyzowały obsługę klienta firmy NEXERA
Potrzeba biznesowa
Nasz klient NEXERA to operator sieci światłowodowej w środkowej i północno-wschodniej Polsce. Sieć została wybudowana m.in. w ramach jednego z najważniejszych rządowych programów inwestycyjnych ostatnich lat – Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa. W oparciu o infrastrukturę NEXERY usługi mogą świadczyć ogólnopolscy oraz lokalni dostawcy internetu, z których oferty korzystają miliony użytkowników w setkach tysięcy gospodarstw domowych, szkół i instytucji.
W związku z rosnącą skalą działalności i nieustannym rozwojem sieci, klienci i potencjalni klienci NEXERY z miesiąca na miesiąc kierowali do zespołu coraz więcej pytań. Wiosną 2021 roku było to już 55 spraw dziennie, a po analizie tych zapytań okazało się, że aż 52% z nich dotyczyło dwóch spraw. Były to:
- potrzeba uzyskania informacji nt. dostępności sieci pod wskazanym adresem
- potrzeba zgłoszenia nieprawidłowości, takich jak uszkodzenia infrastruktury w danej lokalizacji, by NEXERA mogła rozwiązać ten problem
Zapytania te były kierowane do firmy drogą mailową. Zaobserwowany trend i rosnąca czasochłonność w obsłudze tych spraw były sygnałem, że warto wdrożyć rozwiązanie, które odciąży zespół NEXERY i będzie potrafiło samodzielnie – zupełnie bez ich udziału – odpowiedzieć na te pytania.
Było to możliwe, tym bardziej że systemy, z których NEXERA już korzystała gromadzą potrzebne do załatwienia sprawy informacje. Brakowało zatem rozwiązania, które pozwoli na zaprojektowanie scenariusza automatycznie prowadzonej rozmowy, wariantów odpowiedzi, odpowiedniego tonu komunikacji i spięcia wszystkiego tak, żeby rozwiązanie było łatwe w użyciu dla klienta, a dla firmy wygodne w codziennej pracy.
Pomimo tego, że naszymi klientami są dostawcy internetu zależy nam na dobrych relacjach z internautami. Z czasem liczba pytań i zgłoszeń od internautów stała się na tyle duża, że potrzebowaliśmy rozwiązania, które pozwoli nam na szybką i skuteczną ich obsługę, bez konieczności dużej rozbudowy zespołu.
Wyzwanie
W trakcie prac przygotowawczych doszliśmy wspólnie do wniosku, że nie warto tworzyć kilku botów dla dwóch problemów obsługiwanych w dwóch kanałach komunikacji. Postanowiliśmy, że wykorzystamy możliwości platformy KODA i przygotujemy jedno, uniwersalne rozwiązanie, które będzie potrafiło rozmawiać zarówno przez telefon jak i poprzez okno dialogowe na stronie internetowej. Takie rozwiązanie oznacza, że większość prac – w tym integracje z systemami zewnętrznymi – wystarczy wykonać tylko raz, a każda kolejna integracja oraz rozszerzanie zakresu wiedzy bota będą bardziej efektywne i możliwe do wykonania w jednym miejscu.
Jest to możliwe dlatego, że każdy voicebot to de facto chatbot, który swoje rozumienie opiera na transkrypcji usłyszanego polecenia i który udziela odpowiedzi odczytując symulatorem głosu to, co zostało oznaczone jako odpowiedź, na zrozumiane pytanie. W projektowaniu rozmowy tekstowej i głosowej występują jednak różne wyzwania – w chatbotach mogą to być trudności ze zrozumieniem intencji rozmówcy wynikając z błędów logicznych, gramatycznych czy ortograficznych, zaś w komunikacji głosowej mogą wystąpić problemy z jakością połączenia, zrozumieniem osoby, która mówi niewyraźnie lub przebywa w głośnym pomieszczeniu. Jednak duża skala rozmów pozwala zredukować te trudności do minimum.
Wreszcie – żeby rozmowa mogła być przeprowadzona potrzebne było zbudowanie pomostów pomiędzy systemami, które w całym procesie miały wziąć udział, a są to:
Integracje
System FME
Baza danych gromadząca informacje nt. dostępności sieci w konkretnych lokalizacjach, w których obecna jest NEXERA
Salesforce
CRM, w którym gromadzone są dane kontaktowe klientów, do których mogą być wysyłane informacje nt. dostępności sieci i zmian statusów rozwoju
Teryt oraz Google Maps
Rozwiązania agregujące bazę adresów na terenie Polski, których podanie przez użytkownika i poprawne rozpoznanie przez bota jest konieczne do wykonania dalszych akcji w obu procesach
Platforma KODA
Jej komponenty umożliwiające tworzenie scenariusza rozmowy tekstowej oraz głosowej z wykorzystaniem VoiceAI Connect – produktu firmy Audiocodes, jednego z liderów rynku rozwiązań teleinformatycznych
Rozwiązanie
Proces tworzenia wielokanałowego bota przebiegał dwutorowo. Po warsztatach z klientem i dostawcami wszystkich systemów biorących udział w projekcie rozpoczęliśmy prace integracyjne oraz prace nad scenariuszem, który przygotowywany był od razu z myślą o dwóch kanałach komunikacji (chat i telefon) oraz z założeniem, że w przyszłości mogą pojawić się również inne kanały tekstowe – komunikatory.
Sam schemat rozmowy w obu przypadkach nie jest skomplikowany:
- Potrzeba (sprawdzenie dostępności lub zgłoszenie braku dostępu)
- Lokalizacja (wpisywana lub wypowiadana z możliwymi błędami)
- Informacja (zwracana z systemów NEXERA tekstowo lub głosowo)
- Zapisanie w CRM (kontakt zwrotny z informacją o dostępności)
Platforma KODA od początku jest rozwijana jako kompleksowe narzędzie, które dzięki łatwej integracji przyjmuje i przekazuje dane do systemów, w których realizowane sa istotne procesy naszych klientów
Postanowiliśmy również poszukać sposobów na to, by – tam gdzie to możliwe – wzbogacić doświadczenie naszego rozmówcy oraz zminimalizować ryzyko występowania błędów w rozumieniu tego, co chce nam przekazać. Dlatego w rozmowie telefonicznej postanowiliśmy przyspieszyć odczytywanie obowiązku informacyjnego dot. danych osobowych, a w momentach, kiedy bot oczekuje na informacje zwrotną z połączonych systemów – w rozmowie pojawiają się efekty dźwiękowe. Ważne było również sprawdzenie jak mechanizm rozpoznawanie mowy (ASR) i symulator głosu (TTS) poradzą sobie z nazwami miejscowości, które już są lub za chwile będą pojawiały się w rozmowach. A nie są to nazwy proste, wystarczy wymienić np. Gietrzwałd, Gierzwałd, Rąbity, Wąbrzeźno, Szwarcenowo czy Zawidz Kościelny i wiele wiele innych. Przetestowaliśmy dostępne na rynku kompoinenty i wybór padł na rozwiązanie Google Speech.
W tekstowej wersji chatbota postanowiliśmy dodatkowo dodać interaktywną mapę Google Maps, na której użytkownik może postawić pinezkę, przez co prawdopodobieństwo błędnego zinterpretowania wpisanego adresu spada do zera.
Wprowadzenie chatbota i voicebota umożliwiło szybkie pozyskiwanie przez zainteresowanych informacji o dostępności sieci w Regionach NEXERY. Wpłynęło również na zmniejszenie liczby wiadomości, które muszą być obsługiwane manualnie. Ponadto skróciło czas przekazywania zgłoszeń o nieprawidłowościach do służb technicznych, usprawniając nasze działania
Efekty
Chatbot i voicebot efektywnie pomagają zespołowi NEXERY w codziennej pracy. W ciągu roku od premiery wymieniły ze swoimi rozmówcami ponad 1 000 000 wiadomości i przeprowadziły 40 000 rozmów z 30 000 klientami i mieszkańcami Regionów NEXERY.
Voicebot
16K
liczba rozmów
370K
liczba wiadomości
65%
rozpoznanych adresów
Chatbot
30K
liczba rozmów
710K
liczba wiadomości
80%
rozpoznanych adresów
Jak widać zdecydowanie więcej rozmów prowadzonych jest przez chatbota i w 70% dotyczą one dostępności sieci. Z kolei voicebot jest chętniej wykorzystywany w celu zgłoszenia nieprawidłowości. Pokazuje to, że voicebot wykorzystywany jest bardziej interwencyjnie.
Zauważyliśmy również, że ponad 80% osób, które na stronie Nexera.pl kliknie w ikonę chatbota, wchodzi z nim w konwersację – to blisko trzykrotnie więcej niż obserwujemy w innych chatbotach. Jeszcze wyższy jest odsetek osób, które przechodzą przez całą ścieżkę rozmowy z voiocebotem – to aż 99%
Wielokanałowy bot na NEXERY to projekt, który odpowiada na konkretne potrzeby naszego klienta. Wypracowaliśmy wspólnie wirtualnego asystenta, który jest dostępny 24 godziny na dobę i może być rozwijany o kolejne tematy, języki i być wprowadzany do kolejnych kanałów komunikacji.
I na deser – wdrożone przez nas rozwiązanie zostało docenione przez organizatorów konkursu Mocarze Hiperautomatyzacji, którzy przyznali, że projekt został zrealizowany na światowym poziomie i nagrodzili go II-gą nagrodą w kategorii „Inteligentni asystenci”. Konkurs Mocarze Hiperautomatyzacji to pierwsza tego typu inicjatywa w Polsce. Jej głównym celem jest wyłonienie i nagrodzenie najskuteczniejszych wdrożeń z zakresu hiperautomatyzacji, których efektywność mierzona jest poprzez porównanie celów biznesowych postawionych wdrożeniu z wynikami uzyskanymi po jego przeprowadzeniu. Organizatorem wydarzenia jest Fundacja Ośrodek Studiów nad Cyfrowym Państwem.