Jak chatbot i voicebot zautomatyzowały obsługę klienta firmy NEXERA

Wyzwanie

W trakcie prac przygotowawczych doszliśmy wspólnie do wniosku, że nie warto tworzyć kilku botów dla dwóch problemów obsługiwanych w dwóch kanałach komunikacji. Postanowiliśmy, że wykorzystamy możliwości platformy KODA i przygotujemy jedno, uniwersalne rozwiązanie, które będzie potrafiło rozmawiać zarówno przez telefon jak i poprzez okno dialogowe na stronie internetowej. Takie rozwiązanie oznacza, że większość prac – w tym integracje z systemami zewnętrznymi – wystarczy wykonać tylko raz, a każda kolejna integracja oraz rozszerzanie zakresu wiedzy bota będą bardziej efektywne i możliwe do wykonania w jednym miejscu.

Jest to możliwe dlatego, że każdy voicebot to de facto chatbot, który swoje rozumienie opiera na transkrypcji usłyszanego polecenia i który udziela odpowiedzi odczytując symulatorem głosu to, co zostało oznaczone jako odpowiedź, na zrozumiane pytanie. W projektowaniu rozmowy tekstowej i głosowej występują jednak różne wyzwania – w chatbotach mogą to być trudności ze zrozumieniem intencji rozmówcy wynikając z błędów logicznych, gramatycznych czy ortograficznych, zaś w komunikacji głosowej mogą wystąpić problemy z jakością połączenia, zrozumieniem osoby, która mówi niewyraźnie lub przebywa w głośnym pomieszczeniu. Jednak duża skala rozmów pozwala zredukować te trudności do minimum.

Wreszcie – żeby rozmowa mogła być przeprowadzona potrzebne było zbudowanie pomostów pomiędzy systemami, które w całym procesie miały wziąć udział, a są to:

Postanowiliśmy również poszukać sposobów na to, by – tam gdzie to możliwe – wzbogacić doświadczenie naszego rozmówcy oraz zminimalizować ryzyko występowania błędów w rozumieniu tego, co chce nam przekazać. Dlatego w rozmowie telefonicznej postanowiliśmy przyspieszyć odczytywanie obowiązku informacyjnego dot. danych osobowych, a w momentach, kiedy bot oczekuje na informacje zwrotną z połączonych systemów – w rozmowie pojawiają się efekty dźwiękowe. Ważne było również sprawdzenie jak mechanizm rozpoznawanie mowy (ASR) i symulator głosu (TTS) poradzą sobie z nazwami miejscowości, które już są lub za chwile będą pojawiały się w rozmowach. A nie są to nazwy proste, wystarczy wymienić np. Gietrzwałd, Gierzwałd, Rąbity, Wąbrzeźno, Szwarcenowo czy Zawidz Kościelny i wiele wiele innych. Przetestowaliśmy dostępne na rynku kompoinenty i wybór padł na rozwiązanie Google Speech.

W tekstowej wersji chatbota postanowiliśmy dodatkowo dodać interaktywną mapę Google Maps, na której użytkownik może postawić pinezkę, przez co prawdopodobieństwo błędnego zinterpretowania wpisanego adresu spada do zera.

Jak widać zdecydowanie więcej rozmów prowadzonych jest przez chatbota i w 70% dotyczą one dostępności sieci. Z kolei voicebot jest chętniej wykorzystywany w celu zgłoszenia nieprawidłowości. Pokazuje to, że voicebot wykorzystywany jest bardziej interwencyjnie.

Zauważyliśmy również, że ponad 80% osób, które na stronie Nexera.pl kliknie w ikonę chatbota, wchodzi z nim w konwersację – to blisko trzykrotnie więcej niż obserwujemy w innych chatbotach. Jeszcze wyższy jest odsetek osób, które przechodzą przez całą ścieżkę rozmowy z voiocebotem – to aż 99%

I na deser – wdrożone przez nas rozwiązanie zostało docenione przez organizatorów konkursu Mocarze Hiperautomatyzacji, którzy przyznali, że projekt został zrealizowany na światowym poziomie i nagrodzili go II-gą nagrodą w kategorii „Inteligentni asystenci”. Konkurs Mocarze Hiperautomatyzacji to pierwsza tego typu inicjatywa w Polsce. Jej głównym celem jest wyłonienie i nagrodzenie najskuteczniejszych wdrożeń z zakresu hiperautomatyzacji, których efektywność mierzona jest poprzez porównanie celów biznesowych postawionych wdrożeniu z wynikami uzyskanymi po jego przeprowadzeniu. Organizatorem wydarzenia jest Fundacja Ośrodek Studiów nad Cyfrowym Państwem.