Każdy urząd zna ten sam scenariusz. Telefony dzwonią bez przerwy. Petenci pytają o te same rzeczy: gdzie złożyć wniosek, jakie dokumenty przygotować, jak sprawdzić status sprawy. Pracownicy powtarzają identyczne informacje dziesiątki razy dziennie, podczas gdy naprawdę skomplikowane sprawy czekają w kolejce.
Automatyzacja brzmi jak oczywiste rozwiązanie. W praktyce większość urzędów stoi przed pytaniem: od czego zacząć i jak nie popełnić kosztownych błędów?
Dobre wdrożenie AI w administracji nie polega na tym, żeby odpowiadać na więcej zapytań. Chodzi o to, żeby obywatel szybko dostał potrzebną informację, a pracownicy urzędu mogli skupić się na sprawach wymagających ekspertyzy i osobistego podejścia. Przykłady z różnych krajów pokazują, że to możliwe – pod warunkiem przemyślanego podejścia.
Dlaczego administracja potrzebuje innych rozwiązań niż biznes
Urzędy mierzą się z wyzwaniami, które nie zawsze są oczywiste na pierwszy rzut oka. Każda odpowiedź asystenta AI musi być weryfikowalna i oparta na aktualnych przepisach. Nie ma miejsca na eksperymenty w stylu „zobaczymy, jak będzie działać” – źle skierowany petent albo błędna informacja to nie tylko frustracja obywatela, ale potencjalny problem prawny dla urzędu.
Są cztery obszary, gdzie AI przynosi wymierną wartość w administracji:
Odciążenie infolinii.
Typowy urząd otrzymuje wiele powtarzalnych pytań dziennie. „Jakie dokumenty potrzebuję do wydania dowodu osobistego?” „Jak zarejestrować dziecko do przedszkola?” „Gdzie mogę zapłacić podatek od nieruchomości?” Te pytania pochłaniają większość czasu konsultantów, choć odpowiedzi są identyczne dla każdego petenta.
Dostęp do informacji w języku obywatela.
Urząd może nie mieć konsultanta mówiącego po ukraińsku. Asystent AI może obsługiwać zapytania w dziesiątkach języków.
Te same odpowiedzi dla wszystkich.
Każdy obywatel dostaje identyczną, aktualną informację. System działa na podstawie oficjalnej bazy wiedzy, którą można aktualizować centralnie.
Skalowanie bez proporcjonalnego wzrostu kosztów.
Urząd obsługujący 100 zapytań dziennie i ten obsługujący 1 000 potrzebuje podobnej infrastruktury AI. Różnica w koszcie jest niewielka w porównaniu do zatrudniania odpowiedniej liczby konsultantów.
Jak to działa w praktyce – przykłady z różnych krajów
Buenos Aires – miasto, które obsługuje 2 miliony zapytań miesięcznie
Buenos Aires uruchomiło asystenta Boti w 2019 roku przez aplikację WhatsApp. Liczby mówią same za siebie: system obsługuje 2 miliony zapytań miesięcznie bez żadnej interwencji człowieka. 82% pytań rozwiązuje samodzielnie, bez przekierowania do konsultanta.
Co ważne, Boti nie ogranicza się do standardowych informacji. Pomaga w przedłużaniu praw jazdy, udziela informacji o usługach zdrowotnych, podaje rozkłady jazdy transportu publicznego, umawia wizyty i wspiera turystów w dwóch językach. W styczniu 2022 roku system przeprowadził 11 milionów rozmów – rekord, który tylko pokazuje skalę potrzeb mieszkańców.
Miasto Buenos Aires w 2024 roku zintegrowało Boti z generatywnymi modelami AI, osiągając 98,9% dokładność w wyszukiwaniu właściwych informacji oraz 92-98% dokładność językową w odpowiedziach w argentyńskiej odmianie hiszpańskiego.
Korea Południowa – kiedy jeden system łączy kilkanaście urzędów
Koreańskie Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Bezpieczeństwa uruchomiło w marcu 2021 roku wirtualnego asystenta dla obywateli. Cel był ambitny: 1 milion użytkowników do końca roku.
Rzeczywistość przerosła oczekiwania o 1200%. Do września 2021, podczas dystrybucji funduszy pomocowych związanych z COVID-19, system miał już 14,16 miliona użytkowników. Do lutego 2022 liczba wzrosła do 32,2 miliona.
System wysłał 166,9 miliona powiadomień o szczepieniach przeciwko COVID-19 do prawie 28 milionów ludzi. Obsługuje także przypomnienia o badaniach zdrowotnych, mandatach drogowych, przedłużaniu praw jazdy i świadczeniach socjalnych – wszystko z integracji z ponad dziesięcioma agencjami rządowymi.
Koreańczycy korzystają z systemu przez popularnych komunikatorów: KakaoTalk (26%), aplikację Naver (14%), Toss (58%) i SMS (2%). To pokazuje, że skuteczna cyfryzacja polega na pójściu tam, gdzie są obywatele, a nie zmuszaniu ich do instalowania kolejnej rządowej aplikacji.
Polskie doświadczenia z AI w administracji
Wrocław – tutaj stworzyliśmy chatbota, który od 2020 roku odpowiada na pytania mieszkańców na stronie internetowej, Facebooku oraz Instagramie. Miasto posiada również chatboty dedykowane turystom, a także chatbota związanego z wrocławskimi krasnalami.
Gdynia – uruchomiono chatbota, który pozwala mieszkańcom szybko znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące m.in. rejestracji pojazdu, wniosków czy opłat komunalnych.
Częstochowa – miasto wspólnie z Ministerstwem Cyfryzacji uruchamia pilotażowy program wdrożenia AI do szybszego pisania oficjalnych pism, analizowania zapytań od mieszkańców i podsumowywania dłuższych dokumentów.
ZUS – weryfikacją niektórych rodzajów wniosków zajmuje się sztuczna inteligencja. AI również pomaga wykrywać nadużycia. W planach jest realizacja systemów do obliczania świadczeń, wyliczania emerytur i rent.
Podlaski Urząd Wojewódzki w Białymstoku – testowano narzędzia wspierające pracę urzędników w rozdzielaniu i dekretacji korespondencji na podstawie analizy języka naturalnego.
Polski pilotaż – Wirtualny Asystent Petenta
Realizowany przez nas bezpłatny program pilotażowy „Wirtualny Asystent Petenta” jest skierowany do urzędów gmin, miast oraz urzędów stanu cywilnego, które chcą usprawnić obsługę mieszkańców i wprowadzić nowoczesne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji.
Asystent będzie dostępny na stronie urzędu odpowiadając mieszkańcom na pytania, pomagając im w przygotowaniu dokumentów, odnalezieniu właściwych formularzy i uzyskaniu potrzebnych informacji. System przygotowywany jest w oparciu o treści z oficjalnych stron urzędu, najczęściej zadawane pytania mieszkańców oraz wiedzę pracowników o codziennych procedurach.
Jak przebiega wdrożenie?
Co oczywiste – niezbędne są instrukcje, procesy i procedury obsługi mieszkańców oraz przykłady rzeczywistych zgłoszeń. Wszystkie dane zostają zanonimizowane, a ich przetwarzanie odbywa się zgodnie z RODO.
Po wdrożeniu asystent nie wymaga bieżącej obsługi przez personel gminy. Po wdrożeniu komercyjnym pracownicy urzędu mogą samodzielnie aktualizować podstawowe informacje o funkcjonowaniu urzędu oraz zmianach w obsługiwanych sprawach. W trakcie pilotażu zespół urzędu ma dostęp do panelu ze statystykami i może przeglądać rozmowy z mieszkańcami.
Automatyzacja to narzędzie, nie cel
Dobra automatyzacja w administracji publicznej ma dwa cele. Pierwszy: obywatel szybko i wygodnie dostaje potrzebną informację, wtedy kiedy jej potrzebuje, w sposób dla niego zrozumiały. Drugi: pracownicy urzędu mogą poświęcić czas i uwagę sprawom wymagającym ludzkiego osądu, empatii i ekspertyzy.
Pilotaż Wirtualnego Asystenta Petenta daje urzędom możliwość przetestowania rozwiązania bez kosztów, przy wsparciu doświadczonego zespołu. Program pokazuje, jak w praktyce wygląda wdrożenie AI dopasowane do polskich realiów administracyjnych.
Cyfryzacja administracji będzie postępować. Pytanie nie brzmi „czy”, tylko „jak”. Przykłady z ze świata pokazują, że przemyślana automatyzacja przynosi wymierne rezultaty. Polskie urzędy – od Wrocławia po Częstochowę – już testują różne podejścia. Program pilotażowy Wirtualnego Asystenta Petenta to kolejny krok w tym kierunku, oferujący sprawdzone rozwiązanie dostosowane do specyfiki polskiej administracji.