Przeprowadził blisko
    60 000
    rozmów

    Poznał ponad
    30 000
    pracowników

    Samodzielnie odpowiedział na
    70%
    zadanych pytań

    Wyzwania

    • Automatyzacja komunikacji z Pasażerami lotniska i usprawnienie obsługi podróżnych w systemie 24/7, 365 dni w roku
    • Zwiększenie użyteczności i uatrakcyjnienie narzędzi komunikacji z użytkownikami

    Port Lotniczy Wrocław to jedno z największych i najważniejszych lotnisk w Polsce, nowoczesne i wielokrotnie nagradzane. W pandemicznym roku 2020 Port Lotniczy Wrocław obsłużył ponad 1 mln pasażerów. Rok wcześniej – 3,5 mln.

    Nasze chatbot na stronie wrocławskiego lotniska

    Wdrożone przez KODA narzędzia pozwoliły nam zautomatyzować odpowiedzi w przypadku wielu powtarzalnych zapytań, tym samym skracając czas oczekiwania Pasażerów na istotne dla nich informacje. Aspekt użyteczność i szybkości działania był ważny, ale przede wszystkim zadowolenie naszych Klientów i zapewnienie im wsparcia 24 godziny na dobę, przez cały tydzień było kluczowe. Bot daje taką możliwość, niezależnie od pory dnia, pracy człowieka czy natężenia spraw natychmiastowo gwarantuje wsparcie i obsługę w wygodny dla Pasażerów sposób.

    Chatbot wdrożony dla wrocławskiego lotniska to pierwsze i wciąż jedyne takie rozwiązanie w branży lotniczej w Polsce.

    Rozwiązanie

    Gotowe do pracy i skuteczne już od pierwszego dnia narzędzie do komunikacji i obsługi pasażerów w systemie 24/7 365 dni w roku.

    Etap 01

    Analiza rynku i potrzeb klienta

    Przy tak złożonym wdrożeniu analiza rynku i potrzeb klienta oraz szeroki benchmark konkurencji na światowych rynkach był kluczowy. To był dla nas także czas nauki, niekończących się rozmów z Klientem, poznawania specyfiki jego pracy, systemów i całej branży lotniczej.

    Etap 02

    Punkt widzenia użytkownika jest najważniejszy

    Użyteczny chatbot musi znać i rozumieć każdy punkt styku użytkownika z procesem, który projektujemy. Na tym etapie analizowaliśmy ścieżkę od momentu podjęcia decyzji o wyborze lotu, przez zakup biletów, dojazd do lotniska, aż do chwili wylotu. Tak, by poznać potrzeby pasażerów, problemy i obawy z jakimi się mierzą i dać im maksymalne wsparcie na każdym etapie.

    Etap 03

    Wersja alfa – pierwsze testy

    Pierwsza wersja chatbota trafiła na testy do osób najbardziej zaangażowanych w cały proces po stronie Klienta. Feedback od nich był podstawą do wprowadzenia dodatkowych rozwiązań i ulepszeń, gwarantujących kompletne przygotowanie bota do pracy.

    Etap 04

    Wersja beta – testy z partnerami

    Zaawansowanie projektu i konieczność łączenia z Partnerami zewnętrznymi, np. Skyscannerem, wymagała dodatkowych testów oraz sprawdzenia użyteczności i poprawności działania chatbota wśród osób niezaangażowanych bezpośrednio w prace projektowe.

    Etap 05

    Testy zewnętrzne użytkowników

    To ostatni etap przed komercyjnym uruchomieniem projektu. Oddaliśmy chatbota w ręce użytkowników końcowych, którzy zweryfikowali jego logikę, użyteczność, sprawność i szybkość działania oraz zaimplementowane funkcje.

    Efekty wdrożenia

    Głównym celem automatyzacji było skrócenie czasu uzyskiwania informacji przez podróżnych oraz komunikacja ciągła w systemie 24/7, 365 dni w roku, która w konsekwencji miała podnieść poziom ich satysfakcji i pozwolić im sprawniej odnaleźć się w lotniskowym ekosystemie.

    Chatbot Portu Lotniczego Wrocław po dwóch latach działania:

    • Obsłużył ponad 60 000 rozmów (w kluczowych dniach było ich nawet ponad 1 000)
    • Średni czas trwania sesji wyniósł ponad 2 minuty
    • 30 000 użytkowników skorzystało z bota wysyłając do niego ponad 600 000 wiadomości
    • Bot samodzielnie poprowadził ponad 70% ze wszystkich rozpoczętych rozmów

    Patrząc z perspektywy dwóch lat współpracy i codziennego, aktywnego wykorzystywania potencjału i możliwości jakie oferuje nam i naszym pasażerom rozwiązanie wdrożone przez KODA śmiało mogę stwierdzić, że to inwestycja, która się zwraca. Najlepszym tego dowodem jest satysfakcja naszych Klientów, którzy każdego dnia przekazują nam swój pozytywny feedback doceniając efektywność i szybkość wsparcia jakie otrzymali. Dla nas to ogromna satysfakcja i dowód na to, że tego typu narzędzie jest ważne dla pasażerów. Możemy śmiało powiedzieć, że nie wyobrażamy sobie już naszej komunikacji bez chatbota i wiemy, że warto w ten obszar inwestować. Lotnisko jest wizytówką Wrocławia, miasta kojarzącego się z nowoczesnymi technologiami, miasta realizującego ideę Smart City. Tym bardziej cieszymy się z tego, że możemy być istotną częścią tego rozwoju.

    Napisali o nas

    Port Lotniczy Wrocław ma swojego chatbota. Możecie go już przetestować

    Chatbot wrocławskiego lotniska z powodzeniem przeszedł ostatnią fazę testów i jest już dostępny dla wszystkich podróżnych.

    Czytaj dalej

    Skontaktuj się z nami

    Jesteś o jeden krok od wprowadzenia efektywnej automatyzacji w Twojej firmie

    Skontaktuj się z nami, a my przygotujemy dla ciebie dedykowaną ofertę.