Plus de 5 500 enquêtes entièrement remplies : Comment le groupe Veritas a automatisé le processus d'enquête auprès des soignants

Besoin de l’entreprise

Le groupe Veritas est une entreprise spécialisée dans les soins aux personnes âgées, dont l’activité principale consiste à recruter des personnes fournissant des services de soins et à faciliter la fourniture de ces services aux personnes âgées en Allemagne. Les aides-soignants qu’ils emploient soutiennent les personnes âgées dans leur vie quotidienne, en leur assurant soins et assistance dans le confort de leur propre maison. De nombreux clients sont confrontés à des difficultés liées à des maladies, à des handicaps ou à une mobilité réduite, mais cela ne signifie pas qu’ils doivent quitter leur espace de vie confortable. Les aides-soignants vivent donc avec leurs clients, ce qui garantit une assistance et des soins continus.

Bien que le Groupe Veritas ait accès à des informations sur les besoins, les caractéristiques et les conditions de vie des clients, il y a toujours un risque que ces informations soient incomplètes ou obsolètes. Il est essentiel de mener une enquête approfondie auprès des prestataires de soins sous contrat afin de vérifier et éventuellement de mettre à jour ces informations, ce qui permet d’assurer une meilleure prise en charge des retraités et de fournir aux futurs prestataires de soins des informations adéquates sur les conditions d’une mission spécifique.

Cette enquête est également disponible sur le site web de Veritas, mais seuls certains soignants la remplissent de manière indépendante. Par conséquent, les équipes de recrutement devaient être impliquées dans la conduite d’entretiens téléphoniques. Le groupe Veritas a décidé d’automatiser ce processus, afin que les recruteurs puissent consacrer le temps ainsi gagné à la recherche d’aides-soignants.

Le groupe Veritas est présent sur le marché polonais depuis plus de 13 ans. En tant que leader de l’industrie engagé à fournir des services de la plus haute qualité, nous recherchons et utilisons activement les dernières solutions technologiques. En 2021, nous avons commencé notre partenariat avec KODA – une entreprise qui, à notre avis, partage les mêmes valeurs que nous.

Défi

Notre objectif était de recueillir des informations précises auprès des aidants afin que le client puisse mieux adapter les services aux besoins des personnes âgées et fournir un soutien approprié aux aidants. L’enquête existante sur le site web n’était remplie que par une partie des aidants, ce qui posait un problème pour la collecte des données nécessaires. En outre, le temps consacré par les recruteurs à ce processus pourrait être utilisé pour d’autres responsabilités.

Solution

Lors d’une conversation avec un voicebot, nous avons planifié plusieurs chemins, qui changeaient en fonction des réponses données précédemment. Toutes les pistes visaient à mener une enquête sur les conditions de travail réelles. Au cours de notre travail sur cette solution, nous avons examiné attentivement l’enquête existant sur le site web et l’avons ensuite adaptée aux besoins du voicebot, dans le but de collecter des informations de la manière la plus efficace possible.

L’objectif principal du projet était de s’assurer que la conversation suivait un chemin spécifique sans dévier vers d’autres sujets, ce qui a nécessité une préparation minutieuse. Pour gérer la génération et la reconnaissance du langage naturel, nous avons opté pour l’outil VoiceAI Connect d’Audiocodes, notre partenaire et l’un des principaux fournisseurs de solutions de télécommunication sur le marché.

Le groupe Veritas dispose d’une vaste base de données d’aides-soignants qui devaient être contactés, et la base de données elle-même est continuellement mise à jour. Le client a développé son propre système en utilisant l’API de KODA pour lancer des « campagnes téléphoniques », communément appelées « appels sortants » Le numéro de téléphone utilisé pour les appels est fourni par le client, et non par KODA. En conséquence, les appels sortants aux aidants mènent une enquête efficace, et dans le cas où l’aidant initie le contact, un consultant est disponible pour fournir une assistance immédiate.

Notre objectif était de maximiser l’automatisation du processus d’enquête auprès des prestataires de services de soins, en nous concentrant sur les conditions de la mission. Chaque enquête comprend plus de 20 questions, à la fois ouvertes et fermées. Avant la mise en place du voicebot, les recruteurs menaient en moyenne 500 conversations de ce type par mois, d’une durée moyenne d’environ 10 minutes, soit un total de plus de 80 heures par mois consacrées uniquement à ce processus.

Les réalisations de Voicebot en 2022 :

Nombre d’enquêtes collectées :

3 000

Nombre d’appels ayant abouti :

14 000

Niveau d’automatisation du processus :

50%

Flux de conversation

Chaque aide-soignant est informé à l’avance qu’il recevra un appel. Cela se fait quelques jours après le début de la mission, ce qui leur permet de s’acclimater au nouvel environnement et de comprendre réellement les conditions qui y règnent.

La conversation commence par des questions préliminaires, telles que le sexe du bénéficiaire des soins. Elle se poursuit par des questions sur les maladies et les affections, les besoins tels que l’habillage ou le bain du patient, ainsi que des informations sur les conditions de vie et la famille du bénéficiaire des soins. Chaque conversation est enregistrée et, si l’aidant n’y consent pas, il peut raccrocher et prendre contact avec un interlocuteur indépendant. Le système reconnaît également les messages vocaux, les signaux d’occupation ou les appels rejetés, ce qui permet de prendre les mesures appropriées au cas par cas.

Une telle conversation dure de 5 à 10 minutes, en fonction des réponses données.

Résultats

Le voicebot a été mis en place au début de l’année 2022 et, depuis, le client gère les campagnes de manière autonome, recueillant des informations précieuses sur les conditions rencontrées par les soignants.

Tout au long de l’année 2022, nous avons réussi à collecter 3 000 enquêtes complètes sur 14 000 appels menés avec succès (répondu), soit une moyenne de 250 enquêtes complètes par mois. L’automatisation de l’ensemble du processus a atteint 50 %, ce qui, compte tenu du nombre de questions de l’enquête et de la durée moyenne de la conversation nécessaire pour y répondre, est un très bon résultat. Grâce à l’intégration API mutuelle entre nos systèmes, l’ensemble du processus de mise en place des campagnes téléphoniques, de récupération et de stockage des données collectées, et d’affichage de ces données aux utilisateurs ne nécessite aucune maintenance.

Depuis la mise en œuvre du voicebot, plus de 5 500 soignants du groupe Veritas ont utilisé la solution, ce qui a permis d’accélérer et de faciliter considérablement ce processus chronophage mais crucial.

Chatbots et voicebots avec des scénarios spécifiques

Le voicebot du groupe Veritas est un excellent exemple d’un robot qui guide l’utilisateur à travers un chemin spécifique et prédéfini. Ces solutions sont très efficaces pour mener des enquêtes, recueillir des données de contact, par exemple auprès de clients potentiels, et aider les clients qui, comme dans le cas d’un contact avec un centre d’appel, ont un problème spécifique qui doit être résolu. Lors de la création de campagnes sur notre plateforme, il est facile de définir diverses conditions, telles que le nombre de fois où il faut appeler, les jours ou les heures, et le nombre de fois où il faut répéter l’appel.

Résumé

La mise en œuvre du voicebot par le groupe Veritas s’est avérée être une solution efficace pour recueillir des informations cruciales auprès des soignants et assurer une meilleure prise en charge des personnes âgées. Le voicebot, opérationnel depuis près de deux ans, est devenu une partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, offrant des résultats positifs et la satisfaction des soignants employés.