Ponad 5 500 zebranych ankiet: jak Grupa Veritas zautomatyzowała proces ankietowania opiekunek
Potrzeba biznesowa
Grupa Veritas to firma specjalizująca się w opiece nad osobami starszymi, głównie zajmująca się pozyskiwaniem osób świadczących usługi opiekuńcze i pośrednictwem w świadczeniu tych usług dla seniorów w Niemczech. Zatrudniane przez nich opiekunki wspierają seniorów w ich codziennym życiu, zapewniając im opiekę i pomoc w komforcie własnego domu. Wielu z klientów doświadcza wyzwań związanych z chorobami, niepełnosprawnością lub ograniczeniami w zakresie ruchu, ale to nie oznacza, że muszą opuszczać swoje komfortowe miejsce zamieszkania. Opiekunki zamieszkują razem z podopiecznymi, co gwarantuje ciągłą troskę i wsparcie.
Chociaż Grupa Veritas ma dostęp do informacji dotyczących potrzeb i cech klientów oraz ich warunków mieszkaniowych – w zakresie wymaganym do prawidłowej opieki nad nimi, zawsze istnieje ryzyko, że te informacje są niepełne lub nieaktualne. Niezbędne jest przeprowadzenie rzetelnej ankiety z opiekunkami, aby zweryfikować i ewentualnie zaktualizować te informacje, zapewniając emerytom jeszcze lepszą opiekę, a przyszłym opiekunkom adekwatne informacje o warunkach danego zlecenia.
Takie ankiety – dla opiekunek przebywających na zleceniu – są również dostępne na stronie internetowej Veritas, jednak tylko część z nich wypełnia ją samodzielnie. Z tego powodu trzeba było angażować zespoły rekrutacyjne do przeprowadzania rozmów telefonicznych. Grupa Veritas zdecydowała się na dalszą automatyzację procesu, aby zdobyty czas rekruterzy mogli przeznaczyć na pozyskiwanie opiekunek.
Firma Grupa Veritas obecna jest na polskim rynku już ponad 13 lat. Jako lider branży, któremu przyświeca cel świadczenia usług najwyższej jakości, aktywnie poszukujemy i wykorzystujemy w swojej pracy najnowsze rozwiązania technologiczne. Z tego względu w 2021 roku nawiązaliśmy współpracę z firmą KODA, która – w naszej ocenie – wyznaje podobne wartości.
Wyzwanie
Naszym celem było zbieranie dokładnych informacji od opiekunek, aby nasz klient mógł lepiej dostosować świadczone usługi do potrzeb seniorów oraz udzielić odpowiedniego wsparcia opiekunkom. Jednak istniejąca ankieta dostępna na stronie internetowej była wypełniana tylko przez część opiekunek, co stanowiło problem w gromadzeniu niezbędnych danych. Tymczasem poświęcony przez rekruterów czas można było przeznaczyć na inne obowiązki.
Rozwiązanie
W rozmowie z voicebotem zaplanowaliśmy kilka ścieżek, które zmieniały się w zależności od udzielonej wcześniej odpowiedzi. Wszystkie z nich miały za zadanie przeprowadzenie ankiety dotyczącej stanu faktycznego warunków pracy. Podczas naszych prac nad rozwiązaniem przyjrzeliśmy się dokładnie istniejącej już ankiecie ze strony internetowej, po czym dostosowaliśmy ją do potrzeb voicebota, aby jak najskuteczniej zbierać informacje.
Kluczowym celem projektu było zapewnienie, aby rozmówca podążył określoną ścieżką, nie odchodząc na różne tematy, co wymagało gruntownego przygotowania. W celu obsługi generowania i rozpoznawania mowy naturalnej zdecydowaliśmy się na narzędzie VoiceAI Connect firmy Audiocodes – naszego partnera, jednego z przodujących dostawców rozwiązań teleinformatycznych na rynku.
Grupa Veritas posiada bogatą bazę opiekunek, z którymi należało się skontaktować, a sama baza jest ciągle aktualizowana. Klient opracował własny system, który korzysta z naszego API w celu uruchomienia „Kampanii telefonicznej”, na co dzień nazywanych „obdzwonkami”. Numer telefonu wykorzystany do dzwonienia nie jest wyciągany z naszej bazy, lecz został dostarczony przez klienta. Wynikiem tego, połączenia wychodzące do opiekunek przeprowadzają efektywną ankietę, a w przypadku, gdy to opiekunka nawiązuje kontakt, odbiera konsultant, który służy jej natychmiastową pomocą.
Naszym celem było maksymalne zautomatyzowanie procesu ankietowania osób świadczących usługi opiekuńcze w zakresie warunków panujących na zleceniach. Każda ankieta zawiera ponad 20 pytań, zarówno otwartych, jak i zamkniętych. Przed wprowadzeniem Voicebota rekruterzy przeprowadzali średnio 500 takich rozmów miesięcznie, trwających przeciętnie 10 minut, co stanowiło ponad 80 godzin rozmów miesięcznie poświęconych tylko temu procesowi.
Osiągnięcia voicebota w 2022 roku:
Liczba zebranych ankiet:
3 000Liczba skutecznie zrealizowanych połączeń:
14 000Poziom automatyzacji całego procesu:
50%Przebieg rozmowy
Każda opiekunka jest poinformowana odpowiednio wcześniej, że otrzyma telefon. Dzieje się to kilka dni po rozpoczęciu zlecenia, aby mogła zaaklimatyzować się w nowym otoczeniu i poznać rzeczywiście panujące tam warunki.
Rozmowa zaczyna się od pytań wstępnych, takich jak płeć podopiecznego. Następnie przechodzi do pytań o schorzenia i choroby, wymagania, jak ubieranie czy mycie chorego, i informacje dotyczące warunków mieszkaniowych oraz rodziny podopiecznego. Każda rozmowa jest nagrywana, i jeżeli opiekunka nie wyraża na to zgody, może rozłączyć się i skontaktować samodzielnie. Nasz system rozpoznaje również pocztę głosową, zajęty telefon, czy odrzucenie go, co pozwala na indywidualne podjęcie odpowiednich kroków.
Taka rozmowa trwa od 5 do 10 minut, w zależności od udzielanych odpowiedzi.
Rezultaty
Voicebot został wdrożony z początkiem 2022 roku i od tego czasu klient samodzielnie zarządza kampaniami, zbierając cenne informacje o warunkach, do których trafiają opiekunki.
Przez cały 2022 rok, udało się zebrać 3 000 kompletnie wypełnionych ankiet przy 14 000 skutecznie zrealizowanych połączeniach (odebranych) co daje nam średnio 250 w pełni wypełnionych ankiet miesięcznie. Udało się więc zautomatyzować cały proces w 50% co biorąc pod uwagę ilość pytań w ankiecie i przeciętną długość rozmowy potrzebną do jej wypełnienia jest bardzo dobrym wynikiem. Dzięki obustronnemu API między naszymi systemami cały proces ustawiania kampanii telefonicznych, pobierania i zapisywania zebranych danych oraz ich wyświetlania użytkownikom jest całkowicie bezobsługowy.
Od momentu wdrożenia voicebota, już ponad 5,5 tysiąca opiekunek Grupy Veritas skorzystało z rozwiązania, co niezwykle przyspieszyło i ułatwiło czasochłonny, ale konieczny i tak ważny proces.
Chatboty i voiceboty z konkretnym scenariuszem
Voicebot Grupy Veritas jest doskonałym przykładem bota, który prowadzi rozmówcę przez konkretną, wcześniej zdefiniowaną ścieżkę. Takie rozwiązania sprawdzają się w przeprowadzaniu ankiet, pozyskiwaniu danych kontaktowych, np. od potencjalnych klientów oraz wsparciu klienta, który tak jak w przypadku kontaktu z call center, zwraca się z konkretnym problemem, który wymaga rozwiązania. Podczas tworzenia kampanii przez naszą platformę, z łatwością można ustawić różne warunki, takie jak ile razy zadzwonić, w jakich dniach czy godzinach i co jaki czas ponawiać połączenie.
Podsumowanie
Wdrożenie voicebota przez Grupę Veritas okazało się być trafnym rozwiązaniem w zbieraniu istotnych informacji od opiekunek i zapewnieniu lepszej opieki seniorom. Działający już od prawie 2 lat voicebot, stał się integralną częścią strategii firmy, przynosząc pozytywne wyniki i zadowolenie zatrudnionych opiekunek.
Skontaktuj się z nami
Jesteś o jeden krok od wprowadzenia efektywnej automatyzacji w Twojej firmie
Skontaktuj się z nami, a my przygotujemy dla ciebie dedykowaną ofertę.