Artykuł powstał na bazie wiedzy przekazanej podczas jednego z naszych webinarów poświęconych projektowi Wirtualny Asystent Petenta.
Obywatel wchodzi na stronę urzędu gminy w środku nocy, bo dopiero wtedy ma chwilę, żeby sprawdzić, jakie dokumenty zabrać na jutrzejszą wizytę. Strona ma kilkadziesiąt zakładek, wyszukiwarka zwraca ogólne wyniki, a infolinia otwarta jest między 8 a 15. Wraca do łóżka bez odpowiedzi.
Ten scenariusz jest dziś bardziej normą niż wyjątkiem. Skala potrzeb informacyjnych obywateli dawno przerosła możliwości tradycyjnych kanałów obsługi. Projekt Wirtualny Asystent Mieszkańca, nad którym pracuje KODA.ai, wychodzi naprzeciw temu wyzwaniu.
Gdzie jesteśmy: adopcja AI w Polsce i w administracji
74% Polaków używa dziś narzędzi generatywnej AI. To imponujący wynik jak na kraj, który jeszcze kilka lat temu traktował chatboty z dużą dozą sceptycyzmu. Problem w tym, że po stronie firm i instytucji obraz jest już mniej optymistyczny. Tylko 28% polskich firm oficjalnie wdrożyło rozwiązania oparte na generatywnej AI. Na świecie, według danych McKinsey, ten wskaźnik sięga 79%.
W administracji publicznej dysproporcja jest jeszcze wyraźniejsza. 24% jednostek administracji rządowej ma wdrożone tego typu rozwiązania, ale już tylko 6% jednostek samorządowych. Im mniejszy urząd, tym niższe prawdopodobieństwo, że korzysta z narzędzi, które mogłyby mu realnie pomóc: z powodów organizacyjnych, finansowych i kompetencyjnych jednocześnie.
Pojawia się przy tym zjawisko, które warto nazwać wprost: shadow AI. Pracownicy urzędów, podobnie jak pracownicy firm, sami sięgają po narzędzia AI w prywatnych celach i widzą ich wartość. Następnie przynoszą je do pracy, ale na prywatnych kontach, poza kontrolą instytucji. To nie jest złośliwość. To sygnał, że potrzeba jest realna, a instytucja jeszcze jej oficjalnie nie zaadresowała. Właśnie tutaj leży przestrzeń dla takich projektów jak Wirtualny Asystent Petenta.
Czym jest Wirtualny Asystent Mieszkańca?
Wirtualny Asystent Mieszkańca to dofinansowany ze środków Funduszy Europejskich dla Dolnego Śląska projekt, w ramach którego KODA.ai buduje własny model językowy zoptymalizowany pod język polski i specyficzne potrzeby administracji publicznej.
Asystent będzie dostępny na stronach internetowych urzędów w formie widgetu czatowego. Obywatel wejdzie na stronę, napisze pytanie naturalnym językiem i dostanie konkretną odpowiedź, zamiast przeszukiwać drzewo zakładek i czytać akty prawne. System przewidziany jest też z myślą o obsłudze w języku ukraińskim, co odpowiada na realne potrzeby demograficzne wielu polskich gmin.
To, co odróżnia ten projekt od prostego chatbota FAQ, to kontekstowe uczenie głębokie z mechanizmem generatywnego odpowiadania na pytania. Asystent nie tylko przeszukuje bazę wiedzy. Utrzymuje kontekst rozmowy, rozumie pytania uzupełniające i może przeprowadzić mieszkańca przez wieloetapową procedurę krok po kroku.
AI w służbie urzędu: jakie sprawy można zautomatyzować
Najlepszym dowodem na to, że coś działa, są wdrożenia, które już działają. Kilka przykładów z polskich miast:
Wrocław uruchomił chatbot na stronie miejskiej i w mediach społecznościowych, który odpowiada na pytania o usługi miasta, wydarzenia, komunikację miejską i procedury urzędowe.
Gdynia wdrożyła asystenta głosowego. Obywatele mogą dzwonić i rozmawiać z botem, który rozumie mówiony język naturalny i odpowiada w czasie rzeczywistym.
Częstochowa uczestniczy w pilotażu realizowanym we współpracy z Ministerstwem Cyfryzacji.
Poznań wdrożył system rezerwacji wizyt w urzędzie bez udziału pracownika. Całość obsługiwana przez asystenta.
Białystok testuje automatyzację dekretacji dokumentów: wewnętrznego procesu, który pochłaniał dziesiątki godzin pracy urzędników tygodniowo.
Wzorzec jest podobny we wszystkich przypadkach: powtarzalne pytania, standardowe procedury, informacje publiczne. To przestrzeń, którą AI przejmuje sprawnie. Obywatel dostaje odpowiedź szybciej. Urzędnik ma mniej rutynowych telefonów i więcej czasu na sprawy wymagające ludzkiego osądu.
AI Act i RODO: co musi wiedzieć urząd przed wdrożeniem
Bezpieczeństwo i zgodność z przepisami to obszar, który budzi najwięcej pytań wśród decydentów w administracji. Warto go omówić wprost.
AI Act to unijne rozporządzenie regulujące zastosowania sztucznej inteligencji, które wchodzi w życie stopniowo i nakłada na instytucje publiczne konkretne obowiązki. Systemy AI używane do kontaktu z obywatelami są klasyfikowane w określonych kategoriach ryzyka. Rozwiązanie takie jak Wirtualny Asystent Petenta musi być projektowane z uwzględnieniem tych wymogów od samego początku.
RODO to kwestia równie istotna. Asystent obsługuje zapytania obywateli, a część z nich, nawet pośrednio, może dotyczyć danych osobowych. Projekt zakłada anonimizację danych i ścisłą kontrolę nad tym, jakie informacje trafiają do systemu. Asystent uczy się na dokumentach urzędowych i FAQ, nie na rozmowach zawierających dane petentów.
Prawa autorskie to temat, który pojawia się rzadziej, ale jest równie ważny. Treści, na których uczy się model, muszą być materiałami, do których urząd ma prawa: własnymi dokumentami, regulaminami, informacjami publicznymi. Projekt nie korzysta z zewnętrznych źródeł, które mogłyby rodzić wątpliwości prawne.
Jak wygląda udział w programie
Projekt realizowany jest w trzech etapach:
Etap badawczy trwa do 30 czerwca 2026. Zbieramy dokumenty i dane od partnerskich urzędów, anonimizuje je i wykorzystuje do treningu modelu językowego. Dla uczestniczących urzędów ten etap jest bezpłatny.
Etap rozwojowy kończy się do końca października 2026. Uruchomiony zostaje pilot: asystent osadzony na stronie urzędu w formie widgetu. Urzędy testują system w realnych warunkach. Opłata wdrożeniowa wynosi 12 000 zł, ale jest w całości pokryta z budżetu projektu. Dla urzędu: koszt zerowy.
Etap komercyjny rusza od 1 stycznia 2027 i trwa 24 miesiące. Urzędy, które zdecydują się kontynuować, płacą miesięczny abonament od 1000 do 6 000 zł w zależności od wielkości gminy.
Udział w programie nie wymaga skomplikowanej infrastruktury. Technicznie potrzeba dostępu do strony internetowej urzędu i możliwości osadzenia widgetu. My zajmujemy się całym wsparciem technicznym.
Liczba miejsc w programie jest ograniczona. Jeśli temat jest interesujący z perspektywy Twojego urzędu, warto działać szybko.
Najczęstsze pytania o AI w urzędach
„Czy asystent będzie odpowiadał na wszystko?”
Nie i to jest celowe. Asystent opiera się wyłącznie na materiałach dostarczonych przez urząd: dokumentach, regulaminach, informacjach ze strony. Nie będzie rozwiązywał zadań matematycznych dla dzieci, bo po co ma to robić. Ale będzie znał wszystkie informacje publiczne dostępne na stronie urzędu i dostarczy je obywatelowi szybciej i wygodniej niż tradycyjna wyszukiwarka.
„Czy obywatele będą ufać asystentowi?”
Zaufanie buduje się przez rzetelność. Jeśli asystent konsekwentnie daje poprawne odpowiedzi i uczciwie przyznaje się do granic swoich kompetencji, kierując do konkretnego działu, obywatele szybko przekonują się do nowego kanału. Doświadczenia z wdrożeń komercyjnych pokazują, że satysfakcja z obsługi przez chatbot AI jest często wyższa niż przy tradycyjnym kontakcie telefonicznym, pod warunkiem że system działa dobrze.
„Co z obywatelami, którzy nie lubią chatbotów?”
Asystent to dodatkowy kanał, nie zastępstwo dla tradycyjnych form kontaktu. Kto woli zadzwonić, nadal może zadzwonić. Asystent przejmuje część wolumenu zapytań, dzięki czemu czas oczekiwania na linii skraca się dla tych, którzy wolą ten kontakt.
Kolejne kroki
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak AI jest wdrażane w polskich i zagranicznych urzędach, jakie wyzwania napotykają instytucje i jakie efekty osiągają, przeczytaj nasz artykuł o zastosowaniu AI w administracji publicznej.
A jeśli jesteś przedstawicielem urzędu i chcesz sprawdzić, czy Twoja instytucja może wziąć udział w programie Wirtualnego Asystenta Petenta, napisz do nas lub umów się na krótkie spotkanie. Chętnie pokażemy, na jakim etapie są prace i odpowiemy na pytania dotyczące Twojego konkretnego przypadku.