Chatbot samodzielnie obsługuje już ponad
    50%
    pytań kierowanych do działu HR

    Z rozwiązania korzysta już prawie
    1 500
    pracowników banku

    Wyzwanie

    • Automatyzacja komunikacji pomiędzy działem HR a pracownikami.
    • Poprawa efektywności i szybkości obsługi zapytań.
    • Odciążenie pracowników HR od powtarzalnych zapytań telefonicznych i mailowych.

    Komunikacja w firmach zatrudniających setki czy tysiące pracowników to wymiana ogromnych ilości informacji. Tymczasem spora część z nich to odpowiedzi na powtarzające się zapytania. Pracownicy działów HR i kadr poświęcają na nie czas, który mogliby przeznaczyć na obsługę bardziej skomplikowanych problemów i zadań. Kolejki na firmowej infolinii czy braki kadrowe utrudniają szybki kontakt pracownika z pracodawcą i załatwienie sprawy. 

    To właśnie potrzeba odciążenia pracowników HR, szczególnie z dużej liczby powtarzanych pytań, była impulsem do wprowadzenia automatyzacji w komunikacji wewnętrznej Santander Consumer Banku.

    Rozwiązanie

    Santander Consumer Bank postawił na zautomatyzowanie komunikacji i zapytań kierowanych przez pracowników do działu HR za pomocą chatbota, wdrożonego w firmowym intranecie.

    Nasz chatbot „Zosia” pomaga HR-owi stać się bardziej dostępnym dla pracowników i zapewnić natychmiastową odpowiedź na najczęściej zadawane pytania. To natomiast oszczędza czas HR-u na bardziej wymagające i przynoszące korzyści dla organizacji zadania np. rozwój pracowników. Pytania od pracowników zadawane są też w trybie anonimowym, więc Ci chętniej pytają chatbot o trudne tematy, np. związane z urlopami bezpłatnymi itd. Można powiedzieć, że „Zosia” jest po prostu wirtualnym pracownikiem HR-u, przez 24h/7dni w tygodniu gotowym na pomoc pracownikom.

    Etapy wdrożenia

    W KODA realizujemy także takie projekty, w których klient od początku wie, jaką rolę ma spełniać bot i na jakie pytania powinien odpowiadać. Już podczas pierwszego spotkania roboczego Santander Consumer Bank przekazał nam przygotowane i opracowane zagadnienia – pytania i odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania do pracowników pionu HR banku. Bot miał bowiem odciążyć zespół HR-owy w odpowiadaniu na nie i przejąć rolę źródła informacji w tematach związanych z zatrudnieniem. Santander Consumer Bank decydując się na wdrożenie takiego, a nie innego, narzędzia miał ponadto na celu poprawę wydajności i szybkości udzielania pracownikom informacji.

    Po otrzymaniu zagadnień przystąpiliśmy do konfiguracji chatbota i dostosowywania narzędzia do indywidualnych potrzeb banku. Powstały ścieżki i dialogi, które następnie trafiły do pierwszych testów.  W ich trakcie sprawdzaliśmy, jak bot radzi sobie z rozumieniem zapytań i na podstawie informacji zwrotnych modelowaliśmy zaimplementowane treści. 

    Po wprowadzeniu niezbędnych poprawek chatbot został uruchomiony w intranecie Santander Consumer Banku. Na bieżąco uzupełniliśmy brakujące wątki rozmów oraz rozszerzaliśmy zakres tematyczny spraw, o jakie pracownicy mogli zapytać Zosię – takie właśnie imię trzymał bot. Czas po wdrożeniu wymagał także intensywnej pracy nad zmianą przyzwyczajeń pracowników, aby zamiast telefonu czy e-maila to właśnie chatbot był ich pierwszym sposobem kontaktu z działem HR. W tym celu link do chatbota pojawił się w stopce mailowej pracowników pionu HR, a informacje o nim były przekazywane także na stronie aktualności w intranecie.

    Efekty wdrożenia

    W ankiecie przeprowadzonej kilka miesięcy po wdrożeniu rozwiązania, większość  pracowników uznało je za pomocne – ułatwiające i przyspieszające dostęp do potrzebnych informacji. Pracownicy Santander Consumer Bank najczęściej pytają o kwestie kadrowe, BHP i opiekę medyczną, a odpowiedzi na te pytanie otrzymują natychmiast, bez konieczności czekania na firmowej infolinii czy na e-mail z odpowiedzią z działu HR. Z rozwiązania skorzystało już ponad 1 500 pracowników banku.

    HR się automatyzuje

    Każdego roku jedna z najważniejszych firm badawczych świata – Gartner, Inc. publikuje serię artykułów wyjaśniających trendy, które będą miały wpływ na biznes, IT i technologię w nadchodzących latach. Większość prognoz Gartnera na 2021 i lata kolejne zakłada, że ​​rola IT w organizacjach będzie coraz bardziej widoczna, a to za sprawą mocno przyspieszających w biznesie procesów cyfryzacji. Jedno z badań Gartnera, opublikowane pod koniec 2020 roku wykazało, że w ciągu ostatnich czterech lat liczba organizacji korzystających z różnych form automatyzacji wzrosła o 270%. To jasny sygnał, że dla firm szybka komunikacja – tak z klientami jak i z pracownikami – staje się szczególnie istotna. W działach HR skuteczne i wydajne interakcje z pracownikami są kluczem do sukcesu firmy. Dziś to właśnie ludzie stanowią o wartości przedsiębiorstw. Firmy coraz częściej widzą już i rozumieją, że naprawdę warto o nich zadbać i to na wielu płaszczyznach – począwszy od procesu rekrutacji, przez onboarding pracowników, na zagadnieniach wewnętrznych, dotyczących kadr i płac, kończąc.

    Wirtualni asystenci to w działach HR pomocna dłoń i dla osób odpowiedzialnych za kadry i dla  samych pracowników. Do obowiązków specjalistów ds. HR należy wiele zadań związanych z planowaniem i koordynacją kwestii  pracowniczych. Nie bez znaczenia jest tu fakt, że muszą być oni nieustannie wręcz dostępni dla swoich pracowników, którzy do nich właśnie najczęściej zwracają się ze swoimi potrzebami, wątpliwościami czy pytaniami dotyczącymi wewnątrzfirmowych spraw. Tu niezwykle pomocne okazują się narzędzia do automatyzacji komunikacji takie jak  chatboty (oraz voiceboty). Odpowiednio przygotowane i skonfigurowane z uwzględnieniem potrzeb danej organizacji i oczekiwań jej pracowników stają się firmowymi, HR-owymi bazami wiedzy. Nie tylko potrafią efektywnie odpowiadać na pracownicze pytania i przekazywać informacje. Chatboty mogą stać się doskonałym źródłem  wiedzy o panujących w firmie nastrojach – pracownicy czują się mniej skrępowani zgłaszając swoje uwagi poprzez zautomatyzowane narzędzia, niż robiąc to bezpośrednio i osobiście w kadrach.

    Chatboty mogą ponadto na bieżąco zbierać informacje o potrzebach pracowników i wspierać ich przy wypełnianiu i przestrzeganiu wewnętrznych procedur. Pracownicy mają więcej śmiałości w zadawaniu nurtujących ich pytań przez czat, niż podczas indywidualnych spotkań z HR-owcami, co wzmaga ich poczucie komfortu i bezpieczeństwa. Ponadto z wirtualnym asystentem mogą porozmawiać o dowolnej porze, bez konieczności umawiania się na konkretną godzinę i reorganizowania swojego planu dnia, a odpowiedź zawsze otrzymają błyskawicznie.

    Przykładowe procesy HR, które można
    zautomatyzować dzięki chatbotowi:

    • informowanie o zmianach wynikających z rządowych rozporządzeń
    • informowanie o aktualnych stawkach ZUS i podatkowych
    • sposoby naliczania składeK | prowizji | premii
    • wystawianie zaświadczeń pracowniczych
    • informowanie pracownika o decyzji odnośnie składanych wniosków
    • sprawdzanie stanu konta na karcie przedpłaconej
    • przeprowadzenie ankiety pracowniczej
    • spersonalizowane oferty zniżek pracowniczych
    • onboarding pracowników
    • rekrutacja (wysyłka ofert, CV)

    Skontaktuj się z nami

    Jesteś o jeden krok od wprowadzenia efektywnej automatyzacji w Twojej firmie

    Skontaktuj się z nami, a my przygotujemy dla ciebie dedykowaną ofertę.