Biedronka – jak największa sieć handlowa w Polsce rewolucjonizuje obsługę klienta
6 500
rozmów miesięcznie
50 000
wiadomości miesięcznie
100 000
użytkowników
Lider polskiego handlu
Biedronka to największa sieć detaliczna w Polsce, działająca na rynku od 29 lat. Z ponad 3 500 sklepów w 1300 miejscowościach, jest częścią spółki Jerónimo Martins Polska S.A. Firma nieustannie poszukuje innowacyjnych rozwiązań wspierających rozwój oraz poprawiających jakość obsługi klienta.
Nasza współpraca z Biedronką rozpoczęła się w 2019 roku od stworzenia chatbota wewnętrznego dla ponad 80 000 pracowników, o którym więcej można przeczytać w tym wpisie. Od tego momentu z sukcesem wspieramy Biedronkę w automatyzacji procesów oraz usprawnianiu komunikacji.
Wyzwania
Przy wciąż rosnącej liczbie sklepów Biedronka, rosła również liczba zapytań od klientów. Analiza rozmów wykazała, że większość zadawanych pytań miała powtarzalny charakter, co stwarzało idealną okazję do wprowadzenia automatyzacji w procesie obsługi. Kluczowym wyzwaniem stało się więc przejęcie tych zapytań, a tym samym odciążenie zespołu BOK, aby ten mógł skupić się na mniej standardowych zagadnieniach.
Praca przy projektach o skali Biedronki to wyzwanie, ale i ogromna satysfakcja. To sieć, z oferty której korzysta bardzo zróżnicowana grupa klientów – ludzie z różnych części Polski, mówiący różnymi dialektami, używający różnych słów czy sformułowań. Dzięki temu, że potrzeby mają jednak zbliżone, bez względu na to, w jaki sposób je wyrażą, chatbot automatycznie rozwiązuje ponad połowę zgłoszeń. Przy tej skali, to ogromna oszczędność czasu, która pozwala na szybkie i uważne poprowadzenie spraw, które ostatecznie wymagają wsparcia człowieka.
Potrzeby klienta
Biedronka potrzebowała narzędzia, które:
- Umożliwi automatyzację odpowiedzi na powtarzające się pytania klientów.
- Odciąży zespół obsługi klienta, dając mu możliwość koncentracji na bardziej skomplikowanych przypadkach.
Dodatkowo zaoferowaliśmy:
- Elastyczność w zakresie wsparcia obsługi akcji promocyjnych, takich jak akcje lojalnościowe czy kampanie sezonowe.
- Kampanie informacyjne, które w efektywny sposób przekazują użytkownikom najważniejsze informacje.
Rozwiązanie
W odpowiedzi na potrzeby Biedronki wdrożyliśmy zaawansowanego chatbota opartego na technologii uczenia maszynowego (więcej na temat wykorzystanych modeli językowych można przeczytać tutaj). Decyzja o zastosowaniu tego rozwiązania wynikała ze specyfiki szerokiej grupy odbiorców Biedronki. W przeciwieństwie do projektów skierowanych do bardziej niszowych grup, jak w przypadku odbiorców firmy Semilac, chatbot ten musiał obsługiwać niezwykle różnorodną grupę użytkowników. Naszym priorytetem było, aby poruszanie się po strukturze chatbota było proste dla każdego użytkownika, a odpowiedzi, których udziela, adekwatne do zapytania.
Uczenie maszynowe okazało się doskonałym rozwiązaniem, zapewniającym elastyczność i wysoką skuteczność w rozpoznawaniu różnorodnych zapytań. Po przeprowadzeniu testów zdecydowaliśmy się na ten model jako najlepiej dopasowany do zdywersyfikowanej grupy użytkowników Biedronki.
Chatbot został wdrożony w 2021 roku na platformie Messenger, a od 2022 roku jego dostępność rozszerzono na WhatsApp. Jego zadania obejmują:
- Automatyzację odpowiedzi na powtarzające się pytania klientów, co znacznie odciążyło zespoły obsługi klienta.
- Wsparcie w akcjach promocyjnych, takich jak popularna kampania „Produkciaki”, oraz interaktywne akcje, np. quizy świąteczne.
- Przeprowadzania kampanii informacyjnych przekazujących kluczowe wiadomości w konkretnych okresach czasowych.
- Integrację z API klienta, umożliwiającą użytkownikom wyszukiwanie przepisów kulinarnych na podstawie wybranych składników.
Efekty wdrożenia
Po wdrożeniu chatbot automatyzuje ponad 50% rozmów, co szczególnie przy skali działania Biedronki oznacza obsługę znacznej liczby zapytań bez konieczności angażowania moderatorów, co w widoczny sposób skróciło czas odpowiedzi klientom. Ruch w chatbocie jest w dużej mierze organiczny, co świadczy o wysokim poziomie zaangażowania użytkowników.
Po wdrożeniu
Nasza współpraca z Biedronką nie zakończyła się na wdrożeniu chatbota. Regularnie monitorujemy jego działanie, analizujemy nowe potrzeby użytkowników i rozwijamy go o dodatkowe funkcje. Dbamy o to, aby chatbot nie tylko efektywnie odpowiadał na zapytania, ale także ewoluował, dopasowując się do zmieniających się potrzeb rynku. Dzięki dużej liczbie użytkowników, model uczenia maszynowego zapewnia chatbotowi większą elastyczność w rozpoznawaniu różnorodnych wiadomości.
Z chatbota skorzystało już ponad 100 000 osób, a każdego miesiąca chatbot wymienia z użytkownikami dziesiątki tysięcy wiadomości. Ten projekt stał się dla nas cennym doświadczeniem, udowadniając, jak skutecznie można wykorzystać zaawansowane narzędzia technologiczne do poprawy obsługi klienta na tak dużą skalę, nawet przy bardzo różnorodnej grupie odbiorczej.
Wnioski
Jesteśmy niezwykle dumni z tego, że nasza współpraca z Jerónimo Martins Polska S.A. rozwija się już od ponad 5 lat i dzięki biznesowej skuteczności wdrażanych narzędzi, możemy wspólnie tworzyć kolejne projekty oparte o nowe technologie. Zaangażowanie zespołu po stronie Klienta sprawiło, że wdrożenie chatbota do obsługi klienta w odczuwalny sposób usprawniło codzienną pracę i procesy. I my, dzięki temu projektowi i jego skali, nauczyliśmy się wiele – przede wszystkim, że nie ma rzeczy niemożliwych – co pozwala nam tworzyć jeszcze bardziej innowacyjne rozwiązania dla naszych klientów.