Skrzynka odbiorcza

W skrzynce odbiorczej zobaczysz wszystkie konwersacje, jakie bot wykonał z użytkownikami. Dotyczy to zarówno konwersacji odbywających się za pośrednictwem chatbota, jak i voicebota.

Panel skrzynki odbiorczej

W panelu po lewej stronie wyświetla się lista konwersacji. Zobaczysz na niej informacje o użytkowniku, kanał rozmowy, oznaczony odpowiednią ikoną w prawej dolnej częsci zdjęcia profilowego oraz datę rozmowy. Jeśli rozmowa jest prowadzona w trybie moderatora, będzie ona oznaczona odpowiednią etykietą.

W środkowej części znajdziesz zapis konwersacji – w przypadku voicebota będzie to transkrypcja tekstowa rozmowy – wraz z informacjami, jakie akcje lub zdarzenia miały miejsce pomiędzy poszczególnymi wiadomościami.

Jeżeli Twoim głównym kanałem komunikacji jest voicebot, pamiętaj, aby uzupełnić nie tylko zakładkę “Audio” w elemencie bloku, ale też zakładkę “Tekst”. Dzięki temu w transkrypcji będziesz widzieć wszystkie wiadomości od voicebota.

Mogą to być m.in. informacje o:

• zakończeniu sesji,
• wykryciu określonej intencji,
• kliknięciu przycisku,
• wywołaniu funkcji LLM.

Po prawej stronie panelu widoczny jest profil użytkownika. To w nim zobaczysz wszystkie informacje dotyczące osoby, z którą prowadzona jest dana konwersacja. Są to:

• imię i nazwisko (jeśli dostępne),
• informacje o pierwszej i ostatniej interakcji,
• źródło konwersacji (jeśli dostępne, np. link do Messengera),
• platforma konwersacji (np. Facebook),
• zmienne użytkownika – oparte np. na odpowiedziach udzielonych w konwersacji z botem,
• zmienne systemowe – np. ID ostatniego użytego bloku w konwersacji.

Filtrowanie konwersacji

Domyślnie wyświetlone są wszystkie konwersacje z danego bota. Możesz je przefiltrować na podstawie zadanych kryteriów:

• tryb moderatora – wyświetla tylko te rozmowy, w których brał udział moderator,
• zmienna użytkownika – wyświetla tylko te rozmowy, dla których zmienna użytkownika spełnia określony warunek:
  • jest równa zadanej wartości,
  • jest różna od zadanej wartości,
  • jest mniejsza / większa od zadanej wartości,
  • istnieje / nie istnieje – przyjmuje dowolną wartość bądź nie przyjmuje jej wcale,
  • timestamp starszy / nowszy od X minut od teraz – ma zastosowanie dla zmiennych systemowych zawierających timestamp:
    • first_interaction_timestamp,
    • current_session_start_timestamp,
    • last_end_session_timestamp,
    • current_ticket_last_agent_message_timestamp,
    • current_ticket_enable_moderator_mode_timestamp,
    • current_ticket_disable_moderator_mode_timestamp,
    • last_bot_message_timestamp,
    • last_user_message_timestamp,
    • last_agent_message_timestamp,
    • last_message_timestamp.

Możesz również wyszukać konwersacje zawierające dane słowo kluczowe. W tym celu skorzystaj z lupki umieszczonej nad listą konwersacji.

Tryb moderatora

Działanie trybu moderatora może się różnić w zależności od kanału, na jakim działa bot.

W przypadku chatbotów użytkownik może przejść do trybu moderatora, jeśli taka opcja jest dostępna w strukturze bota, lub moderator sam może przejąć rozmowę w poziomu skrzynki odbiorczej w panelu. Możliwe jest też prowadzenie rozmowy z poziomu narzędzia zintegrowanego z platformą KODA, np. Thulium. Więcej o integracjach znajdziesz tutaj.

Dla Facebooka przejęcie rozmowy z poziomu skrzynki odbiorczej możliwe jest tylko w ciągu 24 godzin od wysłania ostatniej wiadomości w konwersacji.

W przypadku voicebotów połączenie z konsultantem (czyli przejście do trybu moderatora) jest również możliwe, jeśli jest odpowiednio użyte w strukturze bota – wtedy przekierowanie nastąpi do contact center zintegrowanego z platformą i obsługującego połączenia.

Usuwanie konwersacji

Aby usunąć konwersację ze skrzynki odbiorczej, kliknij w ikonkę kosza w prawym górnym rogu panelu, tuż nad profilem użytkownika. Pamiętaj, że usunięcie konwersacji to również usunięcie użytkownika z systemu. Ta operacja jest nieodwracalna.