Tworzenie kampanii voicebot

    Tworzenie kampanii telefonicznej składa się z dwóch etapów:

    1. przygotowania struktury voicebota,
    2. konfiguracji kampanii telefonicznej – jej odbiorców, czasu trwania itp.

    Przygotowanie struktury voicebota

    Strukturę voicebota budujesz w panelu “Struktura”. Zasady jej tworzenia są takie same, jak w przypadku chatbota, jednak nie ze wszystkich elementów bloku możesz skorzystać. Uzupełnij przede wszystkim zakładkę “Audio” w poszczególnych elementach bloku według następującej formy:

    <speak>
    Twoja wiadomość.
    </speak>

    Uzupełniona zakładka “Audio” sprawia, że bot zignoruje jakikolwiek tekst wpisany w zakładce “Tekst” i nie będzie go używać w trakcie połączenia. Niemniej wiadomości widoczne w skrzynce odbiorczej pochodzą właśnie z tej zakładki, dlatego ważne jest, aby teksty w obu miejscach były ze sobą spójne.

    Pamiętaj, aby skróty zapisywać tak, jak się je czyta – zamiast “PZU” napisz “pe zet u”. Zapewni to większą naturalność odczytywanego komunikatu. W przypadku, gdy tego typu informacje są zawarte w zmiennych (np. imię i nazwisko), warto utworzyć dodatkową zmienną przechowującą zapis fonetyczny.

    Dostępne bloki

    Bloki rekomendowane do wykorzystania to:

    • wiadomość z przyciskami – to tutaj określasz treści, jakie mają być przeczytane przez voicebota; nie jest konieczne konfigurowanie przycisków,
    • rozgałęzienia – możesz wykorzystać je do określenia, jaką treść powinien usłyszeć użytkownik w zależności od spełnionych warunków,
    • pytania – podobnie jak w chatbocie, ten element bloku może posłużyć do zadawania pytań i zapisywania odpowiedzi użytkownika w zmiennych.

    Akcje

    Aby scenariusz odpowiadał na różne wiadomości użytkownika, skorzystaj z akcji. Możesz za ich pomocą również zapisywać dane dotyczące użytkownika. Akcje przydatne w przypadku voicebota to m.in.:

    • losowy tekst – losuje jedną ze wskazanych treści,
    • zapisz dane użytkownikowi – przypisuje konkretne wartości dla wskazanych zmiennych w przypadku, gdy użytkownik wejdzie do danego bloku.

    IVR

    Funkcja IVR umożliwia skonfigurowanie wybierania tonowego, które przypisuje konkretne czynności do określonych klawiszy telefonu. Przykładowo IVR można wykorzystać do:

    • odpowiedzi na zadane pytanie,
    • przekierowania połączenia do konsultanta,
    • przypisania konkretnej ścieżki scenariusza rozmowy.

    Aby użyć IVR w swoim bocie, pamiętaj o wybraniu odpowiednich ustawień w konfiguracji voicebota.

    Własne nagrania

    Jeśli nie chcesz korzystać z głosów proponowanych przez platformę KODA, możesz wykorzystać w voicebocie własne nagrania audio. W tym celu, w zakładce “Audio” w wiadomości z przyciskami dodaj adres URL do nagrania. Pamiętaj, aby zachować odpowiednią formę zapisu, aby voicebot poprawnie odtworzył plik:

    <speak>
    <audio src="https://twojadomena.com/nagranie1.mp3">
    </audio>
    </speak>

    Tak dodane pliki powinny być w formacie .mp3 lub .wav.

    Wykorzystaj zakładkę “Tekst” do wpisania treści, jakie będzie czytał voicebot. Nie ma to wpływu na konfigurację, ale ułatwi Ci poruszanie się po strukturze voicebota, bez konieczności odtwarzania każdego nagrania.

    Konfiguracja kampanii telefonicznej

    Dane kampanii

    Na tym etapie określ podstawowe informacje na temat swojej kampanii telefonicznej. Są to:

    • nazwa kampanii – nie może mieć więcej niż 80 znaków,
    • zacznij od bloku – określa blok otwierający kampanię,
    • odstęp między kolejnymi próbami (w godzinach) – określa częstotliwość połączeń od voicebota, gdy użytkownik nie odbierze telefonu, linia jest zajęta lub wykryto pocztę głosową; maksymalna ilość godzin do wybrania to 72 godziny,
    • liczba prób połączeń – określa, ile razy będzie podjęta próba kontaktu z użytkownikiem w przypadku braku odebrania połączenia; maksymalnie podjętych będzie 5 prób,
    • numer dzwoniący – określa numer telefonu, z jakiego będzie prowadzona dana kampania; ustawia się go w konfiguracji voicebota.

    Czas trwania

    Na tym etapie określasz datę i godzinę rozpoczęcia kampanii oraz dni i godziny, w jakich mają być wykonywane połączenia. Możesz również określić datę zakończenia kampanii.

    Jeśli nie określisz daty zakończenia kampanii, połączenia będą wykonywane do ostatniego numeru dodanego do kampanii.

    Jeśli określisz datę zakończenia kampanii, połączenia przestaną być wykonywane w określonym terminie, nawet jeśli nie do wszystkich kontaktów zostało wykonane połączenie.

    Połączenia wykonywane są równolegle w zależności od liczby jednocześnie prowadzonych rozmów z tego samego numeru, zdefiniowanej w konfiguracji bota. Jeśli np. mamy dostępnych 5 kanałów, wykonanych może być równocześnie 5 połączeń z danego numeru telefonu.

    Odbiorcy

    W widoku “Odbiorcy” dodajesz osoby, do których ma być wykonane połączenie telefoniczne. Możesz zaimportować kontakty z pliku .csv lub dodać je ręcznie.

    Aby kampania funkcjonowała poprawnie, każdy rekord musi mieć dodany numer telefonu – to niezbędna informacja do uruchomienia kampanii. W tabeli możesz przechowywać również dodatkowe informacje na temat kontaktów (np. imię i nazwisko), które zostaną zapisane do wskazanych zmiennych.

    Format numeru telefonu, jaki przyjmuje aplikacja, to np. +48XXXXXXXXX.

    Jeśli w pliku .csv lub arkuszu znajdą się duplikaty, w panelu po lewej stronie wyświetli się odpowiedni komunikat.

    Dozwolone kraje dla kampanii telefonicznej możesz zdefiniować w widoku Integracje → Voicebot.

    Sukces

    Na tym etapie konfiguracji kampanii możesz określić mierniki jej sukcesu. Może to być na przykład:

    • odebrane połączenie, jeśli chcesz tylko weryfikować poprawność danych,
    • połączenie zakończone przekierowaniem rozmowy do konsultanta w celu finalizacji umowy,
    • przejście przez cały scenariusz bota i określonych danych.

    Sukces definiuje się za pomocą nazw zmiennych, bez konieczności podawania ich wartości – te określasz w strukturze bota, przypisując zmienną do wydarzenia oznaczającego sukces z perspektywy klienta. Sukcesem może być przejście całej ścieżki, podanie danych, walidacja numeru. Wartość zmiennej definiującej sukces w momencie jego osiągnięcia powinna wynosić 1, zaś dla przypadków, gdy nie uzyskamy od użytkownika pożądanych informacji, wartość zmiennej sukcesu powinna wynosić 0.

    Zdefiniowane mierniki sukcesu możesz zaimportować z innego bota, lub wyeksportować do pliku .json.

    Raport

    Na tym etapie możesz określić zmienne dotyczące wykonywanych połączeń, które będą później widoczne w raporcie, nie będą jednak miały wpływu na sukces rozmowy. Określenie tych zmiennych jest opcjonalne.

    Podsumowanie

    Podsumowanie kampanii zawiera wszystkie najważniejsze informacje dotyczące konfiguracji kampanii. Zanim zatwierdzisz kampanię, możesz w szybki sposób sprawdzić, czy konfiguracja się zgadza.

    Zarządzanie kampanią

    Możesz:

    • wstrzymać aktywną kampanię, jeśli potrzebujesz przerwy w działaniu voicebota lub jeśli chcesz wprowadzić w niej zmiany,
    • wznowić wstrzymaną kampanię,
    • usunąć wstrzymaną lub zakończoną kampanię.

    Możesz usunąć jedynie wstrzymaną kampanię. Jeśli kampania, którą chcesz usunąć, jest nadal aktywna, musisz ją najpierw wstrzymać.

    Statusy kampanii

    Kampania wychodząca może mieć jeden z następujących statusów:

    • oczekuje – kampania oczekuje na pierwsze połączenie wychodzące,
    • w trakcie – połączenia są aktywnie wykonywane przez voicebota,
    • wstrzymana – kampania została zatrzymana ręcznie przez użytkownika,
    • zakończono – zostały wykonane wszystkie zaplanowane połączenia, lub minął zaplanowany czas zakończenia kampanii.

    Skrzynka odbiorcza i zgłoszenia

    Wszystkie połączenia widoczne są zarówno w skrzynce odbiorczej, jak i widoku “Zgłoszenia”.

    Skrzynka odbiorcza

    W skrzynce odbiorczej znajdziesz transkrypcję rozmowy wraz ze zdarzeniami, które miały miejsce pomiędzy poszczególnymi wiadomościami. Zobaczysz tam treść wiadomości zdefiniowanych w zakładce “Tekst” w strukturze, odpowiedzi użytkownika oraz takie zdarzenia, jak na przykład:

    • rodzaj połączenia (przychodzące lub wychodzące),
    • aktualizacja profilu użytkownika,
    • zdarzenie w przypadku braku reakcji,
    • powód rozłączenia połączenia (czy rozłączenie nastąpiło po stronie bota, czy stronie klienta),
    • link do nagrania rozmowy.

    Zgłoszenia

    Każda rozmowa telefoniczna prowadzona przez bota widoczna jest również w panelu zgłoszenia. Możesz sprawdzić tam status zgłoszenia, osobę, do której był wykonywany telefon lub datę ostatniej aktualizacji.

    Spis treści