Konfiguracja livechata
Na konfigurację live chata składają się poniższe elementy:
- reguły przekierowań zgłoszeń,
- automatyzacja zgłoszeń,
- tematy rozmów.
Ustawienia te nie są wymagane do poprawnego działania live chatu, ale mogą znacząco usprawnić pracę agentów.
Reguły przekierowań zgłoszeń
Każde zgłoszenie może zostać przekierowane do odpowiedniego agenta lub grupy agentów. Więcej o agentach oraz grupach przeczytasz tutaj.
Tworzenie reguły przekierowania
Aby dodać regułę przekierowania, w panelu “Reguły przekierowań” kliknij przycisk “Dodaj regułę”. W tym miejscu określasz, do jakiej grupy agentów powinno być przekierowane zgłoszenie spełniające wskazane warunki.
Nazwa przekierowania
Nazwa przekierowania może mieć do 40 znaków. Pamiętaj, aby nazwa była na tyle opisowa, aby inni użytkownicy platformy mogli w prosty sposób określić, za co dana reguła odpowiada.
Zasady przekierowania użytkownika
Zasady przekierowania użytkownika możesz określić na podstawie zmiennych systemowych lub zmiennych użytkownika. Dla każdej wskazanej zmiennej musisz ustalić zasadę jej walidacji, czy zmienna:
- jest równa zadanej wartości,
- jest różna od zadanej wartości,
- jest większa lub mniejsza od zadanej wartości,
- ma przypisaną dowolną wartość lub wręcz przeciwnie – jest pusta (istnieje/nie istnieje).
Możesz dodać wiele różnych warunków wraz z ustaleniem, czy wszystkie z nich mają być spełnione, aby zgłoszenie zostało przekierowane, czy tylko jeden.
Domyślna grupa dla ticketów
Jeśli masz zdefiniowane grupy agentów, możesz ustawić domyślne przypisanie ticketów do konkretnej grupy. Jeśli żadna z reguł w przypadku danego zgłoszenia nie zostanie spełniona, takie zgłoszenie zostanie przypisane do domyślnej grupy.
To ustawienie nie jest obowiązkowe. Zgłoszenia w przypadku braku zdefiniowanych reguł są nadal widoczne w panelu “Zgłoszenia” i możliwe do obsługi oraz ręcznego przypisania do agenta/grupy.
Automatyzacja zgłoszeń
W ramach automatyzacji zgłoszeń możesz:
- dodawać automatycznie pola zgłoszenia z przypisaną do nich odpowiednią wartością, gdy tylko użytkownik przejdzie do trybu moderatora,
- określić czas od ostatniej wiadomości, po jakim będzie utworzone już nowe zgłoszenie,
- włączyć lub wyłączyć automatyczne zamykanie zgłoszeń.
Pola zgłoszenia
Możesz określić dodatkowe pola dla zgłoszenia, które uzupełnią się momencie, gdy użytkownik poprosi o rozmowę z konsultantem i wejdzie w tryb moderatora. Do każdego pola musisz przypisać:
- etykietę (maksymalnie 20 znaków),
- wartość – może być to wartość ustalona na sztywno, lub zmienna.
Czas utworzenia nowego zgłoszenia
W tej sekcji możesz określić, po ilu godzinach od ostatniej wiadomości w bieżącym zgłoszeniu użytkownikowi zostanie utworzone nowe zgłoszenie. Jeśli użytkownik wyśle wiadomość przed tym czasem, lub ma nadal włączony tryb moderatora, wiadomość zostanie przypisana do bieżącego zgłoszenia.
Automatyczne zamykanie zgłoszeń
W tej sekcji możesz określić, po ilu minutach od ostatniej wiadomości użytkownika zgłoszenie zostanie automatycznie zamknięte.
Zmiana tego ustawienia wpłynie również na istniejące zgłoszenia.
Tematy rozmów
W tej sekcji możesz również tworzyć tematy rozmów. Temat rozmowy może być wykorzystany w dalszej analizie zgłoszeń, np. sprawdzaniu, które tematy są najczęściej poruszane przez użytkowników bota.
Tematy możesz również grupować i stworzyć aż do dwóch poziomów zagnieżdżenia, na przykład:
- Grupa tematów A
- pogrupa tematów A.1
- temat
- temat
- temat
- podgrupa tematów A.2
- temat
- temat
- pogrupa tematów A.1
- Grupa tematów B
Tematy możesz później wykorzystać w strukturze bota lub w intencjach, np. gdy użytkownik wejdzie do danego bloku lub zostanie wykryta dana intencja, do jego zgłoszenia zostanie automatycznie przypisany wskazany temat rozmowy. Zgłoszenia mogą mieć przypisany temat z dowolnego poziomu zagnieżdżenia.
Jeśli w Dialogflow została ustawione Default Fallback, to do takiej intencji nie powinniśmy przypisać żadnego tematu rozmowy.