Zgłoszenia

W panelu zgłoszenia widoczne są wszystkie zgłoszenia pochodzące z danego bota. Na liście znajdziesz:

• informacje na temat osoby wysyłającej zgłoszenie (jeśli dostępne),
• kanał, z którego pochodzi zgłoszenie,
• przypisanego agenta / przypisanej grupy,
• informacje o automatyzacji / poruszonych tematach w zgłoszeniu,
• status zgłoszenia,
• datę ostatniej aktualizacji.

Tworzenie nowego zgłoszenia

Każdemu nowemu użytkownikowi tworzone jest nowe zgłoszenie. W przypadku użytkowników powracających nowe zgłoszenie jest tworzone po czasie określonym w ustawieniach bota, pod warunkiem że użytkownik nie znajduje się w trybie moderatora. W przypadku, gdy napisze w krótszym przedziale czasu, jego wiadomość znajdzie się w już istniejącym, najnowszym zgłoszeniu.

Filtrowanie zgłoszeń

Zgłoszenia możesz wyfiltrować na podstawie szeregu różnych parametrów. Są to:

• data utworzenia zgłoszenia,
• wiadomość wysłana w przedziale czasu,
• data aktualizacji zgłoszenia,
• status zgłoszenia,
• przypisane grupy,
• przypisani agenci,
• temat rozmowy,
• “źródło” przypisania tematu rozmowy (bot/agent),
• platforma,
• język,
• liczba wysłanych wiadomości przez chatbota,
• liczba wysłanych wiadomości przez użytkownika,
• liczba wysłanych wiadomości przez agenta,
• użytkownik,
• zgłoszenie zautomatyzowane,
• “źródło” ustawienia wartości parametru “zautomatyzowane” (bot/agent),
• źródła,
• segment użytkowników.

Pomiędzy filtrami występują następujące zależności:

– jeśli filtrujemy po kryteriach z jednej kategorii, np. “Grupy”, między nimi występuje łącznik “LUB”,
– jeśli filtrujemy po kryteriach z różnych kategorii, między kategoriami występuje łącznik “ORAZ”.

Aby usunąć filtr, najedź na niego i kliknij ikonkę “X” znajdującą się po jego lewej stronie.

Data utworzenia zgłoszenia

Filtrowanie wg daty utworzenia zgłoszenia umożliwia znalezienie wszystkich zgłoszeń utworzonych w zadanym przedziale czasu. Możesz skorzystać z gotowych ustawień (ostatnie 7 dni, ostatni kwartał, ostatni miesiąc) lub wskazać samodzielnie datę oraz godzinę utworzenia zgłoszenia.

Dla gotowych ustawień przedział czasowy jest liczony do momentu wybrania filtra, czyli jeśli chcesz wyfiltrować zgłoszenia utworzone w ciągu ostatnich 7 dni i wykonujesz tę akcję 11 lipca 2024 o godz. 13:00, to otrzymasz listę zgłoszeń utworzonych od 4 lipca 2024 o godz. 13:00 do 11 lipca 2024, godz. 12:59. Aby utrzymać jak najbardziej aktualny przedział czasowy, pamiętaj o odświeżeniu aplikacji.

Wiadomość wysłana w przedziale czasu

Ten filtr umożliwia znalezienie konwersacji, w których była wysłana jakakolwiek wiadomość w zadanym przedziale czasu. Możesz skorzystać z gotowych ustawień (ostatnie 7 dni, ostatni kwartał, ostatni miesiąc) lub wskazać samodzielnie datę oraz godzinę wysłania wiadomości.

Data aktualizacji

Możesz wyfiltrować wszystkie zgłoszenia opierając się o datę ostatniej aktualizacji. Możesz skorzystać z gotowych ustawień (ostatnie 7 dni, ostatni kwartał, ostatni miesiąc) lub wskazać samodzielnie datę oraz godzinę ostatniej aktualizacji.

Status

Zgłoszenia możesz wyfiltrować również według ich statusu. Możliwe wartości to:

• otwarte,
• zamknięte.

Grupy i Agenci

Dzięki filtrom “Grupy” oraz “Agenci” możesz wyszukać zgłoszenia przypisane do konkretnych grup lub agentów. Więcej o grupach przeczytasz tutaj.

Temat rozmowy

Zgłoszenia możesz przefiltrować również w oparciu o temat rozmowy. Użyj filtrów “Temat rozmowy” oraz “Temat ustawiony przez”, aby wyszukać zgłoszenia z danego tematu lub z tematu, który został przypisany ręcznie przez agenta lub automatycznie przez bota.

Platforma i język

Ponieważ domyślny widok zgłoszeń zawiera zgłoszenia pochodzące ze wszystkich platform, możesz użyć filtra “Platforma”, aby znaleźć zgłoszenia pochodzące tylko z określonej platformy.

Boty nieraz obsługują zapytania w różnych językach. Użyj filtra “Język”, aby wyszukać zgłoszenia prowadzone w określonym języku.

Liczba wiadomości

Możesz przefiltrować wiadomości po ilości wiadomości wysłanych przez:

• użytkownika,
• agenta,
• chatbota.

W ten sposób możesz odrzucić rozmowy, które były pustymi sesjami lub znaleźć te, które wymagały udziału agenta.

Użytkownik

Konwersacje możemy wyfiltrować również po użytkowniku, który kontaktuje się z nami przez bota. Dzięki temu możemy zobaczyć, jak wyglądała historia konwersacji powracającego użytkownika.

Zgłoszenie zautomatyzowane

Zgłoszenia zautomatyzowane to takie, które w pełni zostało obsłużone przez bota, bez udziału agenta czy moderatora.

Możesz wyfiltrować zgłoszenia zautomatyzowane lub niezautomatyzowane, a także te, którym status automatyzacji został przypisany przez system lub manualnie przez użytkownika.

Źródła

Bot może być promowany na wiele sposobów. Jeśli chcesz sprawdzić, jakie zgłoszenia pochodzą z danego źródła, użyj filtra “Źródła”. Dostępne opcje to:

• bezpośrednie wejście do bota,
• reklamy na Facebooku,
• link m.me,
• customer chat plugin,
• autoodpowiedź na komentarz,
• widget Messenger.

Segment użytkowników

Użytkownicy mają przypisane swoje zmienne. Możesz je wykorzystać do wyfiltrowania określonych segmentów użytkowników. Możesz wskazać kilka zmiennych i określić, czy muszą wystąpić wszystkie i przyjąć wskazane wartości, czy wystarczy, aby użytkownik spełnił tylko jeden ze wskazanych warunków, aby go uwzględnić w filtrze.

Widok zgłoszenia

Możesz zobaczyć całą konwersację klikając w wiersz z jej danymi. W widoku zgłoszenia zobaczysz wymienione wiadomości, istotne zdarzenia – włączenie lub wyłączenie trybu moderatora, przypisanie zgłoszenia do agenta – oraz szczegóły zgłoszenia:

• status,
• informacje o automatyzacji,
• datę utworzenia,
• datę ostatniej wiadomości,
• platformę, na której była prowadzona konwersacja,
• język konwersacji.

W panelu bocznym po prawej stronie możesz również przypisać agenta lub grupę do zgłoszenia. Jeśli chcesz przejść do konwersacji w skrzynce odbiorczej, aby zobaczyć więcej zdarzeń z konwersacji, kliknij w ikonkę wiadomości znajdującą się w prawym górnym rogu panelu zgłoszenia.

Zarządzanie statusem zgłoszenia

Każde zgłoszenie posiada status:

• ZAMKNIĘTE – użytkownik rozmawia z chatbotem,
• OTWARTE – włączony jest tryb moderatora, użytkownik czeka na odpowiedź agenta.

Gdy użytkownik rozmawia z chatbotem i nie włączył trybu moderatora, tworzone jest automatycznie zgłoszenie ze statusem ZAMKNIĘTE.

Możesz ręcznie otworzyć lub zamknąć zgłoszenie – w tym celu wybierz odpowiednią opcję w panelu zgłoszenia. Otwarcie zamkniętego zgłoszenia spowoduje natychmiastowe otwarcie trybu moderatora. Nie nastąpi jednak automatyczne przypisanie agenta, nawet jeśli ten wyśle wiadomość.

Gdy użytkownik ręcznie wyjdzie z trybu moderatora- np. kliknie w przycisk “Wróć do chatbota“, status zgłoszenia zostanie zmieniony na ZAMKNIĘTE.

Gdy agent zmieni status zgłoszenia z OTWARTE na ZAMKNIĘTE, użytkownikowi zostanie wyłączony tryb moderatora oraz zostanie wysłana wiadomość (jeśli została ustawiona).