Voiceboty w komunikacji z klientami

Voicebot to nowoczesne narzędzie, które umożliwia wsparcie kontaktu z klientami na wielu płaszczyznach. Głosowi asystenci zyskują coraz większą popularność w różnych branżach. Zastosowań voicebotów jest niezliczenie wiele, jednak czym one są? Czym się różnią od chatbotów? Jak z nimi pracować? Sprawdźmy!

Czym różni się voicebot od chatbota?

Voicebot, inaczej bot głosowy, to rozwiązanie pomagające automatyzować komunikację poprzez technologie głosowe. Jest ono wyposażone w narzędzia umożliwiające rozpoznawanie, przetwarzanie oraz generowanie dźwięku. W wyniku czego zgodnie z zaprogramowanymi scenariuszami może przeprowadzać rozmowy zbliżone do tych prowadzonych przez contact center. 

Rozwiązania głosowe używają w wielu przypadkach takich samych komponentów, jak te wprowadzane do chatbotów. Scenariusze budowane są z komunikatów tekstowych, pytań otwartych i zamkniętych z weryfikacją poprawności formy odpowiedzi (np. sprawdzanie czy odpowiedź to jest tekst, liczba, czy numer telefonu). Budowanie scenariuszy oraz wprowadzanie fraz do NLP (naturalnego języka przetwarzania, dzięki którym bot wie na jakie frazy wypowiedziane przez użytkownika powinien reagować) jest tożsame z procesem, który odbywa się podczas wdrażania chatbota. Podstawowa mechanika działania obu typów wirtualnych asystentów jest więc bardzo podobna. 

Chatboty i voiceboty różnią się między sobą ze względu na sposób, w jaki komunikują się z nimi użytkownicy. To tak jak podczas rozmów z drugim człowiekiem – w inny sposób do siebie mówimy, a w inny piszemy. Projektując scenariusze i frazy treningowe musimy wziąć to pod uwagę. Język mówiony często jest bardziej potoczny oraz może być mniej zrozumiały. Należy voicebota przetrenować również pod tym kątem.

Rodzaje voicebotów

Podstawowy podział voicebotów bierze pod uwagę ich wielkość oraz to w jakim zakresie mają one wspomagać nasze procesy. Istnieją rozwiązania bardzo rozbudowane, z wieloma scenariuszami, drogami i możliwościami przechodzenia użytkownika z jednego tematu na drugi. Przykładem takiego bota jest rozwiązanie firmy Nexera. Jednak nie każdy voicebot musi być tak skonfigurowany. Coraz więcej jednak rozwiązań dostępnych na rynku, to zadaniowe boty, które obsługują jeden, ale często kluczowy dla firmy proces i to na nim skupiamy uwagę użytkownika. Takie sprecyzowanie działań wirtualnego asystenta głosowego pozwala zmaksymalizować efekty kampanii, na jakie się zdecydujemy budując bardzo konkretny scenariusz. 

Voiceboty różnią się również ze względu na sposób rozpoczęcia rozmowy – dostępne są dwie możliwości, które mogą występować pod jednym numerem telefonu jednocześnie. Kliknij poniżej i sprawdź.

OUTBOUND

Kampanie wychodzące polegające na obdzwanianiu listy numerów z przygotowanym scenariuszem, np. krótką ankietą lub jednym pytaniem potwierdzającym wcześniejszy wybór użytkownika,

INBOUND

Ten rodzaj voicebota obsługuje rozmowy przychodzące pod danym numerem telefonu, na który zadzwoni użytkownik.

Voiceboty outboundowe najczęściej stosowane są jako elementy kampanii marketingowych lub sprzedażowych. Mogą one być pełnym procesem lub pierwszym krokiem potwierdzającym zgodę na dalszy kontakt, przedstawienie oferty lub wybór, którą z dostępnych możliwości jest użytkownik zainteresowany, tak, aby konsultant już na start rozmowy miał komplet wymaganych informacji. Boty inboundowe są często implementowane na infoliniach firm, tak, aby użytkownicy do nich dzwoniący najpierw byli weryfikowani oraz obsługiwaniu w sposób automatyczny. 

Poziom samodzielności voicebotów zależy od założeń oraz potrzeb klienta. Rozwiązania głosowe mogą zakładać scenariusze, które w określonej sytuacji przełączają użytkownika do rozmowy z konsultantem lub w pełni obsługują go samodzielnie. Przełączenie w takiej sytuacji następuje automatycznie, a w danych rozmowy jest to odnotowywane.

Rozwiązania głosowe mogą brzmieć na wiele sposobów w zależności od tego jaki typ TTS (ang. Text to speech, system generujący dźwięk w bocie) zostanie zaimplementowany. Wybór głosów w platformie KODA jest tak naprawdę nieograniczony. Dzięki specyfice działania naszego systemu, możemy wykorzystać do voicebotów dowolne głosy od popularnych dostawców takich jak Techmo, Microsoft czy Google, a także niedawno wprowadzony na rynek generator głosów lektorskich od ElevenLabs. Oprócz tego, możemy decydować o „płci głosu”, jego tonie, czy szybkości mówienia. Jeśli gotowe rozwiązania nie są odpowiednie do naszych potrzeb, zawsze możliwe jest także wgranie materiałów lektorskich.

Dodatkowo scenariusze voicebotów mogą zamykać się podczas rozmowy telefonicznej lub wychodzić poza nią. W trakcie rozmowy z użytkownikiem możemy oznaczyć miejsca w scenariuszu, które wymagają przekazania rozmówcy dodatkowych danych, np. potwierdzenia umówionego spotkania, dodatkowych materiałów, czy linków. Możemy je przekazać wysyłając je w treści wiadomości SMS, która zostanie automatycznie przekazana na numer, z którego dzwoni użytkownik. 

Zastosowanie voicebotów

Boty głosowe mogą sprawdzić się w praktycznie każdym procesie w firmie, który jest powtarzalny, oszczędzając tym samym czas pracowników i automatyzujące monotonne zadania. W jakich zadaniach pomoże nam voicebot?

Wdrożenie i obsługa voicebota

Czas wdrożenia voicebota zależy od jego złożoności i mnogości scenariuszy. Jednak rozmowy składające się z prostych pytań i komunikatów mogą być zaimplementowane już w kilka dni. Do wprowadzenia takiego rozwiązania potrzebujemy informacji na temat scenariusza rozmowy oraz pytań jakie powinny przez voicebota zostać zadane. Ustawiając kampanie outboundowe dodatkowo w intuicyjnym panelu wyklikiwanie są podstawowe dane na jej temat – kiedy, w jakich godzinach i do jakich numerów powinna być zaadresowana. Przy bardziej rozbudowanych rozwiązaniach platforma KODA daje również możliwość integracji z API lub bazami danych, z których dane mogą być pobierane lub wysyłane po zebraniu ich podczas rozmowy. 

Podczas wdrożenia nie ma konieczności angażowania wielu osób, po podaniu podstawowych informacji, zespół KODA tworzy wstępną wersję bota bazując na swoich wcześniejszych doświadczeniach i znajomości takich rozwiązań. Późniejsza obsługa voicebota może odbywać się samodzielnie przez klienta na intuicyjnej platformie po wcześniejszym przeszkoleniu. W tym samym narzędziu znajdują się dane statystyczne dotyczące rozmów i naszych kampanii. Wszystko w jednym miejscu, przedstawione w klarowny sposób, daje możliwość szybkiego i łatwego zarządzania asystentem.

Voiceboty dają wiele możliwości na wsparcie procesów w firmie. Możliwość dopasowywania ich do swoich potrzeb, doboru odpowiednich funkcji sprawia, że są to bardzo plastyczne rozwiązania. W KODA dobieramy odpowiednie funkcje tak, aby rozwiązanie przynosiło jak najlepsze efekty. Nasze doświadczenie w pracy z różnymi rodzajami botów głosowych oraz w wielu branżach sprawia, że końcowy scenariusz w niedługim czasie od wdrożenia przynosi efekty, a jego obsługa nie zabiera dużo czasu. 

Zobacz film demo i przekonaj się, jak może wyglądać automatyzacja wychodzącej komunikacji telefonicznej: