Chatboty, Social Media, Messenger Marketing – statystyki, które powinieneś znać w 2020 roku

1. Internet

Na świecie mamy:

• 4,54 miliarda internautów, co stanowi już 59% światowej populacji (ok 150 milionów więcej niż.w roku ubiegłym),
• w Polsce z internetu korzysta aż 80,3% mieszkańców (2,3% więcej niż w roku ubiegłym)
• 5, 19 miliarda unikalnych użytkowników urządzeń mobilnych, czyli 2/3 ludzkości,
• już 3,80 miliarda użytkowników mediów społecznościowych (przyrost o ponad 300 milionów nowych użytkowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy).

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite)

Dla porównania w roku ubiegłym mieliśmy:

• 4,388 miliarda internautów, co stanowiło 57% światowej populacji, 
• w Polsce z internetu korzystało 78% mieszkańców,
• 5, 11 miliarda unikalnych użytkowników urządzeń mobilnych,
• 3,484 miliarda użytkowników mediów społecznościowych.

(Źródło Digital in 2019 Global Overview, We Are Social, Hootsuite)

• Średni czas, jaki internauci spędzają online wynosi 6 godziny i 43 minuty. To łącznie ponad 100 dnina użytkownika i 40% jego czasu w ciągu dnia, kiedy jest podłączony do sieci. 
• Polacy spędzają w sieci dziennie 6 godzin i 26 minut, z czego 2 godziny używają aktywnie mediów społecznościowych (w zeszłym roku nie opuszczali internetu przez 6 godzin i 2 minuty każdego dnia).

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• W Polsce z internetu korzysta 30,63 miliona użytkowników z prawie 38 milionowej populacji. To aż81% ludności naszego kraju.
• 56,5% łączy się z nim za pomocą smartfona, a 42,4% korzysta laptopów i komputerów stacjonarnych. Tablety i inne urządzenia to kolejno: 1,1% i 0,004%.

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• Całkowita ilość internautów wynosiła 28,2 mln (stan na kwiecień 2019 r.).
• W Polsce liczba użytkowników łączących się z siecią przez komputery osobiste i laptopy wynosiła 22,6 miliony (spadek w stosunku do roku poprzedniego). 
• Poprzez smartfony z siecią łączyło się 24,4 mln użytkowników.

(Źródło: Gemius/PBI, 2019)

• Dla porównania całkowita ilość internautów w lipcu 2018 roku wyniosła 26,9 mln. 
• A przy użyciu komputerów osobistych i laptopów z siecią łączyło się 22,6 mln użytkowników, a 22,1 mln wykorzystywało do tego celu również urządzenia mobilne (w tym 21,7 mln używało smartfonów). 

(Źródło: Gemius/PBI, 2018)

2. Social media

• 19 milionów Polaków aktywnie korzysta z mediów społecznościowych. To 50% całkowitej populacji naszego kraju.
• 97% z nich łączy się z nimi za pomocą smartfona.
• 99% korzysta z nich regularnie.

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• w 2019 roku 18 milionów aktywnych użytkowników korzystało z mediów społecznościowych (47% populacji).
• Średni czas poświęcony na korzystanie z social mediów w naszym kraju wynosił dziennie to 1 godzina 45 minut.

(Źródło Digital in 2019 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2019)

• Facebook to w Polsce najpopularniejszy serwis społecznościowy. Liczy ponad 16 milionów użytkowników (o 2 miliony mniej niż w zeszłym roku)
• 96% użytkowników łączy się z Facebookiem za pomocą smartfona.

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• Z Facebooka, WhatsAppa, Instagrama i Messengera korzysta każdego miesiąca 2,7 miliarda użytkowników.

(Źródło Facebook, 2019)

• Wśród mediów społecznościowych największą popularnością wciąż cieszy się Facebook: liczba unikalnych użytkowników wynosi ponad 2,449 miliarda.

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• 90,4% pokolenia Millenialsów, 77,5% pokolenia X i 48,2% baby boomers’ów to aktywni użytkownicy mediów społecznościowych.

(Źródło: eMarketer, 2019)

• Facebook to również druga najpopularniejsza strona internetowa w Polsce. Wyprzedza go jedynie Google.

(Źródło Statista, 2019)

• Aż 70 milionów biznesów posiada stronę firmy na Facebooku.

(Źródło Social Media Today, 2019)

• Z Twittera korzysta 326 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie.
• Na Twitterze wysyłanych jest dziennie 500 milionów tweetów.

(Źródło Omnicore, 2019)

• Z LinkedIna korzysta 590 milionów użytkowników w ponad 200 krajach.

(Źródło Hootsuite, 2019)

• W Polsce na Linkedinie zarejestrowanych jest ponad 3,7 miliona użytkowników.

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• 3,5 miliona użytkowników korzystało z LinkedIna w Polsce w 2019 roku. 

(Źródło NapoleonCat, 2019)

• 57% ruchu na LinkedInie odbywa się przez mobile.
• 30 milionów firm ma profil LinkedIn.

(Źródło Hootsuite, 2019)

• 1 miliard osób korzysta z Instagrama co miesiąc, a aż 500 milionów używa go codziennie.
• Na Instagramie jest 25 milionów profili biznesowych. Ponad 200 milionów użytkowników codziennie odwiedza co najmniej jeden profil biznesowy.
• 60% użytkowników (ponad 600 milionów osób) wyszukuje i odkrywa nowe produkty na Instagramie.
• 80% użytkowników śledzi na Instagramie co najmniej jedną firmę.

(Źródło Hootsuite, 2019)

• Instagram w Polsce liczy 7,30 miliona użytkowników. 

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• W Polsce Instagram posiadał ponad 7,1 miliona aktywnych użytkowników w 2019 roku.

(Źródło NapoleonCat, 2019)

• Z Facebooka, YouTube’a, WhatsAppa, Instagrama czy Twittera korzystało na świecie prawie 3,2 miliarda osób, z czego prawie 3 miliardy na urządzeniach mobilnych.
• Tylko w 25 krajach Facebook nie zaliczał się do grona najpopularniejszych platform społecznościowych.

(Źródło Digital in 2018 Global Overview,  We Are Social, Hootsuite, 2018)

• Z Facebooka korzysta 98 procent ankietowanych firm B2C oraz 89 procent firm B2C. 
• Dla 54 procent marketerów B2B, Facebook jest ich najważniejszą platformą marketingową.

(Źródło Hootsuite, 2018)

• 96% wyraża swoją opinię o markach w mediach społecznościowych i obserwuje je tam. 

(Źródło: Lyfe Marketing, 2018)

• 2 miliony firm mówi, że używa Facebooka do reklamowania swoich produktów i usług.

(Źródło: Hootsuite, 2018)

• 75% czasu użytkownicy poświęcają jedynie kilku aplikacjom, głównie z kategorii komunikatory i media społecznościowe.

(Źródło: Statista, 2018)

• W I kwartale 2018 roku Facebook posiadał 2,2 mld aktywnych użytkowników w skali miesiąca i 1,45 mld w skali dnia.

(Źródło Facebook, 2018)

• Facebook to najpopularniejszy w Polsce serwis społecznościowy, natomiast wśród aplikacji ustępuje Messengerowi.

(Źródło: WirtualneMedia, 2018)

3. Komunikatory

• Ilość użytkowników WhatsAppa na świecie wynosi 2 miliardy. To o 400 milionów więcej niż w zeszłym roku.

(Źródło WhatsApp, 2020)

W gronie 5 najpopularniejszych mediów społecznościowych znajdują się trzy komunikatory

• WhatsApp liczy 1,6 mld* użytkowników,
• Messenger liczy 1,3 mld użytkowników,
• WeChat liczy 1,151 mld użytkowników.

*WhatsApp opublikował własne dane dotyczące ilości użytkowników.

A pozostałem, liczące się komunikatory mają odpowiednio:

• QQ Mobile – 731 mln użytkowników,
• Skype – 300 mln użytkowników,
• Viber – 260 mln użytkowników,
• Telegram – 200 mln użytkowników.

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

4. Messenger marketing

• Przeciętny użytkownik internetu na świecie spędza w aplikacjach na smartfonie 3 godziny i 40 minut. 50% tego czasu poświęca na wysyłanie wiadomości. 

(Źródło Digital in 2020 Global Overview, We Are Social, Hootsuite, 2020)

• Każdego miesiąca w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniają się 20 miliardami wiadomości.

(Źródło: Facebook, 2019)

• 24% marketerów planowało dodać aplikacje do obsługi wiadomości do swojej strategii contentowej w przyszłym roku. 

(Źródło: HubSpot, 2018)

• Do końca 2018 r. 78% użytkowników smartfonów na świecie będzie co miesiąc wysyłać wiadomości.

(Źródło: eMarketer, 2017)

• Każdego miesiąca w Messengerze ludzie i firmy wymieniali się 8 miliardami wiadomości.

(Źródło: Facebook, 2018)

5. Chatboty

• 57% firm twierdzi, że chatbot zapewnia duży zwrot z inwestycji przy minimalnej inwestycji.
• 47% konsumentów zadeklarowało chęć kupienia produktu poprzez chatbota
• 69% konsumentów woli używać chatbotów ze względu na szybkość, z jaką mogą komunikować się z marką
• 90% firm zgłosiło szybsze rozwiązywanie spraw klientów za pomocą botów.
• globalny rynek chatbotów był wart 1,274 miliarda dolarów w 2018 roku i prognozowano, że wzrośnie na poziomie CAGR wynoszącym 34,75%, osiągając 7,591 miliarda dolarów do 2024 roku.

(Źródło: Chatbot Market – Growth, Trends, and Forecast (2020 – 2025)

• W Messengerze znajduje się ponad 300 000 chatbotów (rok wcześniej Facebook podawał tę samą liczbę).
• Do 2025 roku, wg prognoz, rynek chatbotów osiągnie wartość ponad 1,25 mld $.

(Źródło: Statista, 2018)

• Jednym z najważniejszych powodów użycia chatbotów jest szybkość uzyskania odpowiedzi: jedynie 11% przebadanych oczekuje natychmiastowej odpowiedzi po wypełnieniu formularza – dla porównania 39% oczekuje jej od rozmowy wideo 1:1, a 42% od chatbotów. 
• I tak jedynie 14% ludzi wolałoby wypełnić formularz na stronie niż użyć chatbota do kontaktu z firmą.
• Oczekiwania klientów odnośnie czasu odpowiedzi od chatbotów jest niemal identyczna jak względem rozmowy twarzą w twarz.

(Źródło State of Conversational Marketing, Drift, 2019)

Ludzie stają się coraz bardziej niecierpliwi odnośnie braku  możności otrzymania odpowiedzi na proste pytania oraz serwisu dostępnego 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu.

Porównanie frustracji konsumentów w 2018 i 2019 roku:

a) niemożliwość uzyskania odpowiedzi na proste pytania:

• w 2018 roku wskazało 31% repsondentów 
• w 2019 roku – wzrost do 34% 

b) brak obsługi poza normalnymi godzinami działania firmy:

• w 2018 roku – 16% respondentów
• w 2019 roku – wzrost do 18%

(Źródło State of Conversational Marketing, Drift, 2019)

Coraz więcej młodych osób korzysta z chatbotów w stosunku do roku poprzedniego. Z badanych w wieku 18-24 – 35% korzystało z chatbotów w roku 2019 więcej niż w roku poprzednim, w grupach wiekowych 25-34 lat było to 27%, 25 – 44 – 29%.

Wskazywane zalety korzystania z chatbotów:

• 42% ankietowanych za zaletę chatbotów wskazało wygodę użycia,
• 40% ankietowanych wskazało na dostępność obsługi 24 h na dobę (najwięcej ze wszystkich pozostałych badanych kanałów takich jak e-mail, telefon, rozmowa wideo),
• 30% wskazało na szybką odpowiedź na proste pytania.

(Źródło State of Conversational Marketing, Drift, 2019)

Użytkownicy chcą używać chatbotów, by:

• uzyskać odpowiedź na pytania – 32%
• otrzymać szczegółowe odpowiedzi lub pełnego wytłumaczenia spraw, z którymi się zgłaszają – 29%
• rozwiązać problem lub złożyć reklamację – 27%
• uzyskać dostęp do customer service – 27%
• zapłacić rachunki – 23%
• dokonać rezerwacji (np. w restauracji lub hotelu) – 22%
• umówić spotkanie – 19%
• komunikować się z markami – 19%
• dołączyć do listy mailingowej lub serwisu newsowego – 18%
• dokonać zakupu – 17%
• zaczerpnąć inspiracji, pomysłu – 10%

(Źródło State of Conversational Marketing, Drift, 2019)

Ludzie stają się coraz bardziej pewni podczas interakcji z chatbotami i wierzą w ich możliwości. Na pytanie „co powstrzymałoby cię przed użyciem chatbota”, odpowiedź brzmiała:

• wolę rozmawiać z człowiekiem – w 2018 – 43%, w 2019 jedynie 38% respondentów
• boję się, że popełni błąd – w 2018 – 30%, w 2019 – spadek do 24% 
• wolę wypełnić formularz na stronie – w 2018 – 26%, w 2019 – tylko 14% 

(Źródło State of Conversational Marketing, Drift, 2019)

Prowadzenie w angażowaniu użytkowników poprzez chatbota w ostatnim roku objęły firmy zajmujące się sprzedażą, wskazane przez 40% respondentów.

(Źródło State of Conversational Marketing, Drift, 2019)

• 53% organizacji usługowych spodziewa się korzystać z chatbotów w przeciągu 18 miesięcy – to wzrost o 136%, co zapowiada dużą rolę tego rozwiązania w najbliższej przyszłości.
• 64% konsultantów z chatbotami jest w stanie spędzić większość czasu na rozwiązywaniu złożonych problemów, w porównaniu z 50% konsultantów bez chatbotów.

(Źródło: State of service, SalesForce 2019)

• 58% klientów twierdzi, że nowe technologie, takie jak chatboty i voice search, zmieniły ich oczekiwania wobec firm.
• 54% klientów twierdzi, że firmy muszą zmienić sposób, w jaki ich angażują.
• 77% klientów twierdzi, że chatboty zmienią ich oczekiwania wobec firm w ciągu najbliższych pięciu lat

(Źródło: State of the Connected Customer, SalesForce 2019)

• 45% użytkowników na świecie preferuje chatboty jako podstawowy sposób komunikacji w działaniach obsługi klienta.

(Źródło: Statista, 2018)

6. Voiceboty

• Użycie interfejsów głosowych na świecie wzrosło o ponad 9% w ciągu ostatniego roku,
• Przy czym 43% użytkowników Internetu na świecie w wieku od 16 do 64 lat korzysta z wyszukiwania głosowego i poleceń głosowych na dowolnym urządzeniu każdego miesiąca
• Gdyby liczba ta dotyczyła całej globalnej bazy użytkowników Internetu, byłaby równa prawie 2 miliardom aktywnych użytkowników miesięcznie.
• W Polsce każdego miesiąca 25% użytkowników internetu korzysta z wyszukiwania głosowego. Towzrost o 7% w porównaniu do roku ubiegłego. 

(Źródło Digital in 2020 Global Overview,  We Are Social, Hootsuite, 2020)

• 71% firm, które wdrożyły asystenta twierdzi, że poprawia tym customer experience. 
• 94% użytkowników zgadza się, że voice search (wyszukiwanie za pomocą głosu) jest proste w obsłudze. 
• 49% użytkowników twierdzi tym samym, że korzystanie z technologii wyszukiwania głosowego nie jest intuicyjne. Problem pojawia się z rozpoczynaniem komend (jakby o to zapytać? – znacie to?)
• Najczęściej korzystamy z Asystentów Głosowych do zarządzania bankowością (61%) czy planowaniu podróży (52%).

(Źródło Adobe 2019)

• W USA rośnie popularność inteligentnych asystentów. Prawie 112 mln użytkowników w 2019 roku.
• Na podstawie prognoz popularność tych platform będzie rosnąć – 122,7 mln użytkowników w roku 2021. Asystentów używają chętnie zarówno właściciele smartfonów, jak i użytkownicy inteligentnych głośników.
• Amerykański rynek jest obecnie praktycznie zdominowany przez 3 platformy – Siri od Apple, Amazon Alexa oraz Google Assistant (ostatnia jest dostępna w Polsce w lokalnej wersji językowej).
• Do końca 2019 r. 97,9 mln użytkowników będzie korzystać z asystentów głosowych za pomocą swoich smartfonów. Do roku 2021 ich liczba ma wzrosnąć do 107,9 mln.

(Źródło: eMarketer, 2019)

• Do 2023 r. dostępność cyfrowych asystentów na smartfonach ma wzrosnąć do 90%.

(Źródło: Strategy Analytics, 2018)

• Do 2023 roku liczba asystentów głosowych potroi się. Jeśli przewidywania są prawidłowe, na całym świecie ich liczba wzrośnie do 8 miliardów. Dałoby to wynik większy niż aktualna liczba mieszkańców Ziemi. 

(Źródło: Juniper Research, 2018)

• Za trzy lata 40% konsumentów będzie korzystać z asystenta głosowego zamiast aplikacji mobilnej lub witryny internetowej.

(Źródło: Capgemini, Conversional Commerce Report Digital, 2018)

• Większość populacji wie czym są asystenci głosowi. Tylko 10 procent respondentów twierdzi, że nigdy o nich nie słyszało.

(Źródło: PwC, 2018)

• 46% konsumentów w USA korzysta z głosowych asystentów. W Indiach i Chinach jest to aż 55%.

(Źródło: Voicebots Ahead, 2018)

• 81% użytkowników asystentów głosowych korzysta z nich za pośrednictwem smartfonów.  25% robi to za pośrednictwem urządzeń typu smart-speaker (np. Amazon Echo / Google Home)

(Źródło: Capgemini, Conversional Commerce Report Digital, 2018)

• Asystenci głosowi są wykorzystywani w domu na inteligentnych głośnikach przy okazji czynności takich jak multitasking, gotowanie lub oglądanie telewizji. 

(Źródło: PwC, 2018)

Z osób korzystających z asystentów głosowych:

• 82% korzysta z nich do poszukiwania informacji – wiadomości, pogody, przepisów kulinarnych itd.,
• 67% używa ich do odtwarzania muzyki lub streamowania filmów,
• 36% otrzymało dzięki nim dostęp do obsługi klienta,
• 35% użytkowników kupiło produkty, takie jak artykuły spożywcze i ubrania, za pośrednictwem asystentów głosowych,
• 56% użytkowników jest zainteresowanych zamawianiem posiłków z restauracji za pomocą asystentów głosowych,
• 44% użytkowników jest zainteresowanych wykorzystaniem asystentów głosowych do wykonywania transakcji bankowych,
• Czterech na pięciu użytkowników twierdzi, że jest zadowolonych z zakupu przy pomocy asystentów głosowych.

(Źródło: Capgemini, Conversional Commerce Report Digital, 2018)

• Do 2023 roku sprzedaż w obszarze voice commerce osiągnie 80 miliardów dolarów rocznie.

(Źródło: Juniper Research, 2018)

Konsumenci zgadzają się na słuchanie reklam za pośrednictwem ich asystenta głosowego, jeśli:

• mają możliwość pominięcia, jeśli reklama im się nie podoba – 88%,
• zostaną zapytani, czy chcą usłyszeć reklamę, zanim zostanie puszczona – 82%,
• reklamy nie przerywają wcześniej podejmowanych aktywności (np. słuchania muzyki) – 81%,
• mogą wybrać reklamę, której słuchają – 80%,
• reklamy są personalizowane przez komentarze/pytania, które użytkownicy wcześniej zadawali asystentom głosowym – 73%,
• reklamy odnoszą się do odpowiedzi na zapytania (np. zapytanie o restaurację, odpowiedź płatnego reklamodawcy) – 71%,
• mogą komunikować się z reklamą, rozmawiając z nią – 70%,
• reklamy są połączone z markami „lubianymi” w portalu społecznościowym użytkownika – 70%.

(Źródło: Consumer Intelligence Series: Prepare for the voice revolution, PwC, 2018)

• liczba użytkowników asystentów głosowych w samochodzie wzrosła o 8,7% z 77,1 mln do 83,8 miliona, podczas gdy liczba aktywnych użytkowników dziennie wzrosła o 7,6% z 27,6 mln do 29,7 mln
• 129,7 milionów użytkowników, którzy używali asystentów głosowych podczas prowadzenia pojazdu od stycznia 2020 r., odzwierciedla wzrost o 13,7% w stosunku do września 2018

(Źródło: In Car Voice Assistant Consumer Adaptation Report, 2020)