Nieoczywiste zastosowanie chatbotów i voicebotów

O chatbotach mówi i pisze się dużo, wraz z rozwojem rynku uwagę przykuwają kolejne zastosowania i kanały komunikacji, w których boty mogą zastępować pracowników firm w różnych procesach. Mogą one również dawać wartość dodaną konsumentom i użytkownikom, którzy poprzez wydawanie prostych komend mogą obsługiwać różne urządzenia – samochody, telewizory czy inne urządzenia, które mają w swoich domach.

Kilka late temu chatboty to były akcje promocyjne na Messengerze. Dziś najwięcej mówi się o voicebotach w obsłudze klienta.

Chatboty i voiceboty to oprogramowanie, które ma wspierać różne procesy komunikacji w różnych kanałach. Zarówno tekstowych – komunikatory, aplikacje mobilne, widgety na stronach internetowych jak i głosowych – infolinie, smart asystenci.

Chatbty i voiceboty to zbiory informacji, reguł rozpoznawania języka naturalnego które pomagają przyspieszać realizację tego o co chodzi firmom, ich klientom i użytkownikom ich produktów.

Boty w biznesie komunikacja zewnętrzna

Skupmy się na tym do czego boty są wykorzystywane przez firmy. Każda firma na każdym poziomie to zbiór procesów – zarówno produkcyjnych, formalnych jak i komunikacyjnych. Komunikacja zewnętrzna w firmie obejmuje wiele obszarów. Od rekrutacji, przez marketing, sprzedaż, obsługę klienta, odnawialną sprzedaż, relacje z partnerami, dostawcami czy instytucjami.

Przykładowe zastosowania:

• Marketing – informowania ludzi o istnieniu firmy, o jej produktach i usługach – content marketing, konkursy, kampanie konsumenckie
• Sprzedaż – zbieranie leadów, zbieranie zamówień, kontakty z konsumentami z bazy własnej, mechanizmy pozwalające dopasować produkt do swoich prefernecji i budżetu
• Obsługa klienta – odpowiadanie na najczęściej pojawiające się pytania, które do tej pory były realizowane przez ludzi
• Reklamacje – ich zgłaszania, informowanie o statusie
• Badanie satysfakcji – zarówno na etapie pierwszych doświadczeń jak i
• Firmy potrzebują też pracowników, z którymi chcą nawiązać kontakt, zbierać ich dane i umawiać na spotkania

Boty w biznesie komunikacja wewnętrzna

Ale jest tez komunikacja wewnętrzna, która jest dużym wyzwaniem szczególnie w organizacjach, które są rozproszone (sieci ogólnopolskie, globalne), posługują się wieloma językami, działają na wielu rynkach, nie widza się na co dzień.

Przykładowe zastosowania:

• Konkursy dla pracowników przeprowadzane z różnych okazji
• Onboarding – wprowadzanie nowych pracowników do firmy, zapoznawanie ich z procedurami i systemami
• Szkolenia rozwojowe dla pracowników nt. nowych procedur, nowych produktów,
• Ankiety pracownicze dot. warunków pracy, rozwoju kompetencji
• Baza wiedzy dla pracowników, którzy maja konkretne pytania i nie mają czasu na przekopywanie się przez bazę wiedzy (hasło do wifi, problem z drukarką, gdzie wypełnić wniosek, szczegóły oferty)
• Rozwiązywanie codziennych problemów z urządzeniami, zamawiania materiałów eksploatacyjnych
• Składanie wniosków o dofinansowania, urlopy etc.

Chatboty i vocieboty mogą być zaprogramowane na dowolny temat, w dowolnym języku i połączone z każdym systemem, który sprawi, że rozmowa będzie spersonalizowana. Boty mogą w trakcie rozmowy gromadzic dane, które są firmie potrzebne do podejmowania decyzji.

Jakie jeszcze możliwości dają boty?

• asystent agenta – chatbot w trakcie rozmowy telefonicznej konsultanta z klientem może na podstawie generowanej transkrypcji rozmowy podpowiadać co doradzić, co podpowiedzieć, jaka jest aktualna oferta na to, czego dotyczy rozmowa
• kioski interaktywne – czasami są wyposażone w ekrany dotykowe, czasami w głośniki i mikrofony – za interaktywną rozmową z takim urządzeniem również stoi bot, który może mieć swoją osobowość, może być zanimowany, żeby doświadczenie rozmówcy było jeszcze lepsze
• asystent zarządu – może na podstawie krótkich sformułowań generować w czasie rzeczywistym dane finansowe, raporty na podstawie informacji zgromadzonych w bazach danych

Wciąż przyglądamy się potrzebom firm, z którymi rozmawiamy. Warto zastanowić się, czy w codziennych procesach pojawiają się zatory w przepływie informacji lub czy dotychczasowe rozwiązania stają się mniej efektywne, na co bot może być rozwiązaniem.